مقدمه:
یک سیستم CRM ممکن است در کاتالوگ‌ها و تبلیغات با لوگو و آرم شرکت به‌عنوان یک سیستم قوی و بی‌نظیر معرفی شود. اما باید توجه داشت که حتی اگر چنین سیستمی بسیار قدرتمند باشد و کارشناسان بازه‌ای مشخص برای نصب و اجرای آن تعیین کنند، باز هم مدت‌زمان پیش‌بینی شده معمولاً دقیق نخواهد بود؛ چراکه عوامل محیطی بسیاری در آن دخیل هستند.
نصب و اجرای CRM یک فرآیند زمان‌بر است.
البته این زمان‌بر بودن، اگر منطقی و بدون تأخیرهای اضافی انجام شود، به نفع سازمان خواهد بود؛ زیرا تأثیر پایدارتری خواهد داشت.
اگر یک سیستم CRM به‌سرعت تأثیر بگذارد ولی ثبات نداشته باشد، کارآمد نخواهد بود؛ زیرا تأثیر آن زودگذر بوده و انتظارات ما را برآورده نمی‌کند. بهترین تصمیم‌گیری زمانی اتفاق می‌افتد که بر اساس عقلانیت باشد نه صرفاً رضایت‌بخشی کوتاه‌مدت.
ممکن است روشی در کوتاه‌مدت نتیجه‌بخش باشد، اما در درازمدت تأثیر کمتری داشته باشد. بنابراین، باید مناسب‌ترین و منطقی‌ترین روش را انتخاب کنیم.
گام اول در CRM: تشخیص مسئله
برای حل هر مسئله‌ای، ابتدا باید مسئله را شناسایی کنیم. در CRM نیز اولین گام قبل از هرگونه اقدام، تشخیص مسئله یا مسئله‌یابی است. هر اقدامی بدون تشخیص مسئله، به‌صرفه و منطقی نخواهد بود.
انواع مسئله‌یابی: مسئله‌یابی می‌تواند مستقیم یا غیرمستقیم و از طریق افراد داخل یا خارج سازمان انجام شود.
روش‌های حل مسئله:
جستجوی الگو : حل مسئله با ادراک شهودی آغاز می‌شود و از بررسی چند حالت خاص به الگوسازی می‌رسد.
رسم شکل : ترسیم یک شکل یا نمودار می‌تواند درک بهتری از مسئله و رابطه بین اجزای آن ارائه دهد.
صورت‌بندی مسئله معادل : اگر محاسبات پیچیده باشد، می‌توان مسئله را با مسئله‌ای ساده‌تر جایگزین کرد.
تغییر مسئله : برخی مسائل را می‌توان به مسئله دیگری تبدیل کرد که حل آن، حل مسئله اول را نتیجه دهد.
انتخاب نمادهای مناسب : تبدیل مسئله به صورت نمادین، دقت و شفافیت را افزایش می‌دهد.
استفاده از تقارن : وجود تقارن در مسئله می‌تواند فرآیند حل را ساده‌تر کند.
تجزیه به حالت‌های ساده‌تر : مسئله را می‌توان به مسائل کوچکتر و ساده‌تر تقسیم کرد.
کار عقب‌رونده : از نتیجه مورد نظر شروع کرده و گام‌های معکوسی را طی می‌کنیم تا به حل مسئله برسیم.
بررسی نقیض : فرض نادرست بودن حکم و رسیدن به تناقض.
زوجیت : بررسی زوج و فرد بودن به‌عنوان ابزاری قوی در حل مسائل.
بررسی حالت‌های حدی : تغییر پارامترها بین حد پایین و بالا برای کشف راه‌حل.
تعمیم : تعمیم مسئله گاهی حل آن را آسان‌تر می‌کند.
توصیه: مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید؛ این کار باعث افزایش خلاقیت و سرعت شما در حل مسائل می‌شود.
CRM و استفاده از فنون ریاضی:
با استفاده از روش‌های حل مسئله در ریاضیات می‌توانیم به بهبود CRM کمک کنیم. این دو حوزه (ریاضیات و مدیریت روابط مشتری) هر دو از تحلیل و تجزیه قوی برخوردارند و ترکیب آن‌ها می‌تواند به توسعه CRM منجر شود.
پیچیدگی راه‌حل‌ها و نیاز به نتایج پایدار در CRM: اگر سیستم CRM بر اساس فنون مسئله‌یابی مناسب انتخاب شود و به‌درستی اجرا گردد، بهبود عملکرد سازمان را به دنبال خواهد داشت. اما استفاده از سیستم‌های نامناسب و غیرکاربردی، نتیجه‌ای نخواهد داشت.
هزینه سیستم CRM:
بر اساس تحقیقات اخیر، هزینه یک سیستم CRM برای شرکت‌های بزرگ می‌تواند تا 500,000 واحد باشد. عوامل تأثیرگذار بر هزینه شامل موقعیت سازمان و نیازهای آن است.
اجرای قوی CRM:
ایجاد تعهد در کارمندان: کارمندان باید نقش خود در سیستم CRM را به‌طور کامل درک کرده و به اجرای آن متعهد باشند.
شادی و تحرک در اجرای CRM: فرآیند اجرای CRM باید برای کارمندان جذاب و انگیزه‌بخش باشد.
تقسیم پروژه به بخش‌های کوچکتر: پروژه‌های بزرگ را به بخش‌های قابل مدیریت تقسیم کنید.
نظارت و همکاری تیمی: استفاده از هم‌افزایی تیم‌ها باعث موفقیت پروژه خواهد شد.
استفاده از سکوی اطلاعاتی: دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
تمرکز بر مشتری: هدف نهایی CRM، مشتریان هستند. همواره مشتری را در اولویت قرار دهید.
مسئولیت CRM:
تحقیقات نشان داده است که مسئولیت CRM به فرد خاصی محدود نمی‌شود. همه اعضای سازمان در اجرای CRM نقش دارند و مسئولیت‌پذیری آن‌ها برای موفقیت سیستم ضروری است.
نتیجه‌گیری:
با استفاده از روش‌های حل مسئله در ریاضیات می‌توان به بهبود مدیریت روابط مشتری (CRM) پرداخت. این روش‌ها، ابزارهایی کلی برای مسئله‌یابی و حل مسائل در تمامی بخش‌های سازمان هستند و می‌توانند به بهبود عملکرد و توسعه سازمان کمک کنند.
.
تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما