با مشتریان ناراضی چه کنیم؟

• آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیری در کاهش مشتریان ناراضی دارد؟
•  چه اطلاعاتی از مشتریان ناراضی در سیستم crm ثبت می شود؟
• آیا گزارش های دریافتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان میزان نارضایتی را نشان می دهد ؟
• آیا کانال های ارتباطی می تواند نقشی در کاهش نارضایتی مشتریان داشته باشد؟

یکی از اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) ارتقاء رضایت مندی در مشتریان است.اولین گام در عدم ایجاد یک مشتری ناراضی کنترل خواسته ها و مطالبات مشتری و بالانبودن انتظارات بیش از حد هر مشتری از محصول خودمان می باشد .نباید برای فروش،  قبل از نهایی شدن هرگونه خواسته مشتری را با جواب بله تایید نمود و می بایست به راحتی در مواردی که توانایی آن وجود ندارد نه بگوییم . پس بعضی از عدم رضایت ها ناشی از شروع ارتباط نسنجیده با مشتری است  

هم چنین در پاره ای از موارد خدمات حین فروش باعث عدم رضایت مشتری می شود. در این خصوص استفاده از ابزار ها و فرآیندهای ارتقاءیافته می تواند رضایت مشتری را درحین خرید افزایش دهد .شفافیت در ارائه فاکتور و مستندات مالی و اطلاع رسانی های به موقع مثل ارسال شماره فاکتور و مبلغ فاکتور به صورت پیامک و ایمیل و یا دسترسی به همه مستندات خرید هر مشتری در پانل کاربری خود اطمینان را در فرآیند خرید افزایش خواهد داد حتی در مراحل تحویل کالا می توان از ابزار پیامک، ایمیل یا پانل اختصاصی در باشگاه مشتریان جهت اطلاع رسانی آنلاین استفاده نمود.

اگر سیاست های تشویقی در حین خرید به واسطه حجم خرید استفاده شود تاثیر مثبتی در افزایش رضایت مندی و کاهش نارضایتی مشتریان خواهد داشت در بعضی حالات خدمات پس ازفروش نیز می تواند نقش بسزایی در میزان رضایت مندی مشتریان داشته باشد.

اولا بایستی کلیه کانال های ارتباطی با مشتری جهت انتقال نقطه نظرات فراهم باشد. درخصوص ثبت یک درخواست از مشتری فرآیند پیگیری آن و نظام رسیدگی به درخواست های مشتری می بایست کاملا به موقع و در اسرع وقت باشد . نوع ارتباط با مشتری باید به شکلی صورت گیرد که مشتری احساس نکند ارتباطات به صورت فرد به فرد می باشد.

ما می بایستی در کلیه مراحل کاری از میزان رضایت مشتری اطلاع داشته باشیم و مخصوصا با استفاده از ابزار های رضایت سنجی می توان به خوبی به این مهم پی برد.

و در انتها آیا مشتریان ما را به دیگران معرفی می کنند؟

پاسخ به این سوال یکی از کلیدی ترین شاخص های میزان رضایت سنجی می باشد .     

تهیه و تدوین : شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع