بحران یعنی عدم انطباق بین نیازها و منابع؛ تغییر ناگهانی ، بروز حوادث غیرمنتظره و خطرناک و نداشتن اطمینان از اوضاع و بر هم خوردن تعادل.

به عبارت دیگر تغییر ناگهانی، شدیدتر از حالت عادی و غافل گیری تهدیدآمیز، از جمله معیارهای تعریف بحران هستند.

براساس این تعریف در شرایط عادی، توازن بین نیازهای جامعه از یک طرف و توانمندیها و منابع موجود از طرف دیگر برقرار است اما با بروز شرایط بحرانی که می تواند نتیجه بروز هر اتفاق غیرعادی و پیش بینی نشده طبیعی و غیرطبیعی مانند زلزله، سیل و... باشد، به دلیل شرایط خاصی که بر جامعه تحمیل می شود دیگر توازن بین نیازها و منابع برقرار نخواهد بود.

چنانچه بخواهیم تعریفی دقیق از بحران ارایه دهیم باید آن را با توجه به تناسب شرایطی که افراد در آن قرار دارند تعریف کرد. به طور کلی ، باید پذیرفت که ارایه یک تعریف مشخص از بحران، کار بسیار دشواری است و تعاریف ارایه شده نیز همگی نسبی هستند چرا که ممکن است موضوعی برای یک فرد، سازمان یا جامعه بحران باشد اما در جامعه دیگر بحران محسوب نشود. اما این نکته که در شرایط بحرانی باید اقدامات اساسی و جدی انجام شود تا شرایط، بحرانی تر نشود مورد پذیرش همه کشورها و مردم است زیرا شرایط بحرانی از شرایط عادی متمایز است.

پس می توان گفت هنگامی که مجموعه شرایط خاصی، روال متداول و پیش بینی شده جریان کار، فعالیت، تولید، خدمت رسانی ، زندگی، ارتباطات، تامین نیازهای عمومی، سلامت، محیط زیست و یا افکارعمومی را تغییر یکباره می دهد، در این حالت شرایط بحرانی بروز کرده است.

● مدیریت بحران

مدیریت بحران از جمله شاخه ها و گرایشهای مدیریت است که از اهمیت زیادی در بین رشته های مدیریت برخوردار است.

مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل کنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. این موضوع از عواملی است که معمولاً از بیرون به مسوولان مدیریت بحران فشار می آورد و خود یکی از مهمترین عوامل تصمیم گیری های غلط و گسترش دامنه بحران محسوب می شود.

مدیریت بحران از سه بخش تشکیل می شود:

۱) نخست پیش بینی و پیشگیری،

۲) دوم برنامه ریزی و آموزش،

۳) سوم هدایت و کنترل.

زمانی که بحران رخ می دهد کار زیادی جز هدایت و کنترل نمی توان انجام داد و مهمترین اقدامات در این زمان اتخاذ تصمیم های صحیح است . از دیدگاه مدیریت، برای اتخاذ تصمیم صحیح، به داده ها، اطلاعات، امکان پردازش و تحلیل نیاز است اما متاسفانه منابع اصلی همه این موارد تنها قبل از بروز بحران در اختیار است و اگر دو مرحله قبلی یعنی پیش بینی و پیشگیری، برنامه ریزی و آموزش را انجام نداده باشیم، شاهد بروز بحران جدیدی در دل بحران رخ داده، خواهیم بود که مرتباً با تصمیم های عجولانه و نسنجیده نه تنها بر وخامت اوضاع می افزاید بلکه بحرانهای جدیدی می آفریند که حتی قابل شناسایی نیستند و فقط عوارض ناشی از آنها مرتباً در کنترل بحران اصلی خلل ایجاد می کند.

از سالهای دهه ۱۹۷۰ به بعد و پس از بحران نفت، مهارت جدیدی برای تصمیم گیرندگان شرکتهای عظیم، ضروری شناخته شد و آن هم مدیریت بحران بود. زیرا درست در همین دهه، بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتهای مختلف شرکتها زیر سوال رفت و این بررسی به مهارت خاص مدیریت بحران نیاز داشت. البته مانند همه دوران خاص بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتها موجب کاهش چشمگیری در هزینه های تولید و در نتیجه رشد و توسعه صنایع شد.

● انواع بحران

نخستین تقسیم بندی بحران را می توان در ابعاد فردی، گروهی، سازمانی و اجتماعی دانست. بحرانهای اجتماعی خود به بحرانهای سیاسی، فرهنگی، اقتصادی، بهداشتی، طبیعی (عوامل طبیعی) و ترکیب هایی از آنها تقسیم می شود. معمولاً تصور می شود که بحرانهای اجتماعی تنها باید مدیریت بحران شوند اما واقعیت این است که بحران اجتماعی قبل از هر چیز باید مدیریت دانایی شود. زیرا اعداد و ارقامی مانند نرخ رشد جمعیت، ترکیب سنی جمعیت، نرخ بیکاری، منحنی دوران رشد کارخانه ها و... از یکسو تشکیل شرایط خاص را نشان می دهند و از سوی دیگر ضرورت اجتناب ناپذیر مدیریت دانایی در خدمات عمومی و مدیریت دولتی را نشان می دهند.

سوءتفاهم متداول درمورد بحرانهای اجتماعی چنین نشان می دهد که گویا رفع بحرانهای اجتماعی نیاز به بودجه و سخت افزار دارد. ولی مدیریت بحران به صراحت نشان می دهد که تمامی بحرانهای اجتماعی قابل پیشگیری است بویژه اگر علاوه بر بودجه و سخت افزار، عامل مدیریت دانایی را نیز به بخش خدمات دولتی بیفزاییم.

درباره کنترل آثار منفی بحرانها در یک سازمان و نحوه برخورد مدیران می توان گفت، چون سازمان، اجتماع کوچکی است پس تمام انواع بحران را می تواند در ابعاد کوچکتر داشته باشد. اما آنچه بیشتر مورد نظر است بحرانهایی است که به طور خاص در زمینه حرفه یا تخصص سازمان ایجاد می شود. مسلماً برحسب حرفه و صنعت، نرخ بروز بحران در سازمانها متفاوت است.

آثار منفی بروز بحران در سازمانها زمانی حاد می شود که هیچ اقدامی قبل از بروز بحران انجام نشده باشد . به این ترتیب هرج و مرج به حد اعلای خود می رسد و شیرازه همه کارها از دست می رود . برنامه ریزی بحران کمک بزرگی به کوچک نگهداشتن دامنه بحران و کنترل سریع آن می کند .

● فعالیتهای درون سازمانی در مدیریت بحران

اقدامات درون سازمانی مدیریت بحران شامل موارد زیر است:

۱) شناخت دقیق فرایند کار از آغاز تا پایان

۲) شناخت نقاط بحران زا یا مقاطعی که احتیاج به بازرسی و کنترل دارد.

۳) توسعه و تکمیل راهکارهای اجرایی تدوین شده برای مدیریت و کنترل بحران

۴) ارایه راهکارها به مجریان، مسوولان و تمامی کسانی که با فرایند منشاء بحران آشنایی دارند.

۵) مانور یا تمرین عملی چگونگی مدیریت بحران

۶) استفاده از قوه تصور و تخیل افراد برای تکمیل هر چه بیشتر برنامه (فیلم هایی چون زلزله در نیویورک، آتش سوزی های بزرگ، آتشفشان ، سیل و... که با هزینه های هنگفت در سطح جهان ساخته شده است می تواند برای جرقه های ذهنی تدوین برنامه مدیریت بحران مفید باشد).

۷) تهیه و نگهداری نسخه های کپی از اسناد و مدارک مهم در خارج از محیط

۸) برقراری ارتباط درست و لازم با خارج از محیط به وسیله انتشار اخبار صحیح و متناسب.

بحرانها از لحاظ ماهیت، بزرگی و شدت، متفاوت هستند ، اما تمامی آنها مسایلی را به بار می آورند که می تواند به طور جدی توانایی کارکردی سازمان را مختل کند. یک بحران معمولاً زیربنای شرکت را تحت تأثیر قرار داده، با ارزش ترین دارایی هایش یعنی اعتبار و شهرتش را از بین می برد.

اعلام وجود بحران، یک خبر نامطلوب است، اما تصمیم گیران یک شرکت نباید این حوادث را با مدیریت نامطلوب برابر بدانند. یک بحران می تواند بهترین شرکتها با ورزیده ترین مدیریت را نیز مورد حمله قرار دهد. این مشکلات ممکن است از عوامل طبیعی – فنی یا انسانی نشأت بگیرند که به سیستم مدیریت یک سازمان بستگی ندارد.

یک بحران می تواند جزیی، وسیع و گسترده و شاید هم مرگبار باشد، مانند سرمایه گذاری ناموفق، باران اسیدی، زباله های خطرناک و سوانح صنعتی و...

مدیریت مطلوب می تواند اثرات منفی بحران را به حداقل برساند و نبود مدیریت مطلوب می تواند به سرعت وضعیت را از آنچه که هست بدتر کند. برنامه ریزی قبل از بحران، کمک می کند تا تصمیم صحیح را اتخاذ کرده، وضعیت عادی را به شرکت باز گردانده واز تبلیغات منفی در وضعیت هایی که باعث تهییج احساسات عمومی می شود، جلوگیری شود از سوی دیگر نبود برنامه ریزی، نتایج ناخوشایندی در کارمندان، سوددهی ، روحیه و به طور کلی تمام جوانب یک سازمان خواهد داشت ، باید شوک های غیرمنتظره و رویدادهای برنامه ریزی نشده را هم مدنظر قرار داد.

بزرگترین اشتباه این است که تصور شود سازمان یا مؤسسه از بحران مصون می ماند.

نکته دیگر این که باید گفت تأثیر رسانه های گروهی در موقعیت های بحرانی به دلیل پیشرفت نقش اثرگذار وسایل ارتباط جمعی روز به روز افزایش می یابد و این در حالی است که شرکتها به دلیل انتخاب استراتژیها و سیاستهای مختلف و عواقب این تصمیمات در مقابل قشرهای مختلف مردم جوابگو و مسؤول هستند.

● بحرانهای حاد و مزمن

وضعیت بحرانی مزمن می تواند ماهها و گاهی اوقات حتی سالها طول بکشد و هر کسی را که در این جریان قرار دارد از میان بردارد. بحران هر چه بیشتر طول بکشد، تغییر دادن توالی رویدادها نیز مشکل تر می شود.

وضعیت بحران حاد چیزی است که بسیاری از مردم در هنگام فکر کردن به بحران در ذهن دارند.

● ویژگیهای مشترک بحرانها

موضوع مهمی که در ارتباط با وقوع بحرانها در شرایط گوناگون و چگونگی برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد این است که تمامی بحرانها به طور چشمگیری با یکدیگر مشابه بوده و ویژگیهای مشترکی دارند. این ویژگیها به شرح زیر است:

▪ خسارت:

هر بحرانی به طریقی باعث خسارت می شود حتی اگر نتوان آن را به راحتی با آمار و ارقام برحسب دلار محاسبه کرد. این خسارت می تواند به صورت عدم اعتماد در گروه ها، از دست دادن انگیزه در کارمندان و یا اثراتی بر روی سلامت انسانها بروز کند.

▪ جریان فزاینده وقایع:

زمانی که وقایع یکی پس از دیگری اتفاق می افتند تنها می توانید امیدوار باشید که قدم اول را شما برخواهید داشت آن هم به شرط این که مدتها پیش از وقوع بحران، برنامه ریزی کرده باشید.

▪ زمان به نفع شما نیست:

باید بحران را به سرعت و به طور کارآمدی کنترل کرد. در غیر این صورت شرکت بحران زده، اعتماد حیاتی مشتریان و سرمایه گذاران را از دست خواهد داد. علاوه بر این، خطر بدتر شدن روحیه کارمندان، مسایل و روابط کاری و مشکلات استخدامی را در پیش رو دارد.

▪ مساله رسانه های خبری:

به محض اینکه دچار بحران نسبتاً بزرگی شوید، مسلماً در یک چشم به هم زدن خبرنگاران از همه طرف برای انعکاس خبر، هجوم می آورند. موشکافی رسانه ها یکی از وقایع زندگی امروز است.

▪ شایعات و حدسیات:

ماهیت عمومی بودن شایعه، برخورد با آن را مشکل می کند، این یک حقیقت ساده است که مردم، سخن چینی و شایعه را دوست دارند.

▪ واکنش های روانی:

چگونگی واکنش مردم زمانی که ناگهان با یک وضعیت بحرانی روبرو می شوند نیز معمولاً بسیار مشابه است. موارد زیر جزء معمول ترین واکنش ها هستند:

▪ ناباوری:

فشار عصبی گرفتار شدن در یک بحران می تواند برای مدیری که آمادگی کنترل گرداب وقایع و همچنین واکنش های هیجانی خود را ندارد فاجعه آمیز باشد.

▪ قبول شکست:

افراد ممکن است به این نتیجه برسند که دیگر همه چیز تمام شده است در این صورت آنها عقب می کشند و هیچ کاری نمی کنند. هیچ حرفی نمی زنند و تقریباً فلج می شوند.

▪ وحشت زدگی:

حالتی است که به تبع قبول شکست پدید می آید. بعد از اینکه شکست آشکار شد کارمندان و مسؤولان شرکت و وابستگان خارج از شرکت همگی دچار وحشت می شوند.

▪ مقصر دانستن دیگران:

اینکه یک سپر بلای واقعی و یا خیالی داشته باشیم، وسوسه بزرگی است ، اما به بهبود وضعیت حاد بحرانی کمکی نمی کند.