اندازه گیری رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله " من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال" شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است.
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان نرم افزار crm
• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
• تولید و تحویل
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری
• مدیریت شکایت مشتریان

پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
• نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
• متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت

چهار سطح رضایت مشتریان
همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که:

قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم

• انتظارات مشتریان را براورده سازید.
• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.
• مشتریان خود را خوشحال کنید.
• مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری
شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.

چرا به موضوع مهم مشتری بی توجه هستیم؟
• من خیلی گرفتارهست،، وظیفه من رسیدگی به مشتری نیست این وظیفه به عهده افراد دیگر است
• مسئولیت این کار با من نیست کارکنان بازار یابی باید به آنها رسیدگی کنند
• اگر ما با آنها مثل شاه رفتار کنیم، همیشه می خواهند در کار ما دخالت کنند و کار را به ما دیکته کنند
• آنها باید محدودیتهای ما را درک کنند.

روشهای جمع آوری اطلاعات
• از طریق تلفن
• از طریق پست
• مصاحبه رو در رو
• تمرکز بر گروه خاص
• خرید مخفیانه
• شماره تلفن‌های رایگان
• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

روش تنظیم پرسشنامه
• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید
• موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید
• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید
• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید
• تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید
• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید
• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.

راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال
• از کلمات ساده استفاده نمایید
• از بکارگیری کلمات مبهم و نامشخص اجتناب نمائید
• از سوالهای خط دهنده اجتناب نمائید
• از گزینه‌های مطلق( بدون چون و چرا) استفاده بکنید
• از کلی نگری و تخمین زدن بپرهیزید
• از سوالهای دو منظوره استفاده نکنید کلمات نامشخص (مبهم) مثال:

• در هر سال چند بار از سرویس‌های پستی استفاده می نمایید؟

1. هرگز 2. هر چند وقت یکبار 3. بعضی اوقات 4. بندرت

استفاده از گزینه‌های مطلق (بی چون و چرا- غیر قابل تغییر) مثال:

• در صورت استفاده از طرح‌های بهینه برای تمبر آیا شما از تمبرهای ما بجای تمبر دیگر کشورها استفاده می نمایید ؟

سوالهای هدایت کننده (خط دهنده) مثال:

• اگر جمع آوری تمبر ارزش سرمایه گذاری ندارد شما چقدر علاقه مندید برای جمع آوری محصولات تمبر سرمایه گذاری کنید

• اگر سرمایه بیشتری برای بهبود کیفیت نیاز باشد، آیا مایلید نرخ بیشتری برای سرویس EMS بپردازید تا سرویس بهتری دریافت نمائید

نمونه گیری
• برای چه کسی پرسشنامه باید ارسال شود - برنامه گیری
• برای چه تعداد پرسشنامه باید ارسال شود - اندازه نمونه
• چگونه پاسخ دهندگان بایدانتخاب شوند - روش نمونه گیری

تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

• پرسش نامه‌ها را به لحاظ تکمیل بودن و درستی کنترل نمایند.
• آنها باید علامت گذاری شوند تا بتوان پاسخ‌ها را کلمه به کلمه بررسی و طبقه بندی نمود. در این شرایط پردازش با کامپیوتر امکان پذیر است.
• اطلاعات فهرست بندی می شوند.
• جدول‌ها را مطالعه نمایید.
• اکنون اطلاعات فهرست بندی شده را با توجه به اهداف اولیه تحلیل نمایید.

انتخاب یک شرکت مناسب برای تحقیق
• به چه نکاتی باید توجه نمود
• کیفیت روش شناسی
• تجربیات تحقیق کننده و مدیر پروژه
• تا چه اندازه از بازار و کسب و کار پستی مطلع است
• هزینه تحقیق
• مراجع و منابع
• قابلیت دسترسی