بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری (خلاصه سمینار روانشناسی صنعتی و سازمانی)
\r
\r
\rخلاصه:مشتری
\r
\rدر یک جواب سریع احتمالا" مصرف کننده نهایی محصولات است در مسیر تولید یک\rمحصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و ...) زنجیره\rطولانی از فعالیتهای مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیتها توسط یک نفر\rیا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیتها توسط فرد دیگری مورد\rاستفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به\rعنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.
\rمشتری درون سازمانی:
\r
\rبه همکارانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند اطلاق می شود که باید\rمهارتهای حمایت از مشتری را به این همکاران آموز شداد در این صورت کل\rزنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری\rاز مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.
\r
\r
\r
\rرویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:
\r
\r1- بحث مستقیم با مشتریان 2- دریافت بازخورد از کارکنان شرکت 3- تجزیه و\rتحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری 4- تحقیق درباره شرایط بازار 5- اجرای\rبرنامه های کارشناسی 6- سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه) 7-\rبحث با گروههای حمایت از مصرف کننده 8- بررسی نگرشهای مشتری 9- بازدید\rمشتری های مهم از شرکت یا سازمان
\r
\r
\r
\rالبته مشتریان فقط زمانی مایل خواهد بود که این اطلاعات را در اختیار ما\rقرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار میدهیم. تتلاش در جهت به\rروز در آوردن اطلاعات، ثبت نیازها، خواسته ها و رضایت مشتری که پیوسته در\rحال تغییر است، هرگز پایان نخواهد یافت.
\r
\r
\r
\rحمایت از مشتری:
\r
\rدراین زمینه شرکت فعالیتهای زیر را میتواند انجام دهد: 1. عرضه محصولات جذاب تر به مشتری
\r
\r2. کاهش هزینه های تولید و یا مخارج بالاسری شرکت 3. کاهش حاشیه سود حاشیه ای
\r
\rبدیهی است که جالبترین راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتری تا حد امکان است تا مطالبه قیمت بالاتر توجیه پذیر باشد.
\r
\r
\r
\rبرنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:
\rدر نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری 2. تمدید ضمانت نامه ها 3. مشخص\rساختن استانداردهایی که به کار می گیرند 4. با پذیرفتن پرداخت غرامت در\rبرابر عدم انطباق با استاندارد 5. بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری\r6. تبلیغ در مورد حمایتهایی که از مشتری بع عمل می آید 7. ارائه خدمات\rرایگان اضافی (مثل در اختیار نهادن اتومبیل در زمان تعمیر وسیله نقلیه\rمشتری) 8. کمک به مشتری و مراقبت از او 9. دعوت از مشتریان مهم به عنوان\rشخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات شرکت
\r
\r
\r
\rایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:
\r
\rمشتریان معمولا" به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه\rچیزی که می خواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که می\rپردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.
\r
\rاز طرف دیگر ما باید قادر باشیم نیازهای اضافی مشتری را با قیمتی که او\rمایل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجیه پذیر نیز باشد برآورده\rسازیم.
\r
\rتأمین نیازهای اضافی مشتری بر ارزش اصلی محصول می افزاید و در اینجا مسئله\rمهم اجرای کار به نحو مؤثر و نتیجه بخش و در نظر داشتن نیازهای مشتری است.
\r
\r
\r
\rاهمیت روز افزون حمایت از مشتری:
\rافزایش رقایت (مشتری حق انتخاب دارد) 2. مشتریان آگاه هستند 3. تشابه\rمحصولات (که نیازمند متمایز کردن فروشندگان است) 4. افزایش تقاضا برای\rحمایت بهینه 5. توجه به هزینه های دوره عمر (محصول) 6. تمایل مشتریان به\rپرداخت در برابر ارزشهای واقعی یا ذهنی
\r
\r
\r
\rنقش رقابت در جذب مشتری:
\r
\rطبیعتا" جایی که بازار جذابی وجود داشته باشد رقبا به دنبال یافتن معاملات\rپرسود خواهند بود. رقابت امکان بیشتری را در اختیار مشتریان قرار می دهد و\rبر حسن انتخاب و اطلاعات آنها در مورد فروشندگان متعدد می افزاید نباید\rرقابت را امری منفی بدانیم رقابت کار ما را کارآمدتر ساخته و بسیاری از\rشرکتها را وادار می کند تا بیش از پیش مشتری گرا باشند.
\r
\r
\r
\rروشهای جذب مشتری:
\r
\r6 راه برای جذب مشتری وجود دارد:
\r
\r1. شما می توانید برخوردی را با مشتری داشته باشید تا به شما و کار مشا\rعلاقه مند گردد و از این راه مشتری را به سوی خود بکشید. 2. فروشهای\rرقابتی: در اینجا رسانه ها نقش مؤثری در پیشبرد اهداف شرکت دارند و مردم\rهنگامی که بوسیله ای نیاز دارند آنچه را که شما می فروشید به خاطر می\rآورند و از شما خرید می کنند. 3. دعوت و ایجاد انگیزه 4. حفظ مشتریانی که\rبه تازگی به شما مراجعه کردند این ارزانترین شکل داشتن مشتری است آنها پیش\rاز این با شما آشنا گشته اند و اگر با آنها درست برخورد کنید به شما\rوفادار می باشند. 5. شبکه سازی: مشتریان شما بهترین مبلغان فروش کالای شما\rهستند. مشتری هنوز به قوت خود پایدار است و همیشه به همین منوال باقی\rخواهد ماند و قویترین شکل تبلیغات فروش می باشد. 6. بازگرداندن مشتریانی\rکه از دست داده ایم.
\r
\r
\r
\rضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
\r
\rاز آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقما ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:
\r
\rمرحله یک : ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است\rتا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان\rآن شناسایی گردد. این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:
\r
\r- روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.
\r
\r- سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد. – تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به\rمشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد – ابزاری برای تقویت شایستگی است –\rوسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی - معیاری مطمئن برای\rحصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.
\r
\r
\r
\rمرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.
\r
\rبرای این کار راههای مختلفی وجود دارد:
\rگرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری
\rاز طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.
\rاز طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی IT
\rتشکیل گردههای حل مسئله، طوفان مغزی و تکنیک استوری بورد
\rمدل RADAR چرخه بهبود مستمر
\r
\r
\r
\rانواع برخورد با مشتری :
\r
\rبا توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت\rدقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد میتوانیم\rبا مشتری داشته باشیم.
\r
\r1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
\r
\r2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
\r
\r3. برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
\r
\r4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.
\r
\r
\r
\rنقش کارکنان در رضایت مشتری:
\r
\rجک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای\rکارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها\rرا نهایتا به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود\rمشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را\rبرای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب\rرضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می\rشود.
\r
\r
\rنتیجه:
\r
\rبه طور کلی سنجش بسیار اهمیت دارد به قول تام پیترز استاد کیفیت: آنچه\rسنجیده می شوند انجام پذیر است شاخصهای رضایتمندی می تواند در مورد اینکه\rکدام منطقه از کشور، بخش، صنعت یا نیازهای شرکت دچار مشکل است، ایده کلی\rارائه کند.
\r
\rمنبع:http://kazem-kh.blogfa.com
\r