چکیده: تحقیق حاضر با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در دین مبین اسلام در خصوص مفهوم «مشتری مداری» انجام شده است. این مقاله از نوع تحقیقات کاربردی بوده و روش انجام آن پیمایشی و مطالعات کتابخانه ای می باشد. همچنین ابزار گردآوری اطلاعات فیش برداری می باشد. امروزه نقش مشتریان برای سازمانها از حالت پیروی محض از تولیدکننده؛ به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری های سازمان و مدیریت بر محور «مشتری مداری» و چگونگی کسب رضایت مشتریان ارائه شده اند. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان ها برای تأمین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگی دارد. از طرفی از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. لذا با توجه به اینکه انسان موجودی است که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله می باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مبانی که دین اسلام در زمینه مشتری مداری دارد باید مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامی قرار گیرد. مقاله حاضر پس از بیان مفهوم مشتری و نیازهای او و رضایت مشتریان؛ به بررسی آیات و روایات مرتبط با این موضوع در سه سطح کلی زیر می پردازد:

1. مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام (مواردی را شامل می شوند که در تمامی معاملات مبنا قرار می گیرند و در صورت تخلف از آنها معامله با مشکل مواجه می شود)؛

2. روش های معامله و احکام برخورد با مشتری (شامل واجبات و محرمات و احکام معاملات می باشد)؛

3. رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری

کلیدواژگان: مشتری؛ نیازهای مشتری؛ رضایت مشتری؛ مشتری مداری؛ معامله؛ اسلام

مقدمه:

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود.

هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید.

سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.

ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.

ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.

تعریف مشتری:

مشتریان، مردم یا عملیاتی هستندکه محصــــول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کننــــد یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد (برنیکرهوف و درسلر، 1377، ص 33).

درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد: مشتریان خارجی و داخلی. مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را می خرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. درتمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و درعوض محصول یا خدمتی را ارائه می دهد (جعفری و فهیمـــی، 1379، صص 55-54).

نیازها و انتظارات مشتری:

کاپلال و نورتون در سنجش عملکرد سازمان دیدگاه مشتری را مهمترین دیدگاه دانسته و پیترز و واترمن دانستن نیازهای مشتریان را از خصوصیات سازمانهای موفق بیان کرده اند و در دیدگاه سیستمی نیز بررسی و چگونگی رضایت و وفاداری مشتریان ازمهمترین شاخصهای سلامت سازمان به حساب می آید (جباری، 1379، ص 29).

چهار جنبه از نیازهای مشتریان عبارتند از:

آگاهی از نتایج (اهداف استفاده از خدمات) و وسایل یا راههای رسیدن به نتایج؛

تعیین وتعریف دقیق احتیاجات مشتری؛

مشارکت مشتری در اولین زمان ممکن؛

تعیین انتظارات مصرف کننده (مشتری) از خدمات.

اگر قرار باشد یک خدمت با کیفیت ارائه شود، توازن بین انتظارات مشتری و آنچه را که می تـــوان عرضه کرد، ضروری است (MARTIN HANDERSON, 2001, PP.145-149).

به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است: مشتریان داخلی:

- ارائه به موقع کار؛

- دریافت کار با کیفیت قابل قبول؛

- انجام کارگروهی؛

- وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب.

مشتریان خارجی:

- تحویل به موقع محصول یا خدمت؛

- قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)؛

- کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان؛

- تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن)؛ - خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش (پورحسین، 1377، صص 55-54).

برای برآوردن نیازهای مشتریان ضرورت دارد که این نیازها را به مشخصات محصول یا خدمت تبدیل وتفسیر کنیم. تکنیک ( (QFD، یک تکنیک ویژه به همین منظور است. (RAMPERSAD, 2001, P.346).

رضایت مشتری:

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد.

بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996, 28)

تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید." (Beerli & et al, 2004, 256)

در ادبیات بازاریابی این‌گونه آمده است که رضایت مشتری دارای دو بعد مبادله‌ای و بعد کلی می باشد.

مفهوم مبادله‌ای رضایت مشتری بر ارزیابی مشتری از هر یک از خریدهایی که انجام می‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلی رضایت مشتری بر ارزیابی و احساس کلی مشتری در مورد کل برخوردها و خریدهای خود از برند مربوط می‌شود. در حقیقت، می‌توان گفت که بعد کلی رضایت مشتری تابعی از کلیه رضایتها یا نا‌رضایتی‌‌های او در مبادلات قبلی است.

رضایت مشتری تجمیعی (یا کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در یک دوره زمانی طولانی‌مدت است. در حالی‌که رضایت مبادله‌ای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست می‌دهد، رضایت کلی شاخص مناسب‌تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام می‌دهند نه بر اساس یک خرید در زمان و مکانی خاص. (عبدلی و فریدون فر؛ 1386؛ 34)

مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام

1- حق محوری و عدالت

2- رضایت دو طرفه فروشنده و مشترى

3- راستی و درستی در معامله

4- تطبیق معامله با احکام الهی و عدم غفلت از یاد خداوند متعال

روش های معامله و احکام برخورد با مشتری:

1- کراهت گرفتن سود زیاد و نامتعارف

2- ممنوعیت احتکار

3- وجوب ارائه کالاهای احتکار شده

و در ادامه در صورت سختی مردم بر محتکر واجب است که کالاها را عرضه کند:

وجوب البیع على المحتکر عند ضرورة الناس وأنه یلزم به.

در حدیث زیر رسول الله صلی الله علیه و آله شخص محتکر را امر به فروش کالا می کنند:

محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن سنان ، عن حذیفة بن منصور ( 1 ) ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : نفذ ( 2 ) الطعام على عهد رسول الله صلى الله علیه وآله فأتاه المسلمون فقالوا : یا رسول الله قد نفد الطعام ولم یبق منه شئ إلا عند فلان ، فمره ببیعه . قال : فحمد الله وأثنى علیه ثم قال : یا فلان إن المسلمین ذکروا أن الطعام قد نفد إلا شئ ( 3 ) عندک فأخرجه وبعه کیف شئت ولا تحبسه.

در این روایت پیامبر اکرم به محتکرین امر می‌کند تا کالاها را به بازار سرازیر کنند و بسیار از این کار آنها خشمگین می‌شوند و می‌فرمایند بالا و پایین آمدن قیمت را باید به خداوند واگذار نمود

محمد بن الحسن باسناده عن محمد بن أحمد بن یحیى ، عن جعفر بن محمد ، عن أبیه ، عن وهیب ، عن الحسین بن عبید الله بن ضمرة ، عن أبیه ، عن جده ، عن علی بن أبی طالب علیهم السلام أنه قال : رفع الحدیث إلى رسول الله صلى الله علیه وآله أنه مر بالمحتکرین فأمر بحکرتهم أن تخرج إلى بطون الأسواق ، وحیث تنظر الابصار إلیها ، فقیل لرسول الله صلى الله علیه وآله : لو قومت علیهم ، فغضب رسول الله صلى الله علیه وآله ، حتى عرف الغضب فی وجهه ، فقال : أنا أقوم علیهم إنما السعر إلى الله یرفعه إذا شاء ، ویخفضه إذا شاء.

4- برابری فروشنده با مردم در مواقع اضطرار مردم و قحطی

مستحب است که فروشنده در هنگام سختی با فروش قوت یکساله ای که کنار گذاشته است و خرید روزانه با مردم مواسات و برابری کند.

استحباب مواساة الناس عند شدة ضرورتهم بأن یبیع قوت السنة ، ثم یشتری کل یوم ویخلط الحنطة بالشعیر إذا فعلوا ذلک.

در حدیث زیر نیز این مطلب بیان شده که مربوط به قحطی موجود در مدینه در زمان امام صادق علیه السلام بوده که حضرت دستور می دهند گندمی را که اول سال خریده بودند با جو مخلوط کنند و یا آنرا بفروشند که شایسته نیست ما غذای خوب بخوریم و مرد غذای نا مناسب.

محمد بن یعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ابن خالد ، عن إسماعیل بن مهران ، عن حماد بن عثمان قال : أصاب أهل المدینة قحط حتى أقبل الرجل المؤسر یخلط الحنطة بالشعیر ، ویأکله ویشتری ببعض الطعام ، وکان عند أبی عبد الله علیه السلام طعام جید قد اشتراه أول السنة فقال لبعض موالیه ، اشتر لنا شعیرا ، فاخلطه بهذا الطعام أو بعه ، فإنا نکره أن نأکل جیدا ویأکل الناس ردیئا . ورواه الشیخ بإسناده عن أحمد بن محمد بن خالد مثله.

5- آسان گرفتن در فروش قوت روزانه مردم

در برخی احادیث هم از عدم دقت زیاد در وزن کردن گندم و بیشتر دادن آن صحبت شده است که نشان می دهد در قوت عادی مردم زیاد بر آنها نباید سخت گرفت:

در حدیث زیر امام صادق علیه السلام فروش گندم را دافع فقر و فروش دقیق آنرا باعث فقر می دانند:

محمد بن یعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، عن ابن محبوب ، عن نضر بن إسحاق الکوفی ، عن عباد بن حبیب قال : سمعت أبا عبد الله علیه السلام یقول : شراء الحنطة ینفی الفقر ، وشراء الدقیق ینشئ الفقر ، وشراء الخبز محق . قال : قلت له : أبقاک الله فمن لم یقدر على شراء الحنطة ؟ قال : ذلک لمن یقدر ولا یفعل . ورواه الشیخ بإسناده عن أحمد بن محمد ، عن نضر بن إسحاق مثله.

6- باید جنس خوب را خرید و فروش نمود

در حدیث زیر از امام صادق علیه السلام وجود برکت در خرید و فروش چیزهای خوب بیان شده است که به اهمیت ارائه کالای با کیفیت به مشتری تاکید دارد:

محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن یعقوب بن یزید ، عن عنتر الوشاء ، عن عاصم بن حمید قال : قال لی أبو عبد الله علیه السلام أی شئ تعالج ؟ قلت : أبیع الطعام ، فقال لی : اشتر الجید ، وبع الجید فإن الجید إذا بعته قیل له : بارک الله فیک ، وفیمن باعک.

در حدیث زیر از امام صادق علیه السلام، عکس مطالب بالا در مورد کسی که جنس بی کیفیت و نامطلوب بفروشد وارد شده است و آنرا دور کننده برکت می دانند:

وعن أبی على الأشعری ، عن بعض أصحابنا ، عن مروک بن عبید ، عمن ذکره عن أبی عبد الله علیه السلام أنه قال : فی الجید دعوتان ، وفی الردئ دعوتان ، یقال لصاحب الجید : بارک الله فیک وفیمن باعک ، ویقال لصاحب الردئ : لا بارک الله فیک ولا فیمن باعک . ورواه الصدوق فی ( الخصال ) عن أبیه ، عن سعد ، عن یعقوب بن یزید ، عن مروک بن عبید.

در احادیث دیگر از فروختن اجناسی که آفت زده اند (ذا عاهه) منع شده است و از آن به ظلم و ستم بسیار بالا تعبیر گردیده است:

محمد بن یعقوب ، عن أحمد بن عبد الله ، عن أحمد بن أبی عبد الله ، عن غیر واحد من أصحابه ، عن علی بن أسباط ، عن حسین ابن خارجة ، عن میسر بن عبد العزیز قال : قال أبو عبد الله علیه السلام : لا تعامل ذا عاهة فإنهم أظلم شئ..

وعن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد رفعه قال : قال أبو عبد الله علیه السلام : احذروا معاملة ذوی العاهات فإنهم أظلم شئ . وعنهم ، عن أحمد بن محمد بن خالد ، عن عدة من أصحابنا ، عن علی بن أسباط ، عن حسین بن خارجة ، عن میسر بن عبد العزیز قال : قال لی أبو عبد الله علیه السلام : لا تعاملوا ذا عاهة فإنهم أظلم شئ.

7- نشان دادن واقعیت ها در معامله

تعریف و تمجید فروشنده از کالا ممکن است اثر خوبی نداشته باشد و در صورتی که تعریف فروشنده از کالا با واقعیت مطابق نباشد و یا در نظر مشتری این طور جلوه نکند، اعتماد وی را سلب خواهد نمود .

مدح بایع از متاع مکروه است.

از طرف دیگر باید به مشتری آگاهی درست داد و او را از عیوب کالا آگاه کرد و نباید ذهن او را منحرف کرد.

فروشنده باید خصوصیاتی را که در جنس و عوض هست و به واسطه آنها میل مردم به معامله فرق میکند معین نماید .

در این حدیث از استفاده از ظرف های غیر مشخص و نامتعارف برای اندازه گیری در معاملات، مذمت شده است:

باب أنه لا یجوز الکیل بمکیال مجهول ولا بغیر مکیال البلد الا مع التراضی به. محمد بن علی بن الحسین باسناده عن حماد ، عن الحلبی ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لا یصلح للرجل أن یبیع بصاع غیر صاع المصر .

8- عدم سخت گیری بر مشتری و نشان دادن تساهل وتسامح در خرید و فروش

مستحب است فروشنده در قیمت جنس سخت گیری نکند و کسی که با او معامله کرده اگر پشیمان شود و از او تقاضا کند که معامله را به هم بزند، بپذیرد.

سود گرفتن غیر متعارف از مشتری مکروه است مگر اینکه مشتری بخواهد برای تجارت آنرا بخرد و از طرفی مستحب است سود را تا حد نیاز روزانه کاهش دهد اما به صفر نرساند حتی اگر مشتری در اضطرار باشد.

حدیث زیر نیز بیانگر همین مطلب است:

محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن محمد بن الحسین ، عن محمد بن إسماعیل بن بزیع ، عن صالح بن عقبة ، عن سلیمان بن صالح وأبی شبل جمیعا ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : ربح المؤمن على المؤمن ربا إلا أن یشتری بأکثر من مائة درهم فاربح علیه قوت یومک ، أو یشتریه للتجارة فاربحوا علیهم وارفقوا بهم.

در حدیث زیر حضرت صادق علیه السلام در مورد سود گرفتن از مؤمنین می فرمایند که در زمان ما مشکلی ندارد که چیزی را بفروشید و از مؤمن سودش را بگیرید اما در زمان ظهور امام زمان عجل الله تعالی فرجه الشریف این روال از بین خواهد رفت.

محمد بن علی بن الحسین بإسناده عن أبی الحسین محمد ابن جعفر الأسدی ، عن موسى بن عمران النخعی ، عن عمه الحسین بن یزید النوفلی ، عن علی بن سالم ، عن أبیه - فی حدیث - قال : سألت أبا عبد الله علیه السلام عن الخبر الذی روی أن ربح المؤمن على المؤمن ربا ما هو ؟ فقال : ذاک إذا ظهر الحق وقام قائمنا أهل البیت ، فأما الیوم فلا بأس بأن تبیع من الأخ المؤمن وتربح علیه.

در حدیث زیر حضرت رسول اکرم صلی‌الله علیه و آله، مسامحه و آسان گیری با مشتری را وجهی از سود در معامله می‌داند. این نکته می تواند ناظر به این مطلب باشد که از روش های ایجاد وفاداری مشتری، برخورد خوب و مسامحه با مشتریان است که خود جذب مشتری و وفاداری او علاوه بر برکت موجب سود مادی بیشتر هم می‌گردد.

وعن علی بن إبراهیم ، عن أبیه ، عن النوفلی ، عن السکونی ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله : السماحة من الرباح ، قال ذلک لرجل یوصیه ومعه سلعة یبیعها .

مستحب است انسان راحت بفروشد و بخرد. این مورد نیز یکی از دستورات دیگر اسلام در سهل گرفتن بر مشتری است:

استحباب کون الانسان سهل البیع والشراء والقضاء والاقتضاء.

در حدیث زیر از پیامبر اعظم روایت شده است که خداوند در این کار برکت را قرار داده است :

محمد بن الحسن باسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة ، عن جعفر ، عن الحسن بن أیوب ، عن حنان ، عن أبیه ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : سمعته یقول قال رسول الله صلى الله علیه وآله : بارک الله على سهل البیع ، سهل الشراء سهل القضاء ، سهل الاقتضاء.

همچنین از نبی اکرم صلی الله علیه و آله روایت شده که غفران الهی بر کسی که در خرید و فروش آسان بگیرد نازل می‌گردد.

وفی ( الخصال ) عن محمد بن أحمد بن تمیم ، عن محمد ابن إدریس الشامی ، عن الحسن بن محمد الزعفرانی ، عن عبد الوهاب بن عطاء ، عن إسرائیل بن یونس ، عن زید بن عطاء ، عن محمد بن المنکدر ، عن جابر قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله : غفر الله لرجل کان قبلکم کان سهلا إذا باع ، سهلا إذا اشترى ، سهلا إذا قضى ، سهلا إذا استقضى ( 1).

9- اعتماد به مشتری باید حد و مرز داشته باشد

وَ لا تَسئَمُوا أَن تَکْتُبُوهُ صغِیراً أَوْ کبِیراً إِلى أَجَلِهِ ذَلِکُمْ أَقْسط عِندَ اللَّهِ وَ أَقْوَمُ لِلشهَدَةِ وَ أَدْنى أَلا تَرْتَابُوا إِلا أَن تَکُونَ تِجَرَةً حَاضِرَةً تُدِیرُونَهَا بَینَکمْ فَلَیس عَلَیکمْ جُنَاحٌ أَلا تَکْتُبُوهَا وَ أَشهِدُوا إِذَا تَبَایعْتُمْ وَ لا یضارَّ کاتِبٌ وَ لا شهِیدٌ وَ إِن تَفْعَلُوا فَإِنَّهُ فُسوقُ بِکمْ وَ اتَّقُوا اللَّهَ وَ یعَلِّمُکمُ اللَّهُ وَ اللَّهُ بِکلِّ شىْ‏ءٍ عَلِیمٌ

و از نوشتنِ بدهى چه خرد باشد یا بزرگ، ملول نشوید، تا سررسیدش فرا رسد. این نوشتنِ شما، نزد خدا عادلانه‏تر، و براى شهادت استوارتر، و براى اینکه دچار شک نشوید به احتیاط نزدیکتر است، مگر آنکه داد و ستدى نقدى باشد که آن را میان خود دست به دست برگزار مى‏کنید؛ در این صورت، بر شما چیزی نیست که آن را ننویسید. و در هر حال هر گاه داد و ستد کردید گواه بگیرید. و هیچ نویسنده و گواهى نباید زیان ببیند، و اگر چنین کنید، از نافرمانى شما خواهد بود. و از خدا پروا کنید، و خدا بدین گونه به شما آموزش مى‏دهد، و خدا به هر چیزى داناست.

در آیه فوق این مطلب بیان شده است که معاملات را باید مکتوب کرد و یا شاهدی بر آنها گرفت تا دچار شک و مشکلات نشویم. این نشان می‌دهد که اعتماد به مشتری هم حد و میزانی دارد و باید در چهاچوب خاصی باشد تا احتمال کلاهبرداری و ضرر از هر دو طرف معامله برطرف گردد.

10-نهى از معاملات غررى

الغرر ، محرکة ، وهو الخطر ، ومنه الحدیث : " نهى رسول الله صلى الله تعالى علیه وسلم عن بیع الغرر " ، وهو مثل بیع السمک فی الماء ، والطیر فی الهواء . وقیل : هو ما کان له ظاهر یغر المشتری ، وباطن مجهول . وقیل : هو أن یکون على غیر عهدة ولا ثقة . قال الأزهری : ویدخل فی بیع الغرر البیوع المجهولة التی لا یحیط بکنهها المتبایعان حتى تکون معلومة . .

ما جمله اى در فقه داریم , گفته اند نهى النبى عن البیع الغرر , یعنى پیغمبر اکرم از معاملات غررى نهى کرد . غرر چه نوع معاملاتى است ؟ چه انواعى از معاملات در زمان جاهلیت وجود داشت و این جمله آنها را نهى کرد , و چه انواعى از معاملات امروز مى تواند وجود داشته باشد که ای جمله آنها را منسوخ مى کند و باید منسوخ بکند ؟ من یک مفهوم ساده اى از آن برایتان بیان بکنم .

با این جمله پیغمبر اکرم فرمود در هر معامله اى باید حدود مورد معامله براى طرفین مشخص باشد یعنى خریدار باید قبلا برایش تعریف شده باشد ( یا در دیدنیها دیده باشد ) توصیف شده باشد و از هر جهت بداند که چه چیزى مى خرد و آنچه مى خرد داراى چه اوصاف و چه خصوصیاتى است , جاهلانه و کور کورانه قدم بر ندارد و معامله از نوع تیر به تاریکى انداختن نباشد , فروشنده نیز ثمنى که مى گیرد , آن ثمن باید براى او تعریف و توصیف شده و یا مشهود و دیده شده باشد و معامله از قبیل تیر به تاریکى انداختن نباشد . در میان اعراب جاهلیت مرسوم بوده که معمولا به معاملات شکل شانس و قمار مى داده اند , مثلا شخصى از میان یک گله گوسفند که قهرا با یکدیگر متفاوت بودند یکى را مى خرید ولى نه یک گوسفند معین , بلکه به این طرز که مثلا از میان صد گوسفند که ممکن بود در میان آنها گوسفند پنج درهمى و گوسفند ده درهمى و گوسفند پانزده درهمى باشد , یکى را مى خرید به ده درهم و بعد , از دور مى ایستاد و سنگى پرتاب مى کرد به طرف گوسفندان , آن سنگ به هر یک از گوسفندان که اصابت مى کرد , همان گوسفند به ده درهم مال او بود , ممکن بود آن گوسفند احیانا یک گوسفند پانزده درهمى باشد , و ممکن بود یک گوسفند پنج درهمى یا کمتر یا بیشتر باشد , بستگى داشت به تصادف , موضوع معامله از اول براى طرفین مشخص و محدود نبود , موفقیت در معامله به خبرویت بستگى نداشت , سرنوشت معامله را تصادف تعیین مى کرد , تیر به تاریکى انداختن بود . پیغمبر اکرم این نوع معامله را که به [( بیع حصاة )] یعنى معامله سنگریزه معروف بود و یک سلسله معاملات دیگر از این قبیل را ممنوع کرد و به طور کلى دستور داد که در معاملات نباید [( غرر )] وجود داشته باشد , و این خود اصلى شد که در سراسر ابواب مکاسب مورد استفاده فقهاء قرار مى گیرد .

پیغمبر اکرم با یک جمله , معاملات را از شکل اینکه به شانس بستگى داشته باشد که طرف همیشه با دلهره فکر کند آیا مى برم یا خیر , بیرون آورد . در حدودى که ممکن است باید پایه معاملات بر تشخیص و علم و عمد باشد . و به همین دلیل هر کارى که با شانس و بخت و تصادف وابستگى داشته باشد از نظر اسلام نمى تواند مشروع باشد . اسلام فقط معامل و کارى را مشروع مى داند که در روشنى بصیرت صورت گرفته باشد و تا حدود ممکن حساب شده باشد , سرنوشت آن کار به دست تصادف و قرعه کشى و غیره نباشد .

فروشنده واجب است متاع او اگر مشتمل باشد بر عیب مخفى آن را به مشترى اظهار کند .

زینت دادن مال خود را به قصد آنکه جاهلى به آن رغبت کند اما اگر آن عادت او شده باشد نه به قصد مذکور جایز است.

11-ممنوعیت غشّ در معامله

در احادیثی نیز از غش در معامله و مخلوط کردن چیزی در میان جنس فروخته شده به صورتی که معلوم نباشد، به شدت نهی می شود که نوعی کلاهبرداری محسوب می گردد.

حرام است غش در معامله یعنی فروختن جنسی که با چیز دیگر مخلوط است ، در صورتی که آن چیز معلوم نباشد و فروشنده هم به خریدار نگوید ، مثل فروختن روغنی که آن را با پیه مخلوط کرده است و این عمل را غش می گویند ، از پیغمبر اکرم صلی الله علیه وآله و سلم منقول است که فرمود : از ما نیست کسی که در معامله با مسلمانان غش کند یا به آنان ضرر بزند یا تقلب و حیله نماید و هر که با برادر مسلمان خود غش کند ، خداوند برکت روزی او را می برد و راه معاش او را میبندد و او را به خودش واگذار می کند.

در روایت زیر اینگونه بیان شده است که امام علی علیه‌السلام در بازار راه می‌رفتند و با تازیانه‌ای که داشتند کسانی را که در بازار به کم فروشی و غش در معامله دست می‌زدند، تنبیه می‌کردند.

دعائم الاسلام : عن علی ( علیه السلام ) ، أنه کان یمشی فی الأسواق و بیده درة یضرب بها من وجد من مطفف أو غاش فی تجارة المسلمین ، قال الأصبغ : فقلت له یوما : أنا أکفیک هذا یا أمیر المؤمنین ، واجلس فی بیتک قال : " ما نصحتنی " .

در این احادیث امام صادق علیه‌السلام فرمودند کسی که در معامله با مسلمانان غش وارد سازد مسلمان نیست.

محمد بن یعقوب ، عن علی بن إبراهیم ، عن أبیه وعن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد جمیعا ، عن ابن أبی عمیر ، عن هشام ابن سالم ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لیس منا من غشنا

وبهذا الاسناد عن أبی عبد الله علیه السلام قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله لرجل یبیع التمر : یا فلان أما علمت أنه لیس من المسلمین من غشهم ؟ ورواه الشیخ باسناده عن أحمد بن محمد، وکذا الذی قبله .

عن الصادق ، عن آبائه علیهم السلام - فی حدیث المناهی - عن رسول الله صلى الله علیه وآله أنه قال : ومن غش مسلما فی شراء أو بیع فلیس منا ، ویحشر یوم القیامة مع الیهود لأنهم أغش الخلق قال : وقال علیه السلام : لیس منا من غش مسلما . وقال : ومن بات وفی قلبه غش لأخیه المسلم بات فی سخط الله وأصبح کذلک حتى یتوب .

12-نهی از تلقی رکبان

تعریف تلقی الرکبان : یعنی استقبال از کاروان‌ها برای خرید محصولاتشان قبل از رسیدن به شهر

توضیح اینکه افرادی کالاها را قبل از وصول کاروان‌ها به شهر می‌خرند و بعد در شهر به قیمت دلخواه خود می‌فروشند که به نوعی دلالی و چندواسطه شدن است و می‌تواند موجب بالا رفتن قیمت کالاها گردد که از این عمل نهی گردیده است.

تلقی الرکبان : استقبال أهل البادیة ونحوهم ، وشراء ما یحملونه معهم قبل وصولهم

إلى البلد . ( انظر رکبان ) .

* الذهاب إلى خارج البلدة للشراء من الذین یحملون الأمتعة إلى البلدة أو للبیع

للذین یریدون الدخول فی البلدة والشراء منها .

معجم ألفاظ الفقه الجعفری

* تلقی الجلب : استقبال أهل البادیة ونحوهم ، وشراء ما یحملونه معهم قبل وصولهم

إلى البلد . معجم لغة الفقهاء

در این حدیث فاصله ای را که به عنوان تلقی رکبان ذکر شده 4 فرسخی شهر ذکر می‌کند یعنی در حقیقت همان اطراف شهر است و شخص عرفاً ‌برای تجارت سفر نکرده است.

محمد بن یعقوب ، عن علی بن إبراهیم ، عن أبیه ، عن ابن أبی عمیر ، عن عبد الرحمن بن الحجاج ، عن منهال القصاب قال : قال أبو عبد الله علیه السلام : لا تلق ، فإن رسول الله صلى الله علیه وآله نهى عن التلقی ، قال : وما حد التلقی ؟ قال : ما دون غدوة أو روحة ، قلت : وکم الغدوة والروحة ؟ قال : أربعة فراسخ .

و در حدیث زیر به طور واضح از تلقی رکبان نهی گردیده است.

عن أبی جعفر علیه السلام قال : قال رسول الله صلى الله علیه وآله وسلم لا یتلقى أحدکم تجارة خارجا من المصر . . . الحدیث

13-اختیارات مشتری و فروشنده

رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری:

1- مستحبات معامله

1- حلیم بودن، که نشان دهنده ی این است که نباید در برخورد با مشتریان مخصوصا مشتریانی که امکان دارد، رعایت حال فروشنده را نکنند، عصبانی شد. بلکه باید تا آنجایی که می شود در رفتار با مشتریان صبور بود.

2- ابتدا کردن فروشنده به فروختن، این مورد بیانگر این است که قبل از اینکه مشتری بخواهد برای معامله واکنشی را شروع کند، فروشنده پیشی بگیرد که خود این می تواند یک احترام به مشتری در جهت ارائه و ارضای خواسته ی او باشد.

4- اگر مشترى از خریدن پشیمان شود بایع متاع خود را بگیرد و قیمت آن را باز دهد. در این مورد می توان این طور گفت که این رفتار، باعث جلب اعتماد و اطمینان مشتری و ارج نهادن به او می گردد.

5- هر گاه خریدار پیدا شود فی الحال بفروشد و مشترى را انتظار نفرمایند.

در بسیاری از مواقع در صورتی که مشتری کمی معطل شود، ادراک بی توجهی به مشتری در خریدار پیش می آید و با درک عدم احترام، از خرید خود منصرف می شود و یا دفعات بعدی مراجعه نخواهد کرد.

6- آنکه بر اندک فایده اکتفا کند و بسیار نخواهد بلکه به مقدار قوت یک روزه بر مشتریان قسمت کند .

این مطلب خود بیانگر حمایت غیر مستقیم فروشندگان از خریداران و سخت نگرفتن شرایط بر مشتریان است که موجب جذب مشتری و فروش کالا به صورت منصفانه می شود.

7- اگر در متاع او عیبى باشد آن را اظهار کند هر گاه آن عیب ظاهر باشد. و مکروه است پوشاندن عیب ظاهر.

با اینکه عیبی در محصول به طور آشکارا وجود دارد، اما گفتن آن می تواند باعث ایجاد حالت اطمینان در مشتری گردد. و در حالتی که این عیب را بپوشاند ، نتیجه هم عکس میشود.

8- مکروه است ظاهر ساختن متاع خوب و پنهان کردن متاع بد هر گاه بدى محسوس باشد و اگر در حس در نیاید اظهار واجبست.

این رفتار باعث نوعی تبلیغات غلط و اغوای مشتری می گردد به نحوی که انگار سعی در خوب جلوه دادن تمام کالاها داریم ( مشت نمونه خروار است) در حالی که واقعیت با این مورد تفاوت دارد..

9- کم کردن از قیمت بعد از بیع خواه پیش از جدا شدن از یکدیگر باشد و خواه بعد از آن.

در این مورد اگر مشتری به هر نحو متوجه این تغییر قیمت بشود، امکان دارد که اعتماد او نسبت به فروشنده کاهش یابد و احساس بدی نسبت به عمل فروشنده پیدا کند.

10- گرفتن ناقصی ها و دادن جنس بهتر به مشتری.

2- عدم فرق گذاشتن بین مشتری ها

3- برخی از توصیه های اخلاقی دیگر

4- کمک به مضطرین

در زبان احادیث در شئون مختلف به یاری بیچارگان و مضطرین توصیه شده است که یکی از موارد آن در معاملات است. برای مثال در این حدیث با تکیه بر آیه قرآن امر به تفضل به دیگران کرده و از افرادی که از این کار امتناع می کنند به عنوان بدترین افراد امت نام می برد.

وباسناده عن الحسن بن محمد بن سماعة ، عن أحمد بن الحسن المیثمی ، عن معاویة بن وهب ، عن أبی أیوب ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : یأتی على الناس زمان عضوض یعض کل امرئ ما فی یده وینسى الفضل ، وقد قال الله : " ولا تنسوا الفضل بینکم " ، ثم ینبری فی ذلک الزمان أقوام یبایعون المضطرین ، أولئک هم شرار الناس .

استثنائات (در چه مواقعی نباید به معامله با مشتری پرداخت)

جمع بندی و نتیجه گیری:

همانطور که در مقاله بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. از همین رو با توجه به مبانی اسلامی استخراج شده و مطالب ذکر شده، میتوان به یک جمع بندی و تعریف از مشتری مداری در اسلام رسید که عبارتست از:

«مشتری‌مداری از دیدگاه اسلامی یعنی سعی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف.»

با انجام این تحقیق در منابع اسلامی (قرآن و سنت) و استخراج دیدگاه اسلامی به موضوع مشتری مداری در سه سطح مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام ؛ روش های معامله و احکام برخورد با مشتری؛ و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری مشاهده می گردد که اسلام مسائل کارآمد و اثربخشی را در این حوزه بیان می دارد و سازمان های اسلامی با سرلوحه قرار دادن این موارد می توانند در دستیابی به هدف مشتری مداری توفیق داشته باشند و در نتیجه تعالی و شکوفایی سازمانی می تواند ماحصل این رویکرد باشد.

نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نیز به عنوان سازمانی که تعامل بسیار زیادی با مردم مردم به عنوان مشتریان و مخاطبان خود دارد و از طرفی عمده ترین مزیت آن نسبت به دیگر سازمانهای پلیسی دنیا؛ طرح ریزی و عمل بر اساس تعالیم حیات بخش اسلام می باشد؛ بایستی اصل مشتری مداری سرلوحه طرح و برنامه و اقدامات خود قرار دهد. لذا برنامه ریزان و کارکنان نیروی انتظامی می توانند با توجه و تعمق در مطالب ارائه شده در این تحقیق به خصوص در مورد مبانی و اصول و راهکارهای مشتری مداری در اسلام و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری؛ به سازمان پلیسی پیشرو در زمینه مشتری مداری به خصوص در بین کشورهای اسلامی تبدیل گردد.

مولف/مترجم: روح الله تولایی ؛ سیدعبدالله صالح نژاد ؛ مریم حمیدزاده

موضوع: مدیریت اسلامی / مدیریت ارتباط با مشتری

سال انتشار(میلادی): 2008

وضعیت: تمام متن

منبع: دوماهنامه "توسعه انسانی پلیس" ، شماره17 (به سردبیری دکتر علی محمد احمدوند)