چرا  مشتریان ما را ترک می کنند؟

آیا تاکنون به بررسی این مطلب پرداخته اید که : 

چرا و به چه دلایلی مشتریان ما را ترک می کنند  و خرید خود را از رقبا انجام می دهند؟

در بررسی های انجام شده دلایل اصلی ترک مشتریان و از دست دادن آنها می تواند شامل موارد زیر باشند :

• تلاش و تبلیغات رقبا
• عدم راحتی مشتری در دسترسی به سرویس ها و محصولات ما
• تصویر منفی شرکت در ذهن مشتری بر اساس نوع برخورد  کارکنان و مدیران
• عدم کیفیت محصول و خدمات نسبت به قیمت آن
• قیمت محصولات  و خدمات

نرم افزار crm می تواند با استفاده از گزارشات و فنون داده کاوی متغیرهای اصلی از دست رفتن مشتری را نمایش داده  و در عین حال به کاهش ریزش مشتریان شرکت کمک نماید.

یکی از پارامترهای مهم در جلوگیری از کاهش ریزش مشتریان در یک شرکت ایجاد نگرش تعهد روانی و قلبی به مشتریان در مقابل تعهد اقتصادی و حسابگرایانه می باشد.تعهد اخلاقی و قلبی نوعی ارتباط دو طرفه روان شناختی بین مدیران  و کارکنان یک شرکت  و مشتریان آن بوجود می آورد که در آن مشتری وفادارتر و وابستگی بیشتری را نسبت به این سازمان احساس می کند.

برای ایجاد این تعهد روانی و قلبی هم وجود ابزارهای CRM لازم است. ثبت خصوصیات روانشناسی  مشتری از یک طرف ، ضبط  مکالمات با مشتی جهت بررسی بیشتر کارشناسان از نحوه برخورد مشتری ، ثبت ارتباطات قبلی مشتری با سازمان  و مطالب  بازگو شده در این ارتباطات و هم چنین رتبه بندی مشتریان ، به کلیه کارشناسان شرکت کمک می کند تا نحوه برخورد با مشتریان را به سمت یک ارتباط دوستانه ببرند  و این فرآیند ایجاد تعهد روانی  و قلبی و دوستانه  دو طرفه با مشتری منجر خواهد شد.

از طرفی با شناسایی مشتریان سودآور و وفادار ، در سیستم CRM می توان با ایجاد فرآیندهای پاداش  و اعتبار دهی مناسب ، مشتری را به  شرکت وفادارتر نمود و در سود شرکت  مشتری را سهیم نمود  و از ریزش مشتری جلوگیری می کند.