تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری و داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه شرکت‌ها با بهره‌گیری از تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، موفق به افزایش ارزش مشتریان خود شده‌اند. ابزارها و فناوری‌های مدرن مانند انبار داده، داده‌کاوی، و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) فرصت‌های جدیدی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده‌اند. در این راستا، از دیدگاه محصول‌محوری به سمت دیدگاه مشتری‌محوری حرکت کرده‌ایم. با جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان این داده‌ها، شرکت‌ها قادر به بهبود تجربه مشتری و تحقق خواسته‌های آنها خواهند بود. این مقاله به بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و نقش داده‌کاوی در آن می‌پردازد.

تحول در فرهنگ تجارت و تاثیر آن بر روابط مشتری

در سال‌های اخیر، فرهنگ تجارت دچار تغییرات اساسی شده و روابط اقتصادی با مشتریان به شیوه‌های جدید و مؤثرتری شکل گرفته است. در این دوران، ظهور اینترنت نقش مهمی در تغییر مرکز توجه بازاریابی ایفا کرده است. با افزایش دسترسی به اطلاعات آنلاین، مشتریان آگاهی بیشتری پیدا کرده‌اند و اکنون بهترین انتخاب‌ها را درخواست می‌کنند. برای پاسخگویی به این تغییرات، شرکت‌ها نیاز دارند تا از سیستم‌هایی استفاده کنند که به‌طور دقیق و فوری به نیازهای مشتریان واکنش نشان دهند. جمع‌آوری داده‌های مشتریان و تحلیل رفتارهای آنها به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که در برابر رقابت سخت تصمیمات بهتری بگیرند و مشتریان بالقوه را به‌طور مؤثر شناسایی کنند.

داده‌کاوی: کشف دانش از داده‌ها

امروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم که برای استخراج اطلاعات مفید از آنها به ابزارهایی مانند داده‌کاوی نیاز داریم. داده‌کاوی به‌عنوان یک روش پیشرفته تحلیل داده‌ها، به کشف الگوهای پنهان و اطلاعات ارزشمند کمک می‌کند. این ابزار در زمینه‌های مختلفی از جمله تجارت، وب، علوم و مسائل دولتی کاربرد دارد. هدف اصلی داده‌کاوی، استخراج الگوهای تصمیم‌گیری است که می‌توانند پیش‌بینی‌هایی درباره رفتارهای آینده مشتریان ارائه دهند و به کسب‌وکارها در دستیابی به مزیت‌های رقابتی کمک کنند.

فرایندهای داده‌کاوی

داده‌کاوی به‌طور کلی به سه نوع فعالیت تقسیم می‌شود:

1. اکتشاف: در این مرحله، داده‌ها بدون پیش‌فرض خاصی جستجو می‌شوند تا الگوهای پنهان شناسایی شوند. برای مثال، تحلیل‌های سبد خرید می‌تواند نشان دهد که مشتریان چه کالاهایی را بیشتر به‌طور همزمان خریداری می‌کنند، که می‌تواند در بهبود موجودی و راهبرد فروش کمک کند.
2. مدل‌سازی پیش‌بینی: در این مرحله، الگوهای استخراج‌شده برای پیش‌بینی رفتارهای آینده به کار می‌روند. به‌عنوان مثال، پیش‌بینی فروش به خرده‌فروشان کمک می‌کند تا موجودی‌های خود را بهینه کنند.
3. تحلیل‌های دادگاهی: این فرایند به‌منظور شناسایی داده‌های نامعقول و متناقض است. به‌طور مثال، می‌توان از آن برای تشخیص کلاهبرداری در موسسات مالی استفاده کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی تجاری است که با هدف بهبود روابط با مشتریان و افزایش رضایت آنها طراحی شده است. این فرآیند شامل چهار عنصر اصلی است:

1. دانش: جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری.
2. هدف: شفاف‌سازی اهداف تجاری و نیازهای مشتری.
3. فروش: مدیریت و پیگیری فرایند فروش به‌منظور افزایش کارایی.
4. خدمات: ارائه خدمات پس از فروش به‌منظور حفظ و افزایش وفاداری مشتری.

در این راستا، شرکت‌ها باید اطلاعات مشتریان خود را از منابع مختلف، مانند داده‌های داخلی و داده‌های خارجی (خریداری شده)، جمع‌آوری کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل جزئیاتی مانند سوابق خرید، ترجیحات مشتری، و اطلاعات تماس باشد. سپس با استفاده از ابزارهایی مانند داده‌کاوی، این اطلاعات تجزیه و تحلیل شده و به تصمیم‌گیری‌های تجاری کمک می‌کند.

چرخه زندگی مشتری

چرخه زندگی مشتری به مراحل مختلفی از ارتباط بین مشتری و کسب‌وکار اشاره دارد که می‌تواند به افزایش سودآوری کمک کند. این مراحل شامل:

1. مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند، اما در بازار هدف قرار دارند.
2. مشتریان واکنش‌پذیر: کسانی که به محصول یا خدمات علاقه‌مند هستند و واکنش نشان می‌دهند.
3. مشتریان بالفعل: مشتریانی که از محصول یا خدمات استفاده می‌کنند.
4. مشتریان سابق: افرادی که دیگر خرید نمی‌کنند و به سمت رقبا رفته‌اند.

نتیجه‌گیری

رابطه میان مشتری و تجارت به مرور زمان تغییر می‌کند. هنگامی که اطلاعات بهتری از مشتریان در دسترس باشد، این رابطه به‌طور مؤثری تکامل می‌یابد. داده‌کاوی می‌تواند ابزار قدرتمندی برای شناسایی الگوهای رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آینده آنها باشد. با استفاده از داده‌کاوی، شرکت‌ها می‌توانند ارزش مشتریان را تحلیل کنند، رفتارهای آنها را پیش‌بینی کرده و تصمیمات استراتژیک بهتری برای ارتقاء روابط با مشتریان اتخاذ نمایند.

.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان