ایجاد وفاداری در برندها از طریق شخصی سازی

در نوشته های اخیر به صورت اجمالی به گام هایی در این مسیر اشاره کردیم و گام نخست از شخصی سازی را بیان کردیم .

گام دوم در شخصی سازی تجربه وفاداری در مشتری

برندها که اکثر اوقات بر تکنیک های بازاریابی سنتی تکیه داشته اند . در حال حاضر در حال ورود به حوزه روابط با مشتری هستند . محک زدن و الگو برداری حاکی از تاثیر تجاری مثبت راهبرهای بازاریابی وفاداری است. این راهبردها میانگین هزینه هر مشتری را حدود 7 درصد و تعداد دفعات سر زدن به شرکت را حدود 10 درصد افزایش خواهند داد این موارد همچنین اهمیت تبلیغات شفاهی را نشان می دهند. میزان تاثیر مثبت تبلیغات شفاهی را نشان می دهد که :

1. میزان تاثیر مثبت تبلیغات شفاهی توسط اعضا (نه فقط سیاست ها و روندها) بار بیشتر از تبلیغات شفاهی غیرعضوها است.
2. تبلیغات شفاهی سبب افزایش میزان سود حاصل از فروش می شود.

گام سوم اراده منحصر به فرد از برند و نتایج داخلی عمده آن تجربه تنها زمانی با موفقیت دوام خواهد یافت که تمام نقاط تماس در کنار هم باشند و تمام کارکنان فروش و بازاریابی یا مدیریت ارشد به اندازه کافی انگیزه داشته باشد و متقاعد شده باشد. تجربه باید در تمام شرکت وجود داشته باشد این امر چند نتیجه مهم برای برند در پی دارد:

1. سازمان دهی برند باید مجددا بر اساس مشتری مداری شکل بگیرد توجه خاصی را باید به سیستم های کامپیوتری و عناصر نوسنجی پروژه معطوف کرد. به این معنی که این فرهنگ مشتری مداری باید در تمام استخدام های آینده و نه فقط برای کارکنان فروش لحاظ شود.
2. آموزش باید شامل فرهنگ برند و ارزش ها و عناصر خدمت مدار باشد. نه فقط سیاست ها و روندها
3. کاریابی برای قابلیت های جدید مانند مدیران ارتباط با مشتری، مدیران برنامه های وفاداری و مدیران خدمات مشتری لازم است.
4. معیارهای جدیدی را باید برای ارزیابی کارکنان فروش در نظر گرفت از جمله جهت گیری خدمات و آگاهی از فرهنگ برند و قابلیت های سفیرهای برند
5. سیستم های پاداش دهی باید به رفتارهای ارزش مدار پاداش دهند تا مشتری مداری و ایجاد تجربه های منحصر به فرد برای مشتری تقویت بشود.

در آینده به گام های بعدی در این فرآیند مثل ایجاد قرارداد برند، مشخص کردن مسیر مشتریان و شناسایی نقاط تماس حساس آنها و ... اشاره می شود.