نرم فزار CRM

نرم افزار CRM به سازمان کمک می کند به شیوه ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند. نمونه ساده ای از CRM ، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می توانند نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و غیره.

این روزها همه چیز بصورت فرم های الکترونیک و بصورت برخط (online)انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها بصورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم های الکترونیک وارد می شود نسبت به طبقه بندی پرونده ها دارای سرعت بیشتر و دستیابی راحت تر بوده و فضای کمتری را نیز اشغال می نماید.

سیستمCRM یک برنامه کاربردی است و شرکت را قادر میسازد که مشتری را در مرکز اطلاعات سازمان قرار دهد و حق دستیابی اطلاعات مشتری را به تمام اشخاص مجاز در سازمان می‌دهد. در یک سازمان مشتری محور, فروشندگان به تمام اطلاعاتی که تاثیرگذار در روابطشان با مشتریان است دستیابی دارند. مانند مکالمات, ایمیلها, شکایات, رسیدگی به شکایات و هر گونه اطلاعاتی که بر توانایی خدمات مشتریان و فروش بیشتر و سرویس به آنها تاثیرگذار است.مشتریان یک سازمان مشتری محور احساس ارزش بیشتری می کنند. درخواست های مشتریان با سرعت و دقت رسیدگی می شود زیرا تمام اطلاعات درخواستی در یک مکان قرار دارند. سازمان های مشتری مدار نسبت به سازمان های سنتی توانایی حفظ و نگهداری بیشتر مشتریان را دارند. همه اطلاعات سیستم CRM شما در مکان ذخیره سازی بزرگی بنام database ذخیره می شود. پایگاه داده CRM توانایی ذخیره تمامی جزئیات اطلاعات را از قبیل آدرس، نام مشتری، ایمیل، شماره تلفن و ... دارد. این مانند کابینت بزرگ ذخیره سازی است.

کارکردهای فنی مدیریت ارتباط با مشتری:

یک نرم افزار CRM با کارکرد های زیر شناخته می شود:

(1قابلیت درجه بندی (Scalability): توانایی اینکه با درجات گوناگونی قابل استفاده باشد و بطور معتبری قابلیت توسعه به درجات استفاده مورد نیاز دیگر را نیز داشته باشد.

(2کانال های ارتباطی چندگانه: توانایی برقراری ارتباط و رابطه با کاربران با دستگاه های مختلف (از قبیل تلفن، وپ، اینترنت و غیره) را داشته باشد.

(3جریان کار(Workflow): قابلیت پیدا کردن مسیر کار در سیستم بصورت خودکار و بر پایه مجموعه قوانینی که برای آن تعریف می شود را داشته باشد.

(4 پایگاه داده: تمام اطلاعات مربوط به تراکنش مشتریان بصورت متمرکز ذخیره کند.

(5ملاحظات حریم خصوصی مشتری: به عنوان مثال با استفاده از مخفی سازی و تغییر داده ها از سرقت و سو استفاده اطلاعات شخصی مشتریان جلوگیری کند.

برخی از ویژگی‌های این سیستم به شرح زیر است:

-      ثبت اطلاعات مورد نیاز مشتریان

-      ایجاد دید 360 درجه از مشتریان به منظور مشاهده سوابق مشتری در سازمان

-      امکان دسته بندی مشتریان بر اساس شاخص های تعریف شده

-      ارسال پیام های مختلف از طریق ایمیل و پیامک به صورت دستی و یا برنامه ریزی شده

-      پرسشنامه های مختلف جهت سنجش رضایت مشتریان

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اکنون دوران وفاداری کمپانی به مشتری و هدف به دست آوردن وفاداری مشتری به کمپانی است. مصرف‌کنندگان خیلی بیشتر از قبل مطلع هستند و به علت اینکه مشتری مطلع‌ تر شده است، کمپانی‌ها باید سریعتر، باهوش‌تر و خلاق‌تر از چند سال قبل باشند. اینترنت اجازه می‌دهد تا اطلاعات سریع تر قابل دسترسی باشد.

اینترنت به شرکت‌ها اجازه برقرار کردن یک تجربه شخصی مشتری را از طریق کمک آنلاین، ارجاعات خرید، رویکرد سریع ‌تر به مشکلات مشتری و بازخور سریع ‌تر درباره پیشنهادات، نگرانی‌ها و سوال‌های مشتری می‌دهد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای پیاده سازی کلی یک کمپانی بسیار مشکل است.دپارتمان فناوری اطلاعات پیاده سازی موفق پایگاه داده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد.مدیران اجرایی بایدخواهان حمایت کردن پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همیشه باشند،چرا که مدیریت ارتباط با مشتری هرگز پایان نمی پذیرد.

منبع :شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع