چرا همیشه حق با مشتری است ؟

«پیتزا دومینو» که در آمریکا شهرت فراونی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می کند با این مضمون که «پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع» یک پیتزا فروشی دیگر نیز وجود دارد که شعارش این است: «بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نکنید».

اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است که امروزه سازمانها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده اند.

مشتری در ژاپن خداست. چرا خداست؟ برای اینکه روزی شما را می دهد.

مشتری در آمریکا و در بریتانیا، سلطان و پادشاه است. یعنی به اندازه پادشاه بایستی به او احترام بگذارید و به او خدمت کنید.

و بالاخره در هند رئیس است. چرا رئیس است؟ برای این که رئیس می تواند در هر لحظه که بخواهد شما را اخراج می کند. هرگاه از شما و از کارتان راضی نباشد، شما را  کنار می گذارد.

عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته می شود که «جان وا نامیکر» مالک یک فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین کسی است که در دهه 1860 میلادی این عبارت را برای اولین بار به کار برده است.

همچنین عنوان شده است که ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت «مشتری پادشاه است The Customer is the king توسط جان نامیکر John Nomiker در آمریکا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت.

همچنین گفته می شود اصطلاح «مشتری پادشاه است» که برای اولین بار در کشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر این دارد که مشتری مقام و رتبه و درجه و اهمیت فوق العاده ای دارد و همچنان که به پادشاه احترام می گذارید و خدمت می کنید بایستی به مشتری نیز خدمت کنیم و احترام بگذاریم. یعنی برای رضایت او از هر تلاشی دریغ نورزید و برای رضایت او از هیچ تلاشی دست برندارید.

در دهه های 40 و 1350 که سازمانها و وزارتخانه در ایران شکل می گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گویای زبان حال اصطلاح «مشتری پادشاه است» باشد.

مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود که ایران در عصر ارباب و رعیتی به سر می برد و مردمان برای ارباب احترام و جایگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به این معنی بود که همچنانکه به ارباب احترام قائل هستید به کسی که به سازمان شما مراجعه می کند احترام قائل باشید و برای رفع نیازهای او کوشا باشید.

به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است که :

( همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد)

اما چرا همیشه حق با مشتری است؟

به نظر شما چه چیزی عامل این شده است که همیشه حق با مشتری باشد؟

Å      نیاز ما به مشتری؟

Å      اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است؟

Å      و ...

به نظر می رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این است که نادانسته های مشتری درباره ما، کالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.

Å      اینکه حقوق کارکنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد.

Å      اینکه کارکنان با یکدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد.

Å      اینکه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å      اینکه وام به شرکت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å   اینکه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر که ممکن است کیفیت خدمات و کارهای شما را پائین بیاورد  و مشتری را با مشکلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتری ندارد.

مشکلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال کارکنان با کارآیی کم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره کاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسایلی مشابه، که سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار کیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند بدون اینکه نسبت به ضعف ها و کاستی های سازمان شما آگاه باشد یا برای او اهمیتی داشته باشد یا در قبال آن مسئولیتی داشته باشد.

نویسنده :احمد یحیایی ایله ای