نرم افزار مدیریت مشتریان و مدیریت دانش در سازمان
آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به فرآیند مدیریت دانش در سازمان کمک کند؟
پاسخ بلی است.
پاسخ بلی است.
با استفاده از جریان های اطلاعات در سازمان و فرآیندهای مدیریت داده می توانیم در بازه های زمانی مختلف راجع به دیتاها و داده های مختلفی که در سازمان توسط سیستم CRM ثبت شده به یک رویکردی نزدیک به مدیریت دانش دست پیدا کنیم.
ابتدا برای باز شدن بحث به چند مثال ساده در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در بحث مدیرت دانش می پردازیم.
تصور کنید که یک مشتری تماس می گیرد و با کارشناس فروش در ارتباط با یک محصول خاص صحبت و یا سوال میکند، لابه لای صحبت های این مشتری صحبت از یک محصول و یا کالایی می شود که هنوز در ردیف کالاهای ما نیست ولیکن مشتری ما علاقه مند است که این کالا را خریداری نماید .
کارشناس فروش، این مجموعه اطلاعات و مذاکرات خود را در یک رکوردی به عنوان فعالیت و یا ارتباط ثبت می کند .
به عبارت دیگر ما می توانیم با ثبت جزءجزء اطلاعات در جاهای درست و صحیح در سیستم بعدا به یک سری گزارشات کاملا کاربردی دست پیدا کنیم.
برای این مورد خاص که الان مثال زدیم در ثبت ارتباطات ما یک بخش داریم که در رابطه با ثبت ارتباط، مشخصا در ارتباط با چه کالا و یا محصولی است.
با ثبت این رکورد در داخل هر ارتباط (تاکید می کنیم هر ارتباط ) بین مشتریان و هر کدام از پرسنل سازمان ما عملا به یک مجموعه از داده دست پیدا خواهیم کرد که در نهایت با پردازش این اطلاعات می توانیم به یک گزارش و رویکرد در بحث داده و مدیریت دانش دست پیدا کنیم.
نکته ی دیگری که وجود دارد این است که شاید در یک سازمان کانال های ارتباطی متفاوتی وجود داشته باشد .
برای مثال شما تصور کنید ما از طریق ایمیل، پیامک ، تلفن و یا فکس با مشتری در ارتباط هستیم ممکن است بعضی ارتباطات به صورت مراجعه حضوری به دفتر ما صورت گیرد و گاهی ما به مشتری مراجعه کنیم. مجموعه ای از این داده ها در صورتی که ثبت شوند و روی سیستم مدیریت بشوند به لحاظ گروه بندی های مختلف و دسته بندی های مختلف عملا مدیران سازمانی این امکان را خواهند داشت که بتوانند گزارش هایی مبتنی بر دانش داشته باشند.
این دانش دانشی است که محل تولید آن از تعامل با مشتریان بدست می آید و این فوق العاده ارزشمند است .
بخشی از داده ها پس، داده های حاصل از تعامل و ارتباط با مشتریان است بخشی دیگر از داده هایی که عملا ما در سیستم CRM می توانیم از آن استفاده کنیم داده های مربوط به داده های محصولات است.
ما عملا در سیستم CRM این امکان را ایجاد می کنیم که تمامی کالا و خدمات خود را با لحاظ گروه بندی ها درنظر بگیریم ویژگی های هر محصول ثبت کنیم .
این کالا و خدمات مبنای صدور اسناد مالی شرکت خواهند بود مثل پیش فاکتور ها و فاکتور ها .
حتی در بعضی از سازمان ها این اسناد قالب ثبت سفارش به خود می گیرد، یعنی ممکن است ما یک کالایی را در مجموع کالاهای خود نداریم ولی به واسطه این که یک مشتری از ما کالایی را در خواست می کند و ثبت سفارش مشتری ثبت می شود ما این کالا را می توانیم به کالاهای خود اضافه کنیم. بازه های زمانی که برای استعلام دادن به قیمت به مشتری در نظر گرفته می شود آن هم می تواند به ما کمک کند یا حجم پیش فاکتور ها ، که یک مشتری خاص در یک بازه ی زمانی مشخص بیشتر چه کالاهایی از ما خرید کرده است.
ابتدا برای باز شدن بحث به چند مثال ساده در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان در بحث مدیرت دانش می پردازیم.
تصور کنید که یک مشتری تماس می گیرد و با کارشناس فروش در ارتباط با یک محصول خاص صحبت و یا سوال میکند، لابه لای صحبت های این مشتری صحبت از یک محصول و یا کالایی می شود که هنوز در ردیف کالاهای ما نیست ولیکن مشتری ما علاقه مند است که این کالا را خریداری نماید .
کارشناس فروش، این مجموعه اطلاعات و مذاکرات خود را در یک رکوردی به عنوان فعالیت و یا ارتباط ثبت می کند .
به عبارت دیگر ما می توانیم با ثبت جزءجزء اطلاعات در جاهای درست و صحیح در سیستم بعدا به یک سری گزارشات کاملا کاربردی دست پیدا کنیم.
برای این مورد خاص که الان مثال زدیم در ثبت ارتباطات ما یک بخش داریم که در رابطه با ثبت ارتباط، مشخصا در ارتباط با چه کالا و یا محصولی است.
با ثبت این رکورد در داخل هر ارتباط (تاکید می کنیم هر ارتباط ) بین مشتریان و هر کدام از پرسنل سازمان ما عملا به یک مجموعه از داده دست پیدا خواهیم کرد که در نهایت با پردازش این اطلاعات می توانیم به یک گزارش و رویکرد در بحث داده و مدیریت دانش دست پیدا کنیم.
نکته ی دیگری که وجود دارد این است که شاید در یک سازمان کانال های ارتباطی متفاوتی وجود داشته باشد .
برای مثال شما تصور کنید ما از طریق ایمیل، پیامک ، تلفن و یا فکس با مشتری در ارتباط هستیم ممکن است بعضی ارتباطات به صورت مراجعه حضوری به دفتر ما صورت گیرد و گاهی ما به مشتری مراجعه کنیم. مجموعه ای از این داده ها در صورتی که ثبت شوند و روی سیستم مدیریت بشوند به لحاظ گروه بندی های مختلف و دسته بندی های مختلف عملا مدیران سازمانی این امکان را خواهند داشت که بتوانند گزارش هایی مبتنی بر دانش داشته باشند.
این دانش دانشی است که محل تولید آن از تعامل با مشتریان بدست می آید و این فوق العاده ارزشمند است .
بخشی از داده ها پس، داده های حاصل از تعامل و ارتباط با مشتریان است بخشی دیگر از داده هایی که عملا ما در سیستم CRM می توانیم از آن استفاده کنیم داده های مربوط به داده های محصولات است.
ما عملا در سیستم CRM این امکان را ایجاد می کنیم که تمامی کالا و خدمات خود را با لحاظ گروه بندی ها درنظر بگیریم ویژگی های هر محصول ثبت کنیم .
این کالا و خدمات مبنای صدور اسناد مالی شرکت خواهند بود مثل پیش فاکتور ها و فاکتور ها .
حتی در بعضی از سازمان ها این اسناد قالب ثبت سفارش به خود می گیرد، یعنی ممکن است ما یک کالایی را در مجموع کالاهای خود نداریم ولی به واسطه این که یک مشتری از ما کالایی را در خواست می کند و ثبت سفارش مشتری ثبت می شود ما این کالا را می توانیم به کالاهای خود اضافه کنیم. بازه های زمانی که برای استعلام دادن به قیمت به مشتری در نظر گرفته می شود آن هم می تواند به ما کمک کند یا حجم پیش فاکتور ها ، که یک مشتری خاص در یک بازه ی زمانی مشخص بیشتر چه کالاهایی از ما خرید کرده است.
خود کالاها با توجه به اینکه می تواننند کالاهای پر گردش ، تندگردش و یا کالاهایی با شاخص سود بالاتر و یا شاخص سود پایین تر باشند و یا حتی در بعضی از شرکت ها کالاهایی با شاخص سود سربه سر یعنی با همان قیمت خرید، فروش آن انجام می شود در گردش مالی به واسطه آنها می توانیم سبد کالای خود را به مشتری عرضه کنیم .
مجموعه این گزارش ها و این نوع رفتارهای مشتری در خصوص دریافت ثبت پیش فاکتور می تواند به ما الگوی دقیق تری از رفتارهای مالی مشتری را ارائه کند و می تواند مبنای داده های دقیق تر در خصوص مشتریان ما باشد .
در نتیجه یکی دیگر از درگاه های دریافت اطلاعات در مدیریت دانش در سازمان و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان رفتارها و رویکردهای مالی مشتریان در سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان CRM خواهد بود.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما