مدیریت تغییر(Change management) برای اجرای فناوری اطلاعات

تغییر به معنای خروج از حالتی و رسیدن و مستقر شدن در حالتی دیگر است‌. در مباحث سازمانی تغییر عبارت است از دگرگونی یک سازمان از وضعیت موجود در حداقل یکی از حوزه های ساختار سازمانی ، فناوری ، نیروی انسانی ، وظایف و عملکردهای تولیدی و خدماتی و رسیدن به وضعیت مطلوب. معمولا تغییر را به چهار نوع تغییر در ساختار ، فناوری ، مکان و افراد تقسیم می نمایند . برای ایجاد تغییر در ساختار باید در روابط سازمانی یا شیوه‌های ایجاد هماهنگی تغییراتی داد ، شغل ها و کار ها را مجددا طرح ریزی کرد یا از نظر ساختاری دست به تغییرات زد . در تغییر فناوری شیوه ای که کار ها انجام می شود و نحوه استفاده از وسایل و ماشین آلات تغییر می‌کند . تغییر در مکان این است که شیوه استقرار سیستم و دستگاهها تغییر یابند و نهایتا مقصود از تغییر در افراد این است که در نگرش ، مهارت ، انتظارات ، پنداشتها و برداشتها تغییراتی ایجاد گردد .
امروزه به دلیل استفاده روز افزون سازمانها از سیستم های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات به یکی از مهم ترین جنبه‌های تغییر تبدیل شده است . وقتی سیستم‌های اطلاعـــــاتی جدید توسعه می‌یابند ، استفاده کنندگان آن مجبور به استفاده از فرایند های جدید می شـــوند و لذا مقاومت در برابر این تغییر امری عادی است. (Attwell Hamilton-,1997)
در ارتباط با تغییر در فناوری اطلاعات‌، یکی از اساسی ترین چالش ها، مواجه شدن با سیستم های اطلاعاتی حرفه‌ای امروزی است . علی رغم اینکه حوزه های اطلاعاتی پاسخگوی چالش های تغییر هستند اما هنوز یک راه‌حل جامع نگر مناسب، جهت پاسخگویی به ارتباطات بینابینی تغییرات مختلف وجود ندارد( 1998 De Miclelis,et,al,).
برطبق دیدگاههای مدیریت تغییر سنتی که از یک رهیافت ماشینی برای اجرای فرایند تغییر بهره می برد ، مجریان تغییر نیازمند درک عوامل و موقعیت های مختلف جهت اجرای تغییر هستند .(Smit&Cronje (,1992 اما از آنجا که سیستم های اطلاعاتی هم شامل زیر سیستم های قطعی ( نرم افزار یا سخت افزار ) و هم احتمالی (فرد افزار‌) می‌باشد، اجرای تکنولوژی جدید منجر به بروز تغییراتی با هر دو ماهیت قطعی و احتمالی می شود. بدین ترتیب مد نظر قرار دادن رهیافت ماشینی به تنهایی برای مدیریت تغییر مبتنی بر فناوری اطلاعات مناسب به نظر نمی‌رسد (Du Plooy ,1995). این مقاله یک مدل کلی را برای مدیریت تغییرات مبتنی بر فن آوری اطلاعات در سازمان پیشنهاد می نماید .
ماهیت فناوری اطلاعات
فناوری اطلاعات تغییرات متعددی نظیر تغییرات در محیط رقابتی ، ساختار فرهنگ سازمان را ایجاد می نماید . همچنین این فناوری افزایش اثر بخشی و کارایی در انجام وظایف و افزایش در مقادیر داده و اطلاعاتی که می تواند پردازش ، توزیع و ذخیره می‌شود را نیز موجب می شود (Morton ,1996) . توسعه فناوری اطلاعات مسائل دیگری در موضوعات گوناگون اجتماعی ( تاثیر بر زندگی کاری ) ، روحی ( مباحث مربوط به دارایی فکری ) و سیاسی ( مباحث مرتبط با ساختارهای قدرت در درون سازمان ها ) را نیز موجب می شود (Du Plooy , 1998) .
می توان به فن آوری اطلاعات به عنوان سیستمی متشکل از سه زیر سیستم سخت افزار ، نرم افزار و فرد افزار همانند شکل‌1 نگریست (Du Plooy ,1995 ). زیر سیستم سخت افزار ( ماشین ها ) و زیر سیستم نرم‌‌‌‌افزار ( رویه های برنامه نویسی شده ) هر دو از اجزاء سیستم قطعی می باشند . این اجزاء به صورت قابل اطمینان و تابع یک شیوه از پیش تعیین شده طراحی شده‌اند‌. اما چون زیر سیستم فرد افزار با افرادی که در سازمان از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌کنند ارتباط دارد و این افراد دارای کارکرد‌های رفتاری غیر قابل پیش بینی در محیط سازمانی می باشند ، لذا این زیر سیستم یک زیرسیستم احتمالی است .
 
 
 
همراه با توسعه اجرای فناوری اطلاعات‌، توسعه دهندگان آن باید اثر این فن آوری را برروی کاربران نیز در نظر گیرند. مدل ساختاری فن آوری اطلاعات که در شکل 2 نشان داده شده است با تبیین روش تاثیر فن آوری بر افراد و سازمان می تواند در تجزیه وتحلیل این تاثیرات کمک نماید . مطابق این مدل ، رفتارهای انسانی با توسعه و بکارگیری روش های معین فن آوری برروی آن تاثیر می گذارند . فن آوری نیزکه برای انجام وظیفه ای خاص یا فراهم آوردن امکان انجام عملی خاص در سازمان مورد استفاده قرار می گیرد ، به نوبه خود می تواند ویژگی های سازمانی و همچنین روش انجام کار افراد درون سازمان را تحت تاثیر قرار دهد . ویژگی های سازمانی نیز می توانند بر نحوه انجام فعالیت های کارمندان تاثیر گذار باشند ( Orlikowski & Robey , 1991 ) .
بطور خلاصه می توان گفت که سیستم های اطلاعاتی توسط افراد و برای استفاده افراد در سازمان ها طراحی شده اند . روش و نحوه تحت تاثیر قرار گرفتن یا تغییر در زیر سیستم های سخت افزاری و نرم افزاری به دلیل اینکه کاملا مکانیستی هستند ، از قابلیت پیش بینی بیشتری برخوردار است . اما تغییر در افراد و محیطی که سیستم در آن به کار گرفته می شود به دلیل پیچیدگی بیشتر ، همواره قابل تعیین و یا پیش بینی دقیق نیست ( Du Plooy ,1996 ) .
فرایند تغییر
مدیریت هر سازمان علاوه بر حساس بودن نسبت به تغییر بالقوه باید قادر باشد در مقابل آن واکنش مناسبی نشان دهد . مدیریت باید ازگام های فرایند تغییر به منظور افزایش امکان پذیری اجرای موفق آن آگاه بوده و بتواند یک راهبرد مناسب برای مواجه شدن با تغییر انتخاب نماید (Smith &cronje ,1992 ). اغلب راهبرد های تغییر با استفاده از مدل «کرت لوین» برای تغییر سازماندهی شده اند. لوین بر این باور است که اگر سازمانی بخواهد به صورت موفقیت آمیزتغییراتی را در خود بدهد ، باید سه مرحله زیر را طی نماید : برهم زدن وضع موجود و از بین بردن فشارهایی که به صورت فردی و گروهی در برابر پدیده تغییر مقاومت می کنند ، حرکت در جهت وضع جدید ، تثبیت وضع تغییر یافته و به حالت دایمی در آوردن آن . پس برای مدیریت راهبردی تغییر باید نیروهای موثر بر آن شناسایی شوند(Swanepoel &Eramus ,1998 ) .
تغییر در درون یک سازمان اغلب با مقاومت مواجه می شود . روش های مختلفی برای غلبه کردن بر این مقاومت‌ها وجود دارد که به عنوان مثال می توان به ارتباطات ، مشارکت ، مذاکره اشـــــاره نمود ( Robbins,1991 ). روش دیگری را که می‌توان برای توانا ساختن سازمان و کارمندان برای قابلیت تطبیق بیشتر با محیط متغیر استفاده کرد ، روش یادگیری سازمانی است (Morton ,1996 ) . توسعه دهندگان سیستم‌ها اگر بخواهند در اجرای تغییر موفق باشند باید این مهارت ها را کسب کنند .
روش سیستم های نرم
ماهیت سنتی توسعه سیستم های اطلاعاتی مبتنی بر یک دیدگاه سخت یا مکانیستی برای حل مشکلات می باشد (Dahlbom & Marhiassen , 1993 ) . این دیدگاه ( به طور مثال در ایجاد یک سیستم اطلاعاتی جدید ) به مسئله به عنوان یک پدیده واقعی و قابل حل نگریسته و فرض می کند که اهداف به آسانی و به طور واقعی قابل تعریف هستند ( Flood & Jackson , 1991 ) . اما در عمل بیشتر موقعیت های مشکل به خوبی ساختارمند نبوده و هدف یا راه حل نمی تواند به آسانی و وضوح تعریف شود . توسعه دهندگان سیستم های اطلاعاتی اغلب با مشکلاتی مواجه می شوند که یا خود جزئی از مسائل وسیع تر کسب و کار و سازمان می باشند و یا مرتبط با نیاز های فردی هستند ( Mingers , 1995 ) . این مشکلات را می توان به عنوان مسائل دارای ساختار ضعیف و یا موقعیت های مشکل نرم نام نهاد . در چنین موقعیت هایی ضروری است که به اهمیت افراد و رفتارهای انسانی توجه ویژه مبذول گردد و با دیدگاه متفاوتی به موضوع نگریسته شود .
روش سیستم های نرم در ابتدا برای استفاده در مسایل نیمه ساختاری که در آنها یا تعریف روشنی از مشکل وجود نداشت و یا عدم اطمینان در مورد فعالیت هایی که برای رفع مشکل باید انجام شوند وجود داشت ، ایجاد شد. علی رغم اینکه رهیافت سیستم های نرم ، یک رهیافت راه حل گرا نیست اما در تبیین و روشن نمودن مشکلات مفید است . هنگامی که مشکل به وضوح درک شد ، تکنیک های تحلیلی دیگری باید برای تعریف راه حل به کاربرده شوند . روش سیستم های نرم در ابتدا به صورت یک فرآیند ساختاریافته متشکل از هفت مرحله طراحی شده بود . اگرچه این نسخه اولیه برداشتی از یک فرایند ماشینی را ایجاد می نمود ، اما در نسخه های بعدی به طور روشن بیان شد که نباید به عنوان یک فرایند گام به گام مشابه سیستم های سخت استفاده شود (Avison & Fitzgerald ,1995 ) . با استفاده از این روش می توان با شناسایی و ایجاد تغییرات ضروری که منجر به بهبودهایی در مشکل موجود می شوند ، آن را حل نمود . این روش یک خط راهنما برای بررسی موقعیت ها بوده و ادراکات مختلف از موقعیت تحت بررسی را برای ایجاد یک راه حل نهایی امکان پذیر می سازد . مجموعه قوانین ثابتی برای استفاده در این روش وجود ندارد و مراحل اجرایی آن به صورت تکرار دائمی با مشارکت همه بخش های درگیر تا دستیابی به شرایط واقعی انجام می گیرد ( Flood & Jackson , 1991 ) .
 
 
از آنجا که ماهیت فن آوری اطلاعات ذاتا احتمالی است ، می توان گفت که در هنگام مواجهه با مشکلات مرتبط با فن‌آوری اطلاعات ، رهیافت حل مشکل نمی تواند منحصرا مبتنی بر دیدگاه سیستم‌‌های سخت باشد و روش سیستم های نرم می‌تواند برای حل چنین مشکلاتی استفاده شود (Checkland & scholes ,1990 ) . بدین ترتیب علی‌رغم محدودیت های روش سیستم های نرم Dahlbom & Marhiassen , 1993) در این مقاله دیدگاه سیستم های نرم در رهیافت مدیریت تغییر مبتنی بر فن آوری اطلاعات مورد استفاده قرار می گیرد .
مدل های تغییر تکنولوژیک
رهیافت هایی که در سازمان ها برای تسهیل اجرای سیستم های اطلاعاتی به طور گسترده استفاده می شوند ، مبتنی بر مدل های تکنولوژیک می باشند ( Thach &Woodman ,1994 ). مدل های تغییر تکنولوژیک فعالیت های