مدیریت روابط با مشتری (CRM) استراتژی‌ای است که برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان و بهبود ارتباطات با آنها به کار می‌رود. هدف اصلی CRM کمک به کسب‌وکارها در درک رفتار مشتریان و ارزش آنها است. به درستی پیاده‌سازی شده، CRM می‌تواند مزایای زیر را به همراه داشته باشد:
- بهبود خدمات به مشتری
- افزایش اثرگذاری مراکز تماس
- بهبود فروش و تسهیل فرآیندهای فروش و بازاریابی
- جذب مشتری‌های جدید و افزایش درآمدهای موجود
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری به چهار مرحله اصلی تقسیم می‌شود:
- تولید برای خود: در آغاز، هر فرد کالاها و خدمات خود را تولید می‌کرد.
- تولید برای مشتری شناخته شده: بنگاه‌ها تولیداتی برای مشتریان خود داشتند، اما توجه کمی به خواسته‌های مشتریان داشتند.
- تولید برای مشتری ناشناخته: بنگاه‌ها محصولات خود را به مشتریانی تولید می‌کردند که هیچ ارتباط مستقیمی با آنها نداشتند.
- مسابقه برای رضایت مشتری: در این مرحله، رقابت جهانی آغاز شد و موفقیت بنگاه‌ها به جلب رضایت مشتری وابسته شد.
در این مسیر، توجه به نیازها و خواسته‌های مشتری به امری اساسی تبدیل شده است. برای موفقیت، ارائه ارزش واقعی به مشتریان کلید اصلی است. در نهایت، هدف CRM این است که ارزش واقعی را به مشتریان ارائه کرده و ارتباط مستمر و موثری با آنها برقرار کند.
.
تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما