چکیده: میزان علاقه و رضایت شغلی کارمندان ادارات بخصوص دستگاههای دولتی در زمان کنونی از مسائل مهم و مورد تحقیق سازمانها می باشند. سازمان ها باید شرایطی را فراهم آورند که بتوانند کارکنان خود را در زمینه های مختلف راضی نگهدارند. به نظر بسیاری از صاحب نظران از میان همه مفاهیمی که مختصصان رفتار سازمانی, مدیریت و روانشناسان سازمانی و صنعتی در موقعیت های مختلف مورد مطالعه قرار داده اند, رضایت شغلی از مهمترین زمینه های پژوهشی آنها بوده است. مفهوم رضایت شغلی کارکنان, میزان علاقمندی و نگرش ها و دیدگاهای مثبت آنان نسبت به شغل خود میباشد. بنابراین از جمله تلاشهای مدیریت سازمانها در جهت حفظ و نگهداری منابع انسانی که ثروت اصلی هر سازمانی محسوب می شود ایجاد رضایت و پیشگیری از تمایل ترک خدمت پرسنل می باشد. اما بدیهی است که عوامل موثر در رضایت کارکنان بسیار متنوع بوده و در سازمانهای مختلف متفاوت است, لذا نتیجه تحقیقات و پژوهشهای انجام شده در جوامع غربی و شرقی بطور کامل نمی تواند پاسخگوی جامعه و سازمانهای ایران باشد بلکه باید با توجه به زمان, عوامل فرهنگی, شرایط اقتصادی و اجتماعی و ... حاکم بر جامعه و سازمان, تحقیقات و پژوهشهایی صورت پذیرد و عوامل موثر بر رضایت و میل به ترک خدمت را شناسایی نمود. رضایت شغلی باعث ایجاد علاقه انگیزه همکاری بیشترو عدم تمایل به تغییر شغل و همچنین تمرکز لازم جهت ارائه سرویس مطلوب در دستگاه ذیربط می باشد که در پیش برد اهداف یک سازمان نقش بسزایی دارد. در نهایت اگر در محل کار خود به اطراف نگاه کنیم, ممکن است از خود بپرسیم: چه تعداد از همکاران ما واقعا از محیط کار خود و کاری که انجام می دهند رضایت دارند و لذت می برند, واقع بینانه به این موضوع نگاه کنیم می توان گفت در بسیاری از سازمانها وضعیت چندان مطلوب به نظر نمی رسد.
مفاهیم کلیدی: رضایت شغلی, ترک خدمت

مقدمه
سازمان,  اجتماعی است که حیات و پایداری آن به وجود پیوندی قوی بین اجزا و عوامل تشکیل دهنده آن بستگی دارد. احساس بی عدالتی در رضایت شغلی افراد اثرات مخربی بر روحیه همکاری دارد. چرا که اهتمام نیروی انسانی و انگیزش کارمند را تحت تاثیر خود قرار می دهد. بی توجهی و بی عدالتی و توزیع ناعادلانه دستاوردها روحیه کارمند را تضعیف کرده و انگیزه تلاش , فعالیت و همکاری آن را تنزل می دهد .
بنابراین سازمان عبارت از فرایندهای نظام یافته از روابط مقابل افراد برای دست یافتن به هدفهای معین, پس عنصر اصلی و موثر هر سازمان را منابع انسانی آن سازمان تشکیل می دهد که در بین آنها روابط متقابل بر قرار است, و بهترین راه سازماندهی این منابع استفاده شایسته سالاری در میان آنها است.  در نهایت می توان گفت که سازمان چیزی جز روابط متقابل بین افراد نیست و ساختار سازمانی این روابط متقابل را که شامل تعیین نقشها, سلسله مراتب هدفها و سایر ویژگیهای سامان است منعکس می نماید که همه آنها در جهت رضایت کارکنان و جلوگیری ترک خدمت آنهاست.
رضایت شغلی و ترک خدمت و  عوامل موثر بر آن
بطور اساسی رضایت شغلی عبارت است از حد احساسات و نگرشهای مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. وقتی یک شخص می گوید دارای رضایت شغلی بالایی است. این بدان مفهوم است که او واقعا شغلش را دوست دارد و احساس خوبی درباره کارش دارد و برای شغلش ارزش زیادی قائل است. نتایج تحقیقات نشان می دهد که کارکنان با رضایت شغلی بالاتر از نظر فیزیک بدنی و توان ذهنی در وضعیت خوبی به سر می برند, یا رضایت شغلی, مجموعه ای از احساسات و باورهایی است که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. (جورج.م. جنیفر و جونز. ر. گرس, درک و هدایت رفتار سازمانی, 1999 , ص 74 ) رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در موفقیت شغلی است, عاملی که موجب افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد.   (عبداالله شفیع آبادی, ص 123) رضایت شغلی یعنی دوست داشتن شرایط و لوازم یک شغل , شرایطی که در آن کار انجام می گیرد و پاداشی که برای آن دریافت می شود. (بروس ای. شرترز,  209 )
با توجه به مطالب مزبور, می توان گفت : رضایت شغلی یعنی احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدا می کند. رضایت شغلی حالتی مطبوع و خوشایند,  عاطفی و مثبت که حاصل از رضایت ازشغل است, مفهومی دارای ابعاد, جنبه ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه آن ها را در نظر گرفت. از جمله این عوامل, می توان به صفات کارگر و کارمند, نوع کار, محیط کار و روابط انسانی کار اشاره نمود.
فیشر و هاننا رضایت شغلی را عاملی درونی می دانند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند, یعنی اگر شغل مورد نظر, لذت مطلوبی را برای فرد تامین کند او از شغلش راضی است. در مقابل, چنانچه شغل مورد نظر رضایت و لذت مطلوبی را به فرد ندهد, در این حال او از کار خود راضی یا خشنود نبوده  و درصدد تغییر و یا ترک آن بر می آید. ( عبدالله شفیع آبادی, ص 123)
رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه وفاداری و علاقه مندی کارکنان به سازمان مطبوعشان را موجب می گردد. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت  کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقای کارمند می شود.
 بر اثر تحقیقات انجام شده در سالهای اخیر در بین بسیاری از کشورهای آسیایی ,اروپایی و امریکایی, کشور سوئیس بیشترین رضایت شغلی در اروپا وجود دارد که این رضایت شغلی ناشی از امینت در شغل و قدرت ریسک پذیر و اعتماد به نفس در محل کار  خود می باشد.
در کشور هایی مثل هلند, مکزیک , اسلواکی و هند بیشترین قابلیت ریسک پذیری و اعتماد به نفس را در بین کارکنان خود دارد و به راحتی قادر به تغییر شغل می باشند. در بین این کشور ها بیشترین تغییر شغل در هند اتفاق می افتد زیرا برای آنها موقعیت اجتماعی مهمتر از حقوق و دستمزد می باشد. و در بین کارکنان سوئدی حدود 30% به دنبال  کار جدید یا ترک خدمت هستند. در بین کارکنان دانمارکی بیشترین رضایت شغلی وجود دارد, و بیشترین درصد رضایتمندی متعلق به این کشور اروپایی می باشد.
در سالهای اخیر به جهت پیشرفت اقتصادی در چین میزان تعلق خاطر به شغل روبه فزونی رفته است. (گزارش مطبوعات جهانی, 2011 ) 
موارد موثر بر رضایت شغلی , ترک خدمت به شرح زیر است :
•    ایجاد بستر مناسب برای خلاقیت : سطح مسئولیت و آزادی عمل و استقلال کاری
•    فراهم کردن زمینه خلاقیت برای کارکنان: به میزانی که افراد تشویق می شوند تا ابتکار به خرج دهند , و کارهای مخاطره آمیز دست بزنند و بلند پروازی کنند, ناشی از رضایت و علاقه به کار و حرفه خود است.
•    حمایت مدیریت: میزان یا درجه ای که مدیران با زیردستان خود ارتباط بر قرار می کنند, آنها را یاری می دهند و یا از آنها حمایت می کنند.
•    سیستم پاداش: میزان یا تخصیص پاداش بایستی بر اساس شاخصهای عملکرد کارکنان قرار دارد نه بر اساس سابقه, روابط و از این قبیل شاخصها.
بر اساس گفته جیمز پرسی ویژگیهایی وجود دارد که به نوعی موثر در رضایت از شغل و عدم ترک خدمت است:
•    هویت بخشیدن و شخصیت دادن به افراد
•    اهمیت دادن به کار آنها
•    ایجاد یکپارچگی در بین کارکنان
•    کنترل رفتار و مدیریت سرپرستان مستقیم
•    میزان پاداشی که به افراد تعلق می گیرد
•    از بین بردن تضادهای بین کارکنان و ایجاد شایسته سالاری واقعی
•    ایجاد رقابت سالم و مفید در بین کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی با در نظر گرفتن عدالت
•    ایجاد روحیه وفاداری و تعهد سازمانی
عملکردهای مفید در جهت رضایت از شغل و عدم ترک خدمت
•    جلوگیری از عملکردهای منفی کارکنان و بهبود نحوه عملکرد آنان
•    مشخص کردن کارکنان نخبه و مفید سازمان و تقدیر به منظور ایجاد انگیزه بیشتر در بین آنها
•    بررسی و مشخص کردن افراد ضعیف و نوع ضعف آنان در محل کار و تقویت آنها
•    افزایش همکاری کارکنان با مدیریت
•    مشخص کردن نیازهای آموزشی و غیر آموزشی کارکنان
•    بررسی و شناسایی کارکنان به منظور برآورد انتظارات مدیریت سازمان
•    فراهم کردن امید به آینده شغلی در بین کارکنان  مثل امنیت , ارتقاء و ....
•    افزایش بهره وری فرد
•    تعهد سازمانی فرد
•    تضمین سلامت فیزیکی و ذهنی فرد
•    افزایش روحیه فرد
•    افزایش رضایت از زندگی
•    افزایش سرعت  آموزش مهارتهای جدید شغلی
سیاست ارزیابی عملکرد کارکنان و تاثیر آن بر رضایت شغلی
•    بایستی این عمل بدون تبعیض و در بی طرفی کامل بین کارکنان انجام شود تا میزان رضایت افزایش یابد  و دچار مرگ انگیزه نشوند و در فکر تغییر سازمان و یا شرکت خود نباشند.
•    کسب اطلاعات دائمی از جایگاه شغلی و عوامل تاثیر گذار بر عملکرد پرسنل از دیگر عوامل موثر می باشد.
•    توجه به همه کارکنان به یک اندازه به این معنا نیست که تسهیلات نیز به یک میزان داده شود, این عدالت نیست, باید با توجه به کار , شایستگی های فردی و دیگر موارد انجام شود.
در نهایت می توان گفت, بسیاری از موارد به دلیل ناشناخته بودن قابل آموزش نیستند و چاره کار در برگزاری دوره های آموزشی نیست. یکی از مهارتهای مهم مدیریت آشنا بودن با مشکلات غیر آموزشی و یافتن راه حلهای کنترل آن برای افزایش مهارتهای پرسنلی می باشد. عملکرد مدیر یا مدیران بیشترین تاثیر را در کسب موفقیت در هر سازمانرا دارد.
یک مجموعه بهم ریخته ای که همه بدنبال فرار از آن می باشند, نشان ضعف سازمان , مدیریت, مرگ انگیزه , عدم رضایت شغلی و نهایت ترک خدمت را بدنبال دارد  این اثرات منفی را می توان در مسائل مشروحه ذیل مشاهده کرد:
•    کاهش سطح کیفیت تولیدات و خدمات .
•    استفاده از فرصتها برای گریز از کار اداری
•    بی توجه شدن به مشکلات, که خود منجر به خروج از دوره رقابت در امور مربوطه می گردد.
•    ایجاد شایع پراکنی در محیط سازمان و کار خود
•    بی توجهی به عوامل اشاره شده باعث افزایش ضایعات و یا ایجاد اسراف که در نهایت منتهی به افزایش هزینه و کاهش درآمد می شود.
البته توجه به روشهای انگیزشی می تواند تاثیر خوب و مثبتی در رضایت از شغل , وفاداری به سازمان و ایجاد تنوع در کار خود داشته باشد. در این صورت روشهای ایجاد انگیزش و از بین رفتن عدم رضایت و ... وقتی مفید و موثر است که کارکنان دارای دانش کافی برای درک درست مفاهیم مدیریت و مهارت کافی برای انجام صحیح کار خودداشته باشند و از هر فرصتی برای آموختن استفاده کنند تا از کار خود و عوامل محیطی آن خشنود و راضی  و وفادار به سازمان خود باشند.
ترک خدمت
ترک خدمت می تواند به دوشکل صورت گیرد که یک پدیده آن بصورت مستقیم که در این حالت کارمند با میل و یا علیرغم میل خود محل کار خود را ترک می کند و دیگر حضور فیزیکی در محیط کار خود ندارد. دومین پدیده آن بصورت غیر مستقیم و یا ترک خدمت مجازی که در این حالت کارمند حضور دارد ولی ذهن و فکر و تخصص اش حضور ندارد و این حالت خطرناک ترین حالت ممکن هست.  پس بطور خلاصه واژه ترک خدمت چنین تعریف میشود که خروج اختیاری کارکنان از سازمان, که موجب وقفه در عملیات سازمان شده و جایگزین نمودن افراد برای سازمان پرهزینه بوده و از نظر فنی و اقتصادی نیز نامطلوب است. ترک خدمت ممکن است ارادی و مربوط به عدم رضایت شغلی باشد و یا دلایل شخصی داشته باشد که از کنترل مدیر خارج است. از طرف دیگر ترک خدمت می تواند ناشی از مدرنیزه شدن کارخانه, فقدان سفارشات برای تولید, کمبود مواد اولیه و بطور کلی ناشی از وضعیت دشوار اقتصادی باشد. در چنین مواردی موضوع ترک خدمت بایستی بطور جدی مورد رسیدگی قرار گرفته و هر جا که ضرورت دارد, اقدامات اصلاحی صورت پذیرد.
عوامل ارادی و غیر ارادی در ترک خدمت موثر میباشد که شامل:
عوامل غیر ارادی:
•    بازنشستگی اجباری
•    انفصال موقت و دائم از خدمت
•    اخراج
•    تعدیل و یا کاهش نیروی کار
•    از کار افتادگی
•    بیماری طویل المدت
•    عوارض جسمانی یا روانی
•    مرگ
عوامل ارادی:
•    درآمد بیشتر در سازمان دیگر
•    سازمان مناسب تر
•    تعرض و تنش با مدیریت و یا همکاران
•    تغییر محل خدمت
•    تغییر مسیر شغلی و حرفه ای
•    درخواست همسر
•    نیاز به حضور در منزل
بدترین عامل پدیده موثر عدم رضایت: پدیده تلخ ترک خدمت می باشد که به شرح زیر خلاصه میگردد.
•    کلمات استعفاء, تعدیل, اخراج , انتظار خدمت و ... واژه های تلخی هستند اما,
•    ترک خدمت بسیار تلخ تر و نگران کننده تر می باشدچرا که:
•    در رابطه با مطالب فوق الذکر, تکلیف سازمان و کارکنان روشن بوده و سازمان از نبود فرد در محل خدمت اطلاع داشته و نوع فعالیت, حجم کار و به طور کلی اهداف و راهبرد خود را بر اساس نیروهای موجود باز طراحی و برنامه ریزی مجدد می نماید, لیکن در خصوص ترک خدمت غیر مستقیم, سازمان اطلاع ندارد که آیا کارکنان علیرغم حضور فیزیکی و در استخدام سازمان بودن, واقعا در خدمت سازمان و تحقق اهداف و ماموریت های آن هستند و یا از نظر فکری در خدمت سازمان نیستند و این کاملا برای سازمان تلخ بوده و دچار سر درگمی و مشکلات متعدد خواهد شد. که به پدیده ترک خدمت مجازی معروف می باشد.
به دیگر سخن تعریف کلی ترک خدمت مجازی به عمل کارکنانی اطلاق می شود که در سازمان صرفا حضور فیزیکی دارند و فکر , اندیشه, توان و تخصص خود را در جهت اهداف شخصی خود در خارج از سازمان به کار می گیرند.
و نتیجه کلی این میباشد که :  نداشتن درک صحیح از این پدیده و نیافتن راه حل برای آن, منجر به این می شود که سازمان با آنتروپی مثبت مواجه شده و به تدریج از درون دچار فرسایش شده و کم کم از عرصه کسب و کار و رقابت خارج  شود.
این پدیده بویژه در مورد کارکنان دانشور و فکور  بیشتر صادق بوده چرا که اندیشه و تخصص آنها برای آینده سازمان بسیار مهم و حیاتی می باشد.
  ابعاد ترک خدمت
•    تعارض بین اهداف فردی و اهداف سازمان
•    عدم تناسب شغل با شخصیت مثل مشاغل نظری و تولیدی و پژوهشی
•    ویژگیهای مشاغل ( چالشی و جذاب برای کارمند, اهمیت شغل برای شاغل, داشتن درجات متفاوت شغلی برای شاغل, به حداقل رساندن تبعیض در طراحی مشاغل و نتیجه بخش و بازده داشتن شغل برای شاغل)
•    سبک مدیریت( دستوری, حمایتی , مشارکتی همراه با تفویض اختیارات)
•    ارزیابی عملکرد( با اهداف : پاداش دهی و ایجاد انگیزه در افراد , تعیین بازدهی و کارایی و اثر بخشی کار, طرح ریزی تمهیدات آموزشی و بهسازی نیروی انسانی و نهایتا برنامه ریزی نیروی انسانی
عوامل تاثیر گذار مدیریت جهت جلوگیری از ترک خدمت به شرح ذیل است:
•    تعیین هدف: ترسیم دیدگاه و چشم انداز شفاف و روشن که توسط کارکنان درک شود و در کارشان بتوانند به عنوان هدف روشن به دنیا نگاه نمایند.
•    دیده شدن و ارتباط موثر: ارتباط موثر و تعاملی مدیریت با کارکنان از طریق نظاره کردن بر کارکردشان و در جریان قرار گرفتن علایق آنها و اطلاع از چالشهای کارکنان و گوش دادن به آنها.
•    قدردانی: قدرشناسی باید دقیق و مشخص بوده و همچنین تخصیص پاداش به شکلی ملموس باشد که فرد و اطرافیان و به آن افتخار نمایند.
-   

نتیجه گیری:
در انتها می توان گفت که برای گذر از مدیریت سنتی و حفظ بقاء سازمان, مدیران در روشهای مدیریتی خود باید تغییرات عمیق و اساسی ایجاد نمایند. تغییر در نگرش به نیروی انسانی می تواند نتیجه خوبی برای مدیران حاصل نماید. به این معنا عوامل سازمانی ( حقوق و دستمزد, ترفیعات, خط مشی های سازمانی) عوامل محیطی و عوامل فردی ( سطح بلوغ, نوع نگرش, سطح نیازهای فردی و غیره) در نظر گرفته شود که تمامی مسائل مورد بحث در هر سازمان به منابع انسانی بر می گردد. نگاه به نیروی انسانی بعنوان سرمایه انسانی از موفقیت های سازمان است. که بر اساس آمار سالهای اخیر  عدم رضایت و ترک خدمت کارکنان برگرفته از حجم بیش از حد کار, ا ناسزاگویی در محیط کار, درخواست نتیجه کار در مدت زمان بسیار محدود و خارج از توان, اضافه کاری اجباری میباشد.
همانطور که انجمن مدیریت منابع انسانی اعلام کرده تقریبا 79% افراد به علت بی توجهی و اینکه کسی قدرشان را ندانسته, شغل خود را ترک کرده اند,  در حقیقت آنها برای پول بیشتر سازمان را ترک نکرده اند, کلیه آنها سرپرستان خود را ترک کرده اند, اینها نکات بسیار ظریفی است که بر روی رضایت و ترک خدمت تاثیر گذار است.
بر اساس گفته جک ولش, تقریبا 20% ابتدای فهرست منابع انسانی را باید دوست داشت, باید آنها را پرورش داد و از پاداشهای مادی و معنوی برخوردار کرد. زیرا اینها کسانی هستند که معجره را میسر میکنند و لی هر گاه که فضای سازمان مسموم شود, معمولا بهترین افراد نخستین کسانی هستند که سازمان را ترک می کنند.
      در نهایت می توان اشاره کرد, دو مورد قابل توجه است اول اینکه بیشترین نشانه ها به سمت مدیران می باشد و دوم اینکه محور اصلی منابع انسانی و مدیریت بر این سرمایه انسانی است. بعبارتی مدیران وقتی می توانند به موفقیت دست یابند که ابتدا به نیروی انسانی خود توجه کنند بعد به کار. بگفته:
مانسوشیتا بنیان گذار صنعت الکترونیک ژاپن, نخست انسان سپس کالا.     

پیشنهادات:
•    تجدید نظر در نظام پرداخت ها و جبران خدمات
•    طراحی نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد رسیدگی دقیق و پایش مستمر با توجه به سطح نیازهای کارکنان در هرم مازلو
•    برقراری روابط اجتماعی مناسب بین کارکنان ( توسعه فرهنگ اعتماد و اطمینان و .... )
•    جذب واقع بینانه و درست کارکنان متناسب با قابلیت های فردی و ویژگیهای شغلی
•    توجه به موضوعات افزایش تعهد شغلی و سازمانی در بین کارکنان
•    مطالعه واقعی اثرات رفتار سازمانی بر نحوه کارکرد و توسعه فرهنگ سازمانی