رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی اش منجر خواهد شد.
بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت مــی گوید: ناراضی ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند.

اثرات رضایت مشتری:
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد.
نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسیها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند.
“ادواردز دمینگ” در این رابطه می گوید: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می کند.

فرآیند جلب رضایت مشتری
الف - شناسایی انتظارات مشتری؛
ب - طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری؛
ج - تولید و تحویل؛
د - مدیریت انتظارات مشتری؛
ها- سنجش رضایت مشتری؛
و - مدیریت شکایت مشتریان.

چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری
گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می خواهد را میسر می سازد و روشهای تجزیه و تحلیل کمک می کند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود.
وقتی چنین اقداماتی انجام شود، به اثربخشی و کارایی نظارت می شود تا مشخص گردد که آیا با نیازهای مشتریان انطباق دارد یا نه. که اگر چنین باشد، این کار موجب رضایتمندی مشتری شده و چرخه بهبود مستمر، استمرار خواهد یافت. ریک سیگل در این زمینه می گوید: اگر می خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید باید کارتان با دیگران فرق داشته باشد. مشتری ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوط به کیفیت
امروزه همه سازمانها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که رضایت مشتری مهمترین عامل در مدلهای کیفیت نظیر مدل EFQM، مدل بالدریج و مدل دمینگ است و حتی در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار، نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی ویژه برخوردار است.

نتیجه گیری
نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می دهد که همه فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری و مشتری محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگان بی توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می آورد. «پیتر دراکر» می گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است.

منبع :www.freshiran.com