باشگاه مشتریان از دیدگاه ساده تر - قسمت اول

در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب مشتریان و حفظ آن‌ها باعث شده است شرکت‌ها ابزارهای مختلف بازاریابی را برای جذب و در ‌‌نهایت، درجهت حفظ مشتریان به کار ‌بندند. یکی از این ابزار‌ها، سیستم مدیریت باشگاه مشتریان است. هدف سیستم مدیریت باشگاه مشتریان، جذب و نگهداری مشتری می باشد.

باشگاه می تواند سه رویکرد داشته باشد؛ بازاریابی یا جذب مشتری، حفظ مشتری، و خدمات پس از فروش.

در برخی از باشگاه ها عضویت برای همه آزاد است. یعنی فردی که هیچ خریدی انجام نداده است می تواند عضو باشگاه شود. این فرد، یک سرنخ است که می تواند تبدیل به فرصت و بعدا نیز تبدیل به مشتری شود. پس رویکرد این باشگاه ها بازاریابی است.

برخی باشگاه ها صرفا برای نگه داری مشتری هستند. همانطور که می دانید هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید در حوزه فروش و بازاریابی، تقریبا هشت تا ده برابر بیشتر از هزینه نگهداری یک مشتری است. در رویکرد دوم که باشگاه مشتریان صرفا برای کسانی است که حداقل یک بار خرید کرده اند بعد از اینکه مشتری خریدی انجام می دهد یک نام کاربری و رمز عبور برای او ایجاد می شود تا بتواند به یک پنل اختصاصی دسترسی پیدا کند.

هدف پنل اختصاصی چیست؟ این پنل در رویکرد مشتریانی که هنوز خرید نکرده اند و به صورت بازاریابی با مجموعه آشنا شدند و در رویکرد مشتریانی که خرید کرده اند یا حفظ مشتری، متفاوت عمل می کند. باشگاه با روش ها، ابزارها و راهکارهای مختلف امتیازاتی را برای مشتریان خود ایجاد می کند و با این امتیازات، تخفیفات ویژه ای را به مشتریان پیشنهاد می دهد تا میزان وفاداری مشتری افزایش یابد.

به عنوان مثال؛ یک مشتری از فروشگاهی خریدی انجام داده است، به محض خرید این مشتری، فروشگاه برای خرید بعدی، مقدار مشخصی تخفیف برای او در نظر می گیرد. مشتری به واسطه دریافت این امتیاز ترغیب می شود خرید خود از این فروشگاه را دوباره تکرار کند. همچنین اگر این مشتری، فرد دیگری را نیز برای خرید به این فروشگاه معرفی کند مجددا تخفیف دریافت می کند. و چون به واسطه یک امتیاز بالاتر، جوایز و پاداش های بزرگتری دریافت می کند؛ پس این مشتری، افراد دیگری را نیز معرفی می کند. برای مشتری تفاوتی ندارد از کجا خرید خود را انجام دهد. مشتری بین دو فروشگاه امتیاز مساوی قائل می شود و تنها یک پاره سنگ یا یک امتیاز کوچک می تواند بین آنها تفاوت ایجاد کند. پس این امتیاز کوچک باعث می شود که از آن فروشگاه خرید انجام شود. بدین ترتیب با افزایش آفرها به صورت منطقی، طوری که منافع سازمان لطمه نخورد، منافع بزرگتر برای آینده تضمین می شود.

تهیه و تنظیم : شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع