toluesoft

سازمان مشتری مدار

سازمان مشتری مدار
\r
\rیک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف\rو اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً\rبرای مشتریان وبزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه\rمی‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل نماید.
\rسازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان\rدر مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را\rسرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
\rارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در\rزندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند\rتغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس\rانتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
\rملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون\rاین هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا\rزندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین\rنماید.
\rیک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند\rموفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ،\rمشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی\rخواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز\rارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.
\r
\rویژه گیهای سازمان های مشتری مدار
\rØ هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درک کرده باشد.
\rØ به طور صحیح عمل نماید
\rØ مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد
\rØ شکایت و اشکالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع کند
\rآموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابع\rرقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود\rسرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع\rسازمان دچار بحران نخواهد شد.
\rانعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌ها است که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.
\r
\rمدیر مشتری مدار
\r===========
\rارتباطات مؤثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یک\rپروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می‌گیرد در\rنتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف\rاصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت\rبه اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت‌ محوله ، برای حصول نتیجه\rمورد انتظار آگاه ساخت.
\rبدین ترتیب است که هرکسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت‌های خود بر کار سایرین\rشده و می‌توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی\rتوقعات کارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی\rکارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار می‌باشد.
\rپیش ازاین خصوصیات یک سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور\rکلی یک مدیر که به اصول یک سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر\rفراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از\rخدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشکلات مشتریان و … را\rمی‌توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد.
\rمدیران هر سازمان از هسته‌های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی‌های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
\rویژگی های مدیران مشتری مدار
\rØ مشتری را می‌شناسند.
\rØ در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می‌کنند.
\rØ به مشتری خدمت می‌کنند.
\rØ برای مردم احترام قائلند.
\rØ در مردم احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.
\rØ در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می‌شوند.
\rØ ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
\rØ مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی‌کنند.
\rØ به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می‌دهند.
\rØ تمایل به قبول اشتباه دارند.
\r
\rکارکنان مشتری مدار
\r=============
\rمدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که\rویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :
\rØ مردم دارند ومردم را دوست دارند .
\rØ همیشه جانب مشتری را می گیرند .
\rØ به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
\rØ به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
\rØ شیک پوش وخوش صحبت هستند .
\rØ ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند .
\rØ خود را به جای مشتری قرار می دهند .
\rØ بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
\rØ همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .
\rØ با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
\rØ رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .
\r
\r
\rبا چنین دیدگاهی کارکنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری\rمداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگرهر کدام وظیفه و\rمسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می\rخورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد..
\r
\rنقل از: http://yahyaee.com/2/archives/2006/05/post_7.htm
\r

تعداد بازدید : 3543
اشتراک گذاری:
هنوز دیدگاهی ثبت نشده‌است.شما هم می‌توانید در مورد این مطلب نظر دهید

یک نظر اضافه کنید

شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *

امتیاز شما