مدت هاست که خرید خوب، فراتر از چارچوب قیمت مناسب و محصول با کیفیت، تعریف می شود. انتظارات مشتریان از بخش های پشتیبانی افزایش یافته است.

تقریبا هر شرکتی ادعا می کند که خدمات پشتیبانی در بالاترین سطح ارایه می دهد اما آیا همه مشتریان، تجربه خوبی از خدمات پس از فروش شرکت ما حس می کنند؟ برای رسیدن به پشتیبانی خوب اول باید معیارهای خدمات پس از فروش خوب را طبق تجربه مشتریان بررسی نماییم.

هنگامی که به سرویس پشتیبانی شرکت خود نمره عالی می دهید، می بایست استانداردی را تعریف نمایید. برای مثال شعار شرکت ایده پرداز طلوع (به مشتری خدمت کن، به همین سادگی) خط مشی اصلی کارشناسان پشتیبانی را نشان می دهد.

این شعار سازمانی به عنوان یک ارزش توسط تمام کارکنان تلقی می گردد. به تیم پشتیبانی ( و کل شرکت) آموزش داده شده است که هرگز این ارزش از بین نرود و تا زمانیکه درخواست مشتری منطقی و معقول می باشد، به درخواست او رسیدگی و پاسخ داده شود. ساعت ها زمان به منظور توسعه و اجرای روش های مناسب خدمات مشتری، با بکارگیری ابزار و دانش، صرف شده است.

برای مثال اگر هدف شرکت شما، سرعت در انجام خدمات مشتری مداری می باشد، باید تیم خود را برای رسیدن به این هدف یاری نمایید. اگر می خواهید در کسب و کار خود از رقبا پیشی بگیرید می بایست به طور پیوسته از انتظارات مشتریان خود فراتر روید.

• زمان معمول پاسخ به مشتریان در شرکت رقیب شما چه میزان می باشد؟

• متوسط زمان پاسخگویی به مشتریان تان چقدر است؟

• کارشناس پشتیبانی شما با چه سرعتی به مشتریان تان پاسخ می دهد؟

• در هنگام برخورد با مشتریان با چه (تن صدا، لحن و نگرشی) رفتار می کنند؟

• چگونه اختلافات بوجود آمده را برطرف می نمایند؟

اگر می خواهید که هر مساله پیش آمده را هرچه سریعتر حل کنید اما نیاز به هماهنگی با کارشناس دیگر دارد یا حل مساله زمان بیشتری می خواهد، می توانید با یک پاسخ کوتاه مشتری را در جریان روند پیگیری مشکلش قرار دهید. با این کار نگرانی او برطرف خواهد شد و دید منفی نسبت به سازمان نخواهد داشت.

یکی از مهارت های تسریع در مشتری مداری استفاده از امکان چت زنده برای ارتباط با مشتریان است. اگر می خواهید استانداردهای خدمت به مشتریان را به نفع خود برگردانید و نتایج خدمات مشتری خوب را برای مشتریان خود ارایه دهید، باید ببینید چه مهارت، نگرش ها و معیارهایی شرکت خود را تغییر دهید.

خدمات مشتری مداری خوب:

بهترین روش برای اینکه مطمئن شوید، رویکرد شما در خدمات مشتری صحیح است و کار می کند این است که به یک سؤال ساده پاسخ دهید: آیا می خواهید خودتان این نوع خدمات را دریافت کنید؟
اگر چه پاسخ صادقانه ممکن است چندان خوشایند نباشد، به خصوص زمانیکه از کاستی های کار خود اطلاع دارید، همچنان باید این سوال را از خود بپرسید. اما اگر بدون اینکه خودتان را فریب دهید پاسختان "بلی" است، در خدمات خوب مشتری موفق هستید و به سادگی از این موفقیت سود ببرید.