حذف عبارات نادرست در فروش تلفنی ((قسمت دوم))

دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده ی تلفنی به نوع مکالمات و عبارات مورد استفاده تان بستگی دارد. گوش دادن به حرف های مشتری اغلب منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می شود که به شما در فروش کمک می کند. زمانی که سروکارتان با تلفن است، می خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به جای این که اطلاعات بیشتری در جهتی که می خواهید به دست آورید، ظاهراً به ارتباطتان پایان می دهید. در قسمت اول به بیان 5 مورد از سوالات، لغات یا عباراتی که برای فروشنده ی تلفنی ممنوع است پرداختیم. در اینجا سایر موارد را می توانید مطالعه فرمایید:
 

6- شما اشتباه می کنید

مشتریان شما اطلاعاتی درباره ی شرکت شما از منابع بسیاری از جمله دوستان، محافل تجاری، رقبا و رسانه ها به دست می آورند. اغلب، اطلاعات آن ها نادرست است. شاید آن ها قصه ای ناقص یا داستانی دارند که رقبای شما می خواهند به شما تفهیم کنند. وسط حرف دیگران پریدن برای این که به آن ها بگویید اشتباه می کنند، شیوه ی درستی نیست برای این که آن ها را متوجه اشتباهشان کنیم.

راه حل بهتر این است که تا حد امکان مشتری را تشویق کنید نگرانی هایش را با شما در میان بگذارد. سوالاتی بکنید که به او اجازه ی صحبت کردن بدهد و سعی کنید منبع این اطلاعات گمراه کننده را بیابید. عبارات زیر را برای کشف کردن این منبع امتحان کنید:

• "چه جالب! شنیده بودمش. می توانید به من بگویید آن را کجا شنیده اید؟"

• "من سعی می کنم نبض این صنعت و پیشرفت های آن را در دست بگیرم. به نظر می رسد شما اطلاعات محرمانه ای دارید. می توانید آن را با من در میان بگذارید؟"

با اجازه ی صحبت دادن به مشتری به جای پریدن به او و تکذیب شدید اطلاعاتش، چشم اندازتان را معتبر می سازید، و منبع این اطلاعات گمراه کننده را نیز کشف می کنید. بعد از آن که فهمیدید این قصه از کجا می آید، احتمالاً راحت تر می توانید اوضاع را رو به راه کنید.
 

7- ما همیشه با این سازمان مشکل داشته ایم

آشکار کردن نقاط ضعف سازمان به امید منحرف کردن سرزنش ها به سمت این شرکت با این مشتریان کارساز نیست. ممکن است وسوسه شوید سایر نمایندگان یا ادارات موجود در شرکت تان نقش یک پاسبان خوب یا بد را بازی کنند، اگر بخشی از شرکت تان به مشتری امکان افول دهد، شما نیز شکست می خورید.

شما می خواهید یک حامی داخلی باشید، هم به خاطر شهرت محصولات تان و هم برای پروراندن حس اعتماد در مشتریانتان و خلق رابطه ای محترمانه با او. سرزنش کردن سازمانی دیگر ممکن است مشکل را بر مبنایی مشخص حل کند، اما اکثر مردم، دیگر به برقراری رابطه ی تجاری با شرکت شما ادامه نمی دهند، حتی اگر شما این قدر صادقانه حقایق را برملا سازید!

به جای این که انگشت اتهام را به سوی دیگری نشانه بگیرید، مسئولیت نارضایتی مشتری را بپذیرید و اقدام به حل مشکل با بالاترین توان کنید. اگر این موقعیت بد است و شما می دانید شرکت تان آنچه را قول داده است نمی تواند تحویل دهد، چارچوب زمانی یا شرایط را طوری تعدیل کنید که بتوانید کار را تا انتها دنبال کنید.
 

8- من تلفن می کنم چون ما یک.....جدید داریم.

مشابه با پاسخ منفی خودکار، این جمله نیز واکنش بازتابی را در پی دارد. با هشدار دادن به مشتری که شما در حال برنامه ریزی چیز جدیدی هستید، او از قبل پاسخ "نیازی به آن ندارم" یا "اخیراً یکی از آن ها را خریده ام" را فرمول بندی می کند.

به جای بازی کردن راهی میان بر برای امکان پاسخ منفی دادن از سوی مشتری، با بیان فواید محصولتان شروع کنید. به جای این که در ارائه محصولتان، آخرین، بهترین، جدیدترین و پیشرفته ترین مدل از دستگاه پنیر خردکن را تبلیغ کنید، باید به مشتری شیوه ی راحت تر کردن مهمانی های شام با موفقیت چشمگیر و کاستن زمان صرف شده برای تهیه ی غذا را بگویید.

9-من به شما اطمینان می دهم زود به سرکارتان برگردید.

با گفتن این عبارت و نیز عبارت مشابه آن، یعنی "بیشتر از این وقت تان را نمی گیرم" شما تلویحاً می گویید تلفن فروشتان واقعاً کارساز نیست یا ارزش توجه بیشتر همانند کارهای دیگر مشتری را ندارد. شما محصول یا خدمات مهمی را پیشنهاد می دهید؛ موردی که ممکن است فروش را سبب شود، قیمت ها را کاهش دهد، خدمات مشتری را بهبود بخشد، کارمندتان را حفظ کند و به آنان روحیه ببخشد و تولید را افزایش دهد. آن مشتری به یقین از هر دو چشم انداز شما، ارزش سرمایه گذاری زمانی را دارد.

به جای تمام کردن حرفتان با جمله ای شبیه این، به سادگی تماستان را با این عبارت به پایان ببرید: "خیلی از شما به خاطر در اختیار گذاشتن زمانتان متشکرم".
 

10-شما مخارج ... را بر عهده می گیرید، شما به ... فکر می کنید، و ...

جملاتی این چنینی پیام هشداری به تمام دریافت کنندگان تلفنتان مخابره می کنند؛ نوعی شبیه به صدای گوش خراش آژیر خطر حمله ی هوایی! در این گونه مواقع، مشتریان کاری که انجام می دهند، این است که به سمت پناهگاه می دوند.

استراتژی دفاعی آنان ممکن است مستلزم تعطیل کردن، سکوت اختیار کردن یا در برخی موارد به جریان انداختن یک حمله ی متقابل باشد. انواع عبارات زیر و موارد مشابه آن را در تلفن های فروشتان به کار نبرید:

شما ادعا می کنید

شما حذف شدید

شما فراموش کردید

شما متوجه نشدید

ما باید ... داشته باشیم

شما باید...

هنگامی که مشتری احساس کند به چالش کشیده می شود، لای منگنه قرار می گیرد، ناراحت می شود یا در معرض خطر واقع می شود، از او توقع اقدام متقابل داشته باشید و – تعجبی ندارد- با این کار احتمال فروش را از بین می برید.

در عوض، شما باید رویکرد ملایم تری به خاطر نشان دادن خطای آن ها در پیش گیرید. شبیه موارد زیر:

"من حتما حرف های شما را به درستی گوش نداده ام؛ ما می توانیم بیشتر این موضوع را بررسی کنیم".

"من تا حدودی گیج شده ام؛ می توانیم چند دقیقه ای با هم صحبت کنیم که موضوع برای من روشن شود".

"من حتماً به قدر کافی موثر عمل نکرده ام که امیدوار به برقراری ارتباط خوبی با شما و عمل به توصیه هایم از سوی شما باشم. لطفاً به من اجازه دهید دوباره امتحان کنم".

http://www.guilanmanagers.ir