تحلیل علم‌سنجی و ترسیم نقشه علمی تولیدات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در غرب آسیا

هدف پژوهش
این مطالعه با هدف تحلیل تولیدات علمی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پایگاه استنادی وب آو ساینس در منطقه غرب آسیا انجام شده است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی روندهای علمی، تحلیل خوشه‌ای موضوعات، و نقشه علمی این حوزه است.

روش‌شناسی
پژوهش از نوع کاربردی و با رویکرد علم‌سنجی انجام شده است. جامعهٔ آماری شامل 5004 رکورد اطلاعاتی مربوط به مقالات علمی نمایه شده از سال 1996 تا دسامبر 2024 است. داده‌ها از طریق جستجوی پیشرفته بر اساس زبان، کشور، نویسنده، سال انتشار، مؤسسه و نشریه گردآوری شده و تحلیل‌ها با استفاده از نرم افزارهای VOSviewer و UCINET برای ترسیم شبکه‌ها و تحلیل‌های استنادی انجام شده است.

یافته‌های پژوهش
روند تولیدات علمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در غرب آسیا
بررسی تولیدات علمی در این حوزه نشان می دهد که بیشترین میزان مقالات در سال 2015 منتشر شده است. روند کلی انتشار مقالات از سال 1996 تا 2024 دارای نوساناتی بوده، به طوری که در برخی سال‌ها افزایش چشمگیری داشته و در برخی دیگر کاهش یافته است. به طور کلی، از اواخر دهه 1990 تا 2015 روندی صعودی مشاهده شده، اما پس از آن، رشد انتشار مقالات کندتر شده است.

برترین کشورها در تولید علم مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری در غرب آسیا
در میان کشورهای منطقه، هند با انتشار 919 مقاله بیشترین سهم را در تولید علم این حوزه داشته و رتبه‌ی نخست را کسب کرده است. پس از آن، عربستان سعودی با 880 مقاله در رتبه‌ی دوم و امارات متحده عربی با 336 مقاله در رتبه‌ی سوم قرار دارند. ایران نیز با انتشار 308 مقاله توانسته است رتبه‌ی چهارم را در این زمینه به دست آورد.

برترین دانشگاه‌ها و مؤسسات علمی تولیدکننده مقالات در این حوزه
در میان دانشگاه‌ها و مؤسسات علمی منطقه، دانشگاه IIT بمبئی با انتشار 68 مقاله در رتبه اول قرار دارد. پس از آن، دانشگاه IIT دهلی با 59 مقاله و دانشگاه ملک سعود از عربستان با 56 مقاله به ترتیب در رتبه‌های دوم و سوم قرار گرفته اند. از میان دانشگاه‌های ایرانی، دانشگاه تهران با 43 مقاله و دانشگاه آزاد اسلامی با 38 مقاله در بین ده دانشگاه برتر غرب آسیا در این حوزه قرار دارند.

زبان مقالات منتشر شده در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در غرب آسیا
نتایج تحلیل زبان شناختی مقالات نشان می دهد که 96.88% از مقالات منتشرشده در این حوزه به زبان انگلیسی بوده اند که نشان از بین المللی بودن این حوزه دارد. زبان‌های اسپانیایی (0.70%)، پرتغالی (0.54%)، چینی (0.42%) و آلمانی (0.34%) نیز به میزان محدودی در مقالات این حوزه استفاده شده اند.

پراکندگی مقالات بر اساس سال انتشار
بیشترین میزان انتشار مقالات در سال 2015 با 299 مقاله ثبت شده است. روند انتشار مقالات در سال‌های 2010 تا 2015 دارای بیشترین رشد بوده است. همچنین، از 2016 به بعد، روند انتشار مقالات نوسانی شده و در برخی سال‌ها کاهش یافته است. در سال 2024 تاکنون 148 مقاله در این حوزه منتشر شده که نشان از کاهش روند انتشار در سال‌های اخیر دارد.

موضوعات علمی پرکاربرد در مقالات حوزهٔ مدیریت ارتباط با مشتری
از میان موضوعات مختلف، اقتصاد و کسب وکار با 2434 مقالهبیشترین سهم را در این حوزه داشته است. پس از آن، علوم کامپیوتر با 1793 مقاله و مهندسی با 955 مقاله از موضوعات پرکاربرد در مقالات این حوزه هستند. همچنین، علوم اطلاعات (282 مقاله) و تحقیقات عملیاتی و علم مدیریت (504 مقاله) از دیگر موضوعات کلیدی در این زمینه محسوب می شوند.

برترین نشریات منتشرکننده مقالات در این حوزه
در پایگاه Web of Science از میان نشریات علمی، IEEE با 640 مقاله بیشترین سهم را در انتشار مقالات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری داشته است. پس از آن، نشریات Elsevier (618 مقاله) و Springer Nature (518 مقاله) در رتبه‌های دوم و سوم قرار دارند. همچنین، نشریات Emerald Group Publishing (516 مقاله) و Taylor & Francis (354 مقاله) نیز در میان نشریات تأثیرگذار در این حوزه هستند.

پرتکرارترین کلیدواژه‌های استفاده شده در مقالات این حوزه
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرتکرارترین کلیدواژه در این حوزه است که 1577 بار در مقالات استفاده شده است. پس از آن، اصطلاح CRM (542 بار)، داده‌کاوی (299 بار)، رضایت مشتری (186 بار) و وفاداری مشتری (148 بار) بیشترین میزان تکرار را در میان کلیدواژه‌های مقالات دارند.

تحلیل خوشه‌ای و دسته بندی موضوعی مقالات
تحلیل‌های خوشه‌ای نشان داد که هفت خوشه موضوعی اصلی در حوزهٔ مدیریت ارتباط با مشتری در غرب آسیا وجود دارد. این خوشه‌ها شامل موضوعات مختلفی از جمله داده‌کاوی، هوش مصنوعی، وفاداری مشتری، تجربهٔ مشتری، بازاریابی رابطه‌ای، مدیریت زنجیره تأمین، تجارت الکترونیک و فناوری‌های نوین هستند.

ساختار کلی شبکه کلیدواژه‌های مقالات
بررسی شبکه هم‌واژگانی نشان داد که کلیدواژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مرکز این شبکه قرار دارد و بیشترین ارتباط را با سایر کلیدواژه‌ها دارد. همچنین، هوش مصنوعی، داده‌کاوی، رضایت مشتری و بازاریابی رابطه‌ای از کلیدواژه‌های مهم و مرتبط در این حوزه هستند.

مهم‌ترینخوشه‌های مبتنی بر تحلیل هم‌واژگانی
تحلیل خوشه‌های هم‌واژگانی نشان می دهد که کلیدواژه "مدیریت ارتباط با مشتری" بیشترین ارتباط را با مفاهیمی مانند "مدیریت دانش"، "استراتژی"، "هوش مصنوعی"، "رضایت مشتری"، "ارزش مشتری" و "کاویداده" دارد. این موضوع نشان می دهد که مطالعات این حوزه به طور گسترده‌ای به فناوری‌های هوشمند، تجزیه و تحلیل داده، و رفتار مشتری وابسته هستند.

نتیجه‌گیری
حوزهٔ مدیریت ارتباط با مشتری در غرب آسیا همچنان در حال توسعه است و ارتباط نزدیکی با فناوری‌های داده‌کاوی، هوش مصنوعی، و تحلیل رفتار مشتری دارد. مطالعات این حوزه نشان می دهد که محققان بیشتر به دنبال یافتن روش‌های نوین برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و ارتقای تجربه مشتریان هستند. همچنین، اهمیت استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی و تحلیل داده در تصمیم گیری‌های استراتژیک سازمان‌ها به شدت در حال افزایش است.

🔻 نویسندگان: محمدرضا خرم‌آبادی آرانی - فاطمه دارستانی فراهانی

لازم به ذکر است، این مقاله در فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات کاربردی علم‌سنجی از دانشگاه قم با کد زیر نمایه و منتشر شده است.
doi: 10.22091/apss.2024.11810.1018