پاسخ به تغییر نیاز مشتری، شرط موفقیت در بازار امروز

کارمندان ناراضی همان کسانی هستند که کارآفرین‌ها ناگزیرند (بدون آنکه خود مایل باشند) با آنها سر و کار داشته باشند.  هر چند می‌دانیم هر کارآفرین  در حقیقت با این افراد سر و کار دارد، اما این رویارویی تنها زمانی اتفاق می‌افتد که آنها خبرساز شوند یا به تیتر اول روزنامه‌ها تبدیل شوند؛ برای نمونه، خبرهای تیراندازی، اعتصابات یا اخبار خودکشی کارمندان از این قبیل هستند.
به هر حال، اقلیت گسترده‌ای از این کارمند‌ان ناراضی وجود دارند. اما خبرهای خوبی وجود دارد، می‌توانید از عهده‌ این موقعیت‌ها برآیید حتی پیش از آنکه یک موقعیت عادی اوج بگیرد.
مشکل اصلی شما در ارتباط با کارمندان ناراضی این است که آنها می‌توانند یک خطرپذیری یا ریسک بزرگ را به مجموعه‌ شرکت شما وارد کنند. علاوه بر تدارک خدمات ضعیف، که در نتیجه باعث نارضایتی مشتریان می‌شود، آنها همچنین می‌توانند یک محیط کاری منفی ایجاد کنند، می‌توانند درون شرکت استرس و تنش تولید کنند.
بعضی از کارمندان ناخشنود می‌توانند به عمد اقداماتی انجام دهند که باعث هر جور زیان و ضرر ممکن، به شرکت شود، از انتشار شایعات کاذب تا سرقت مایملک شرکت. در این خصوص، می‌توانید این چند پیشنهاد کوچک عملی را به خاطر داشته باشید.
1. حرفه‌ای عمل کنید. صرف نظر از اینکه کارمندان ناراضی چطور رفتار می‌‌کنند، این برایتان اهمیت دارد که همیشه در جریان اداره امور یا یک موقعیت خاص، حرفه‌ای باقی بمانید. از هیاهو، داد و قال کردن، سر فرودآوردن، یا سوگند دادن، پرهیز کنید. به یاد داشته باشید که این مساله به هیچ وجه شخصی نیست و مستلزم این است که از جانب شرکت به شیوه‌ای حرفه‌ای مدیریت و رفتار شود.
2. اجازه ندهید که این مساله بالا بگیرد و جدی شود. وقتی برای اولین بار متوجه می‌شوید که چنین مشکلی وجود دارد، یعنی وقت آن رسیده که به آن
بپردازید.
به آنها توجه کنید و نگذارید با گذشت زمان آنها از این امر دل چرکین شوند. قبل از آنکه معضل کنونی‌تان بتواند به مشکل بزرگ‌تری تبدیل شود مداخله کرده و بلافاصله هیاهوها را در نطفه خفه کنید. همچنین بعد از سر و کله زدن با کارمندان ناراضی، مجال ندهید که شایعات در شرکت بالا بگیرد. دقیقه‌ای را برای مراقبت از افراد و زمانی را برای تمرکز دوباره هر فرد و بازگرداندنش به وضعیت عادی کار در نظر بگیرید.
3. این مساله‌ را خصوصی نگه دارید. به جای مواجهه با یک کارمند ناخرسند در مقابل دیدگان همه‌ کارمندان، همواره ترتیبی بدهید که این رویارویی بسیار خصوصی‌تر اتفاق بیفتد، مثلا در یک اتاق کنفرانس یا در یک دفترِ خصوصی. پرداختن به وضعیت‌هایی این چنینی زیرِ نگاه دیگران فقط باعث می‌شود کارمندان شرمسار شوند و به این ترتیب، شعله نارضایتی‌شان را برافروخته‌تر می‌کند.
یکی از شرایط حرفه‌ای بودن این است که موقعیت‌های اینچنینی را به منزله‌ موضوعی مدیریت کنید که نیازمند پرداخته شدن به صورت خصوصی با همراهی خود آن کارمند است.  
4. همه چیز را مستند کنید. امروزه، گاهی دادخواهی برای کم‌مایه‌ترین دلایل و پیش پا افتاده‌ترین مسائل اتفاق می‌افتد. بهترین خط مشی این است که هر آنچه اتفاق می‌افتد را مستند کنید.
هر آنچه کارمندان ناراضی انجام داده‌اند، یعنی همه آن اموری که نیازمند اصلاح است باید مستند شود، آن هم درست به همان نحوی که به آن پرداخته شد. مستندسازی همه‌ امور، از هشدارها و جدل‌ها تا اخراج کارمند ــ اگر ناچار شدید تا آنجا پیش بروید ــ به شما و شرکت‌تان کمک خواهد کرد.
5. به آنها قدرت و اختیار عمل ندهید. وقتی کارمندان ناراضی شما از انجام امور به نحوی شایسته و معمول قصور ورزند، یا کاری کنند که شرکت دچار اُفت سرعت شود، باید هرچه زودتر اقداماتی در این خصوص انجام گیرد. این اتفاقات معمولا زمانی رخ می‌دهد که دیگر کارمندان هم سعی می‌کنند به سناریوی آنها بی‌توجه نباشند، در نتیجه، ممکن است این دسته از ناراضیان هم واجد قدرت
شوند. در چارچوب امور داخلی شرکت‌تان هرگز اجازه اقتداریافتن به این دسته از افراد را ندهید.
اگر مشکل یا مساله‌ای وجود دارد، فردی را برگزیده و رویکردی اختصاصی را برای پرداختن به آن بگمارید و بقیه افراد در جای سازمانی‌شان مشغول کار هر روزه‌شان بمانند. به این ترتیب، افراد مساله‌دار هم می‌بینند که شرکت از پس مسائل به خوبی برمی‌آید و مستقل از وضع ناراضی آنها، مثل همیشه دارد به کارش ادامه می‌دهد.
اگر احساس می‌کنید که شاید کارمندی وجود داشته باشد که بتواند معضل جاری را تا حد یک مشکل خطرناک و حل‌نشدنی بالا ببرد، در انتخاب یک دستیار یا مشاور تردید نکنید. در حالی که چنین موقعیت‌های غیرعادی‌ای معمولا همگانی نیستند، اما ممکن است چنین اتفاق‌هایی هم بیفتد و مدیریت درست شما می‌تواند به شما کمک کند از موقعیت‌هایی که بالقوه خطرناک و فراگیر هستند اجتناب
کنید.
بنابراین هیچ کسی نمی‌خواهد سر و کارش با کارمندان ناراضی باشد، اما دیر یا زود با این بخش از کار نیز مواجه می‌شوید. پس بهتر است همواره آماده یک رویارویی مناسب و درخور باشید.
چنین موقعیت‌هایی، اگر به موقع و به نحوی حرفه‌ای مورد توجه قرار نگیرند، می‌توانند آسیب‌های جبران‌ناپذیری در سطح روحیه کارمندی و امید و اعتماد میان کارمندان و کارفرمایان بر جا بگذارند و زیان‌های مالی و افت تولیدی برای مجموعه شرکت به بار آورند.

نویسنده: مایک میشالوویچ
مترجم: سیمین راد