مدیریت بحران سازمانی

چکیده

مدیریت بحران یکی از جنبه‌های حیاتی در اداره سازمان‌های امروزی است. این مقاله به بررسی مفهوم بحران سازمانی، انواع آن و ضرورت مدیریت استراتژیک بحران می‌پردازد. مدیران پیشرو با تلفیق یافته‌های مدیریت بحران، مدیریت استراتژیک و سیستم‌های کنترلی، تلاش می‌کنند تا از وقوع بحران‌های غیرمنتظره پیشگیری کرده یا اثرات آن‌ها را کاهش دهند. در این راستا، پس از تعریف بحران سازمانی و دسته‌بندی انواع آن، مدل‌های مدیریت بحران معرفی شده و یک چارچوب استراتژیک برای مواجهه با بحران‌ها ارائه می‌شود. هدف این مقاله، ارائه راهکارهایی برای آمادگی و واکنش مؤثر سازمان‌ها در برابر تهدیدات بالقوه است.

مقدمه

در نگرش سنتی، مدیریت بحران به معنای واکنش به مشکلات پس از وقوع آن‌ها بود، مانند خاموش کردن آتش پس از شعله‌ور شدن. اما امروزه، مدیریت بحران به فرایندی پیش‌فعال تبدیل شده که بر پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و آمادگی برای مواجهه با تهدیدات تأکید دارد. این رویکرد، سازمان‌ها را برای مقابله با چالش‌هایی که شهرت، سودآوری یا بقای آن‌ها را تهدید می‌کند، آماده می‌سازد. برخلاف مدیریت روابط عمومی که بر بهبود تصویر سازمان تمرکز دارد، مدیریت بحران به حفظ عملکرد و پایداری سازمان در شرایط دشوار می‌پردازد. این رشته در چارچوب مدیریت استراتژیک قرار گرفته و به‌ویژه با کنترل استراتژیک مرتبط است.

تعریف بحران سازمانی

بحران سازمانی، انحراف از تعادل میان سازمان و محیط آن یا شرایطی است که حیات سازمان را تهدید می‌کند. به گفته لاری اسمیت، بحران سازمانی اغتشاشی عمده است که با پوشش گسترده رسانه‌ای، فعالیت‌های سازمان را مختل کرده و می‌تواند پیامدهای سیاسی، قانونی یا مالی به دنبال داشته باشد. بحران‌ها لزوماً فجایع عظیم مانند رکود اقتصادی یا بلایای طبیعی نیستند؛ بلکه می‌توانند شامل مواردی مانند بدنامی محصول، اعتصاب، شایعات، رشوه‌خواری، خرابی سیستم‌های اطلاعاتی یا حتی تحریم محصولات باشند.

بحران‌های سازمانی معمولاً با احتمال وقوع کم، تأثیر زیاد و ابهام در عوامل و راه‌حل‌ها مشخص می‌شوند. این پدیده‌ها اغلب با علائم هشداردهنده‌ای همراه هستند که در صورت شناسایی، می‌توان از تبدیل آن‌ها به بحران جلوگیری کرد. واژه چینی «ویجی» (WEIJI) که به معنای «خطر و فرصت» است، ماهیت دوگانه بحران را نشان می‌دهد: با مدیریت صحیح، یک تهدید می‌تواند به فرصت تبدیل شود یا اثرات آن کاهش یابد.

تفاوت میان بحران (Crisis) و فاجعه (Disaster) نیز حائز اهمیت است. بحران ناشی از مشکلات مدیریتی یا عدم تطابق با تغییرات محیطی است، در حالی که فاجعه معمولاً نتیجه رویدادهای غیرقابل‌کنترل و ناگهانی است.

انواع بحران

برای مدیریت مؤثر بحران‌ها، دسته‌بندی آن‌ها ضروری است. در ادامه، سه نوع طبقه‌بندی بحران ارائه می‌شود:

الف) ناگهانی در برابر تدریجی

• بحران‌های ناگهانی (Abrupt Crises) : به‌سرعت رخ داده، پیش‌بینی آن‌ها دشوار است و از یک رویداد مشخص ناشی می‌شوند. مانند خرابی ناگهانی سیستم‌های فناوری.
• بحران‌های تدریجی (Cumulative Crises) : به‌تدریج شکل گرفته و از مسائل کوچک انباشته می‌شوند. این بحران‌ها قابل پیش‌بینی‌تر بوده و با عدم تطابق سازمان با محیط ایجاد می‌شوند.

ب) طبقه‌بندی پارسونز

پارسونز سه نوع بحران را معرفی می‌کند:

1. بحران‌های فوری : بدون علائم هشداردهنده و غیرقابل پیش‌بینی، مانند مرگ ناگهانی یک مدیر کلیدی.
2. بحران‌های تدریجی : به‌آرامی ظاهر شده و با اقدامات سازمانی قابل‌کنترل هستند.
3. بحران‌های ادامه‌دار : برای مدت طولانی ادامه یافته و نیازمند استراتژی‌های بلندمدت هستند.

ج) طبقه‌بندی میتراف

میتراف بحران‌ها را بر اساس دو محور دسته‌بندی می‌کند:

• داخلی یا خارجی : بحران‌های داخلی (مانند خرابی سیستم‌ها) یا خارجی (مانند تحریم محصولات).
• فنی یا اجتماعی : بحران‌های فنی (مانند نقص تجهیزات) یا اجتماعی (مانند بدنامی به دلیل مسائل اخلاقی).

مدیریت بحران

مدیریت بحران فرایندی نظام‌مند برای پیشگیری یا کاهش اثرات بحران است. این فرایند شامل سه مرحله اصلی است:

1. قبل از بحران : تشکیل تیم مدیریت بحران، تدوین سناریوهای بدترین حالت و ایجاد رویه‌های اجرایی استاندارد.
2. حین بحران : انتشار اخبار شفاف، تعیین سخنگوی سازمان و مدیریت حرفه‌ای ارتباطات رسانه‌ای.
3. پس از بحران : شناسایی عوامل ایجادکننده بحران و اطلاع‌رسانی به ذی‌نفعان درباره نتایج.

مدیریت بحران شامل چهار مرحله عملیاتی است:

• پیش‌بینی بحران : شناسایی نقاط آسیب‌پذیر با پرسش‌هایی مانند «چه خواهد شد اگر...؟».
• تهیه برنامه‌های اقتضایی : تدوین برنامه‌های پشتیبان برای واکنش به بحران‌ها، شامل شناسایی علائم هشدار، اقدامات اصلاحی و پیش‌بینی نتایج.
• تشکیل و آموزش تیم بحران : ایجاد تیم‌های تخصصی با قابلیت واکنش سریع و آموزش آن‌ها از طریق شبیه‌سازی.
• اجرای آزمایشی برنامه‌ها : تمرین برنامه‌ها برای افزایش اثربخشی و آمادگی.

ضرورت مدیریت بحران

در دنیای متصل امروزی، اخبار بحران‌ها با سرعت نور منتشر می‌شوند. یک سانحه کوچک، مانند نشت گاز در یک کارخانه یا سقوط هواپیما، می‌تواند به سرعت شهرت و اعتبار سازمان را تهدید کند. مدیریت بحران به سازمان‌ها کمک می‌کند تا:

• روابط مؤثری با رسانه‌ها برقرار کنند.
• برای دعاوی حقوقی آماده شوند.
• اطلاعات دقیق و به‌موقع ارائه دهند.
• تأثیرات منفی بر شهرت و سودآوری را کاهش دهند.
• تعهد و آمادگی سازمانی را تقویت کنند.

تحقیقات نشان می‌دهد پس از حادثه 11 سپتامبر 2001، تعداد شرکت‌های آمریکایی دارای تیم مدیریت بحران از 38 درصد در سال 2001 به 62 درصد در سال 2003 افزایش یافت.

مدل‌های مدیریت بحران

الف) مدل تیری و میتراف

این مدل پنج مرحله را برای مدیریت بحران پیشنهاد می‌کند:

1. شناسایی علائم : رصد نشانه‌های هشداردهنده.
2. آمادگی و پیشگیری : برنامه‌ریزی برای جلوگیری از بحران.
3. مهار ویرانی : کنترل خسارات در زمان وقوع.
4. بهبود : بازسازی و بازگشت به شرایط عادی.
5. یادگیری : تحلیل بحران برای بهبود آینده.

ب) مدل پیش‌فعال در برابر واکنشی

• مدل واکنشی : واکنش به بحران پس از وقوع، بدون برنامه‌ریزی قبلی.
• مدل پیش‌فعال : پیش‌بینی بحران‌ها و تدوین برنامه‌های اقتضایی برای پیشگیری یا کاهش اثرات.

ج) چرخه عمر بحران

هر بحران مراحل تولد، رشد، بلوغ و افول را طی می‌کند. شناخت این چرخه به مدیران کمک می‌کند تا استراتژی‌های مناسب برای هر مرحله تدوین کنند.

نتیجه‌گیری

مدیریت بحران سازمانی فرایندی استراتژیک است که با شناسایی و پیش‌بینی بحران‌های بالقوه، اقدامات پیشگیرانه را تسهیل می‌کند. با استفاده از مدل‌های پیش‌فعال و برنامه‌ریزی دقیق، سازمان‌ها می‌توانند اثرات منفی بحران‌ها را به حداقل رسانده و حتی آن‌ها را به فرصت‌هایی برای رشد تبدیل کنند. تدوین برنامه‌های اقتضایی، تشکیل تیم‌های تخصصی و آموزش مداوم، کلید موفقیت در مدیریت بحران است.

منابع

Mitroff, Ian I.; Paul Shrivastava; and Ferdaus E. Udwadia; “Effective Crisis Management”; Academy of Management Executive Journal; 1978; Vol. 1; P. 60.

Booth, Simon; Crisis Management Strategy; Routledge; 1993; P. 64.

جک گاتزچاک؛ مدیریت بحران (در بخش‌های خصوصی و دولتی)؛ ترجمة علی پارسائیان؛ انتشارات ترمه؛ چاپ اول، تهران؛ 1383؛ ص 6.

Wei, WU; Shiyan, DAI; “A Comparative Study of Crisis Management Planning in Singapore and Hong Kong”; Faculty of Business Administration, National University of Singapore; 2001; P. 4-5.

Brent, W. Ritchie; “Chaos, Crises and Disasters: a strategic Approach to Crisis Management in the Tourism Industry”; Tourism Management Journal; University of Canberra, Australia; 2003; P. 2.

Hwang, Peter; Lichtenthal, J. David; “Anatomy of Organizational Crises”; Institute for the Study of Business Markets (ISBM) Report 28, Pennsylvania; 1999; P. 13-15.

John A. Parnell; William Rick Crandall; Michael L. Menefee; “Management Perceptions of Organizational Crises: A cross-cultural study of Egyptian managers”; Academy of Strategic and Organizational Leadership Journal; Volume 1; Number 1; 1997; P. 9-10.

John E. Spillan and William Rick Crandall; “Crisis Planning in the Nonprofit Sector: Should Occur?”; Southern Business Review; Spring 2002; P. 18.

Mc Conkey, Dale; “Planning for Uncertainty”; Business Horizons Journal; Vol 30; 1987; P. 40-45.

Rudolph, Barbara; “Coping with Catastrophe”; Time Journal; February 1986; P. 53.

American Management Association (AMA); 2003 AMA Survey: Crisis Management and Security Issues.

Kreitner, Robert; Management; 7th ed.; Boston: Houghton Mifflin Co.; 1998; P. 618.