چگونه مشتریان سابق را حفظ کنیم؟

پرسش: پروژه‌های من با مشتریانم معمولا چند ماه طول می‌کشد و برای شناخت هر کدام از آنها تلاش بسیاری می‌کنم. از این‌رو، زمانی که کار به پایان می‌رسد و دیگر خبری از آنها نمی‌شنوم، احساس می‌کنم که وقت و انرژی خود را تلف کرده‌ام. دوست دارم که با آنها در ارتباط بمانم؛ ولی احساس نکنند که برای به کار گرفتن مجدد من تحت فشار هستند. آیا باید برای حفظ ارتباطم با آنها تلاش کنم یا اجازه دهم که هر گاه خودشان خواستند، بازگردند؟

پاسخ: حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتریان یکی از لذت‌بخش‌ترین بخش‌های اداره یک کسب‌وکار خدماتی است. راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوان موجب حفظ این ارتباطات شد؛ بدون آنکه مصر و تحمیلگر به نظر آیید. کاری که من انجام می‌دهم به این شکل است:

• هر سه تا شش ماه با مشتریانم ارتباط برقرار می‌کنم. من هر سه تا شش ماه یک‌بار به مشتریان سابق خود یا زنگ می‌زنم یا نامه‌ای می‌نویسم. برنامه‌ای برای خودم چیده‌ام و هر روز بخشی از وقتم را به آن تماس‌ها و نامه‌ها اختصاص می‌دهم. از مشتریانم می‌پرسم که چه می‌کنند و در زندگیشان چه اتفاقاتی می‌افتد. شما می‌توانید تلفن بزنید یا از ایمیل یا یک یادداشت استفاده کنید؛ هر روشی که برای مخاطبانتان مناسب‌تر است. از اینکه آنها را برای یک قهوه یا شام دعوت کنید، واهمه‌ای نداشته باشید؛ به این شکل قدردانی و در دسترس بودن خود را نشان دهید.

• به مناسبت‌های خاص مشتریانتان توجه کنید. من بزرگداشت روزهای ویژه مشتریانم را (تولدها، سالروزها و سایر رویدادهای مهم) با یک یادداشت و هدیه‌ای کوچک به جا می‌آورم. برای آنها چیزی بفرستید که مرتبط با برند کارتان باشد تا تاثیری ویژه بر او بگذارید.

من در این سال‌ها فهمیدم که مشتریان دوست دارند کاری را که برای آنها انجام داده‌اید، زنده کنید. برای این کار به‌عنوان یک طراح مجالس و مراسم یادداشتی به همراه چند عکس از آن مراسم برای آنها می‌فرستم. ابتدا بعد از شش ماه و بعد از آن در سالروز آن رویداد.

من به تمامی این روش‌ها ارتباطم را با مشتریانم حفظ می‌کنم. گاهی هم تماس با آنها می‌گیرم تا فقط سلامی کرده باشم. در این زمان‌ها، بسیار پیش می‌آید که مشتری من بگوید: «باورم نمی‌شود که شما تماس گرفته‌اید! همین الان داشتم با دوستم و دختر در آستانه ازدواجش صحبت می‌کردم. این شماره دوستم است. لطفا با او تماس بگیرید!» اجازه دهید که این اتفاق، طبیعی جلوه کند. اولین هدف شما در حفظ ارتباط با مشتریان سابق ساده است: اینکه به او نشان دهید که به‌عنوان یک انسان برای او اهمیت قائل هستید.

نارضایتی مشتریانتان، شما را دلسرد نکند

پرسش: اخیرا یک پروژه کاری را به اتمام رساندم و از کار خودم به شدت راضی بودم. کار را به بهترین نحو به پایان رساندم و از سطح خودم بسیار فراتر بودم. با این حال، مشتری من از هر نظر، سختگیر بود و از نتیجه نهایی رضایت ندارد. این موضوع سبب شد به حدی دلسرد شوم که از خودم بپرسم آیا اصلا باید این کسب‌وکار را ادامه دهم یا خیر. چگونه می‌توانم باز هم انگیزه خود را به دست آورم؟

پاسخ: این حالت برای من هم پیش آمده است؛ در واقع بارها به این وضعیت دچار شده‌ام! اخیرا با یک مشتری کار می‌کردم که به نظر او هیچ چیز درست نبود؛ حتی زمانی که دقیقا کاری را انجام می‌دادیم که او گفته بود. آن چند ماه به شدت سخت بود. برخی از روزها با اضطراب سپری شد و چندین شب هم به بی‌خوابی گذشت. زمانی که نیمه شب به دلیل نگرانی برای یک سفارش کاری از خواب بیدار می‌شوید، (فقط برای لحظه‌ای!) از خود می‌پرسید که آیا اصلا ارزشش را دارد؟

قبلا زمانی که یک کار به خوبی پیش نمی‌رفت، چندین روز را به شکایت کردن می‌گذراندم. می‌دانستم که باید ذهن خودم را خالی کنم، اما تمام کاری که می‌کردم تمرکز بر نکات منفی بود. خودم و تمام اطرافیانم را رنج می‌دادم. اکنون به خودم اجازه می‌دهم که برای چند روز احساس ناراحتی داشته باشم؛ اما سعی می‌کنم که شکایت نکنم. در عوض عصبانیت یا استیصال خود را در مورد آن شرایط در «صفحات صبحگاهی» خود یادداشت می‌کنم؛ نوشتار سه صفحه‌ای که جولیا کامرون توصیه می‌کند آن را هر روز صبح انجام دهیم تا خلاقیت خود را شکوفا کنیم. (توضیح مفصل‌تر در مورد این تکنیک در تاریخ 17 مهرماه 93 در همین ستون آورده شده است.) زمانی که من در مورد تجربه خود می‌نویسم، راحت‌تر می‌توانم با آن کنار بیایم و ذهنم را هم آزاد کنم.

شما همچنین می‌توانید به این تجربه به چشم یک اتفاق مثبت نگاه کنید. من پس از یک پروژه دشوار، از خودم می‌پرسم که چه نفعی می‌توانم از این تجربه ببرم؟ به این فکر می‌کنم که پربارترین پروژه‌های تیمی با دشواری تلاش تمامی افراد و پذیرش مسوولیت اشتباهات به پیش می‌رود. با این طرز تفکر، دست از سرزنش مشتریانم برمی‌دارم و برای بهبود خدمات خود احساس قدرت و توانمندی می‌کنم.

زمانی که در رابطه‌ام با مشتریان تجربه سختی را می‌گذرانم به خودم یادآوری می‌کنم که چرا این حرفه را دوست دارم، به این دلیل که خلاقیت خود را تا حد ممکن شکوفا کنم و رضایت مشتریانم را به دست آورم. حتی اگر این بار به هدف دوم خودم نرسیده باشم، تمام تلاشم را می‌کنم که خلاق باشم و خدمات خوبی ارائه دهم.

مشتری بدقلقی که در اینجا اشاره کردم، از همان جلسه اول می‌دانستم که قرار است مرا اذیت کند. اما تصمیم گرفتم که در هر صورت با او کار کنم. می‌خواستم که خودم را برای همدلی با او به چالش بکشم، با او سخاوتمند باشم و انتظار داشته باشم که شاید او در عوض اندکی به من اعتماد کند. مشخص است که اوضاع طبق انتظار من پیش نرفت؛ اما باز هم چنین پروژه‌هایی را قبول خواهم کرد. مشتریان برای آن نیستند که به ما احساس خوبی دهند، بلکه ما هستیم که باید به آنها خدمت کنیم؛ حتی اگر تجربه چندان ساده‌ای نباشد.