مقدمه
پویایی محیط کسبوکار و پیچیدگی فزاینده عملیات سازمانی، ضرورت بهکارگیری رویکردهای نظاممند و ابزارهای یکپارچه را آشکار ساخته است. در این میان، سیستمهای اطلاعاتی نقش محوری در هماهنگی بین بخشها، بهینهسازی منابع و افزایش دقت تصمیمگیری ایفا میکنند. بررسی سیر تکاملی و کارکرد این سیستمها درک بهتری از چگونگی شکلگیری زیرساختهای دیجیتال مؤثر در سازمانها ارائه میدهد.
سیستمهای کلیدی در مدیریت عملیات و ارتباطات
سه سیستم MPS، MRP و CRM به عنوان ارکان اساسی در مدیریت فرآیندهای تولید، برنامهریزی منابع و تعامل با بازار شناخته میشوند.
برنامهریزی کلان تولید (MPS)
برنامه کلان تولید، اطلاعات مربوط به سفارشات مشتریان و پیشبینیهای تقاضا را در هر دوره زمانی ترکیب میکند. این اطلاعات با حجم موجودیهای جاری مقایسه میشود و زمان دریافت اقلام مورد نیاز نیز با توجه به زمان تأخیر دریافت از عرضهکنندگان یا در سطح کارخانه منظور میگردد. بعدها سیستم برنامهریزی نیازمندیهای مواد برای سازمانهای خدماتی نیز طراحی و مورد استفاده قرار گرفت. با گذشت زمان قابلیتهای جدیدتری به این سیستمها اضافه شد که از آن میان میتوان به ماژولهای برنامهریزی ظرفیت و کنترل سطح کارخانه که به بهرهبرداری کارا از ظرفیتهای محدود منجر میشد، اشاره نمود.
سیستم برنامهریزی نیازمندی مواد (MRP I)
سیستم برنامهریزی نیازمندی مواد نرمافزاری است که برای مدیریت فرآیند تولید به کار گرفته میشود. هدف این سیستم کاهش سرمایه در گردش مورد نیاز برای یک سازمان تولیدکننده میباشد. بدین ترتیب سود حاصل از سرمایهگذاری افزایش مییابد. در سازمانهای تولیدی مبالغ کلانی از نقدینگی در انبارسازی قطعات نیمساخته و در انتظار برای مونتاژ درگیر میشوند. برنامهریزی نیازمندی مواد سعی در به حداقل رساندن این سرمایه در گردش دارد.
ایده اصلی در این سیستم به این ترتیب است: واحد فروش و بازاریابی، تعداد محصولاتی که در آینده به فروش خواهد رساند را پیشبینی میکند. نرمافزار برنامهریزی نیازمندی سازمان بر مبنای زمان پیشبینی شده برای ساخت محصولات، زمان آغاز تولید را تعیین مینماید. آنگاه سیستم هر یک از محصولات را بر مبنای ساختار محصول ارائه شده توسط کارشناسان تولید به قطعات تشکیلدهنده آن تجزیه میکند. زمان سفارش قطعات بر مبنای زمان مورد نیاز برای دریافت آنها تعیین میشود. در نهایت جریان نقدینگی مورد نیاز بر مبنای زمانهای تعیین شده برای سفارش، مونتاژ و تحویل محاسبه میگردد. این سیستم میتواند قطعات مورد نیاز برای تحویل یک سفارش را به تولیدکننده اعلام کند. بدین ترتیب اگر سفارش پرسودی تنها منتظر دریافت چند قطعه کمارزش باشد، امکان تهیه فوری قطعات مورد نیاز فراهم میشود.
سیستم برنامهریزی منابع تولید (MRP II)
در این سیستم علاوه بر اطلاعات مواد مورد نیاز، برای سایر منابع از جمله ماشینآلات و تجهیزات، پرسنل، ابزار و ظرفیت انبار نیز برنامهریزی انجام میشد. در نیمه دوم دهه 1980 میلادی، سیستم MRP II که شکل توسعهیافته MRP I بود، ارائه شد. بدین ترتیب بهرهوری منابع و کارایی سازمان به شکل چشمگیری افزایش یافت. با گذشت زمان، عملیات مربوط به برنامهریزی توزیع نیز در مجموعه نرمافزارهای MRP II با نام DRP وارد شد و به صورت یکپارچهای با عملیات تولید مرتبط گردید.
تکامل به سوی سیستمهای برنامهریزی منابع سازمان (ERP)
به طور کلی از اوایل دهه 1960 که استفاده از رایانه به طور گسترده در فرآیندهای تجاری افزایش یافت، از این سیستمها برای خودکارسازی وظایف ساده و معمول تجاری استفاده میشد. در آن زمان در هر شرکت، نرمافزارهای مورد نیاز بر حسب نیاز همان شرکت توسط متخصصان بخش سیستمهای اطلاعاتی تهیه و برنامهنویسی میشد. بنابراین هر شرکتی نرمافزارهای کاربردی تجاری از قبیل حسابداری حقوق و دستمزد، حسابداری مالی و انبارداری مخصوص به خود را دارا بود. از آنجا که این متخصصان سابقه کارهای تجاری و مالی را دارا نبودند، اغلب نرمافزارهای تولید شده نمیتوانست پاسخگوی نیازهای شرکتها به نحو مطلوب و بهینه باشد.
در دههٔ 1970 برخی از مشاوران و برنامهنویسان رایانه به فکر ارائه راهکار بهتری افتادند تا از این طریق بتوانند نرمافزارهای مورد نیاز شرکتهای تجاری را نه به صورت خاص و ویژه برای هر شرکت، بلکه به صورت بستههای نرمافزاری استاندارد ارائه کنند. از این طریق شرکتها نیاز به اختراع دوباره چرخ نداشتند و از طرفی بهکارگیری این نرمافزارها باعث کاهش در زمان تولید، پیادهسازی، آزمون و حتی رفع اشکال میشد. زیرا همه این کارها عمدتاً یک بار و در شرکت سازنده انجام میگرفت.
با وجود چنین پیشرفتهایی، اگر شرکتی نیاز به یک مجموعه نرمافزاری کامل داشت، میبایست به عنوان مثال مجموعه نرمافزارهای مالی را از یک فروشنده، مجموعه تولید را از فروشندهای دیگر و مجموعه منابع انسانی را از فروشنده سومی خریداری میکرد که هر یک دارای پایگاه داده جداگانهای بود و هماهنگی و یکپارچگی لازم بین آنها وجود نداشت.
ظهور ERP را باید در دهه 1960 میلادی دانست که عمده تأکید آن در این دوران افزایش درآمد و تقویت کسبوکار از طریق یکپارچهسازی فرآیندها و عملکردها بود. در سال 1972، پنج تن از مدیران IBM در آلمان جهت تکامل و پیادهسازی مفاهیم ERP از سمت خود استعفا دادند و شرکتی به نام SAP AG را تأسیس کردند. این شرکت به عنوان نخستین توسعهدهنده و اجراکننده نرمافزارهای خاص ERP شناخته شد و با تولید نرمافزارهای SAP به عنوان اولین شرکتی که ERP را در قالب یک نرمافزار توسعه و پیادهسازی کرد، درآمدی بالغ بر 5 میلیارد دلار در سال 1999 کسب نمود.
با گذشت زمان، فروشندگان این بستههای نرمافزاری سعی در افزایش مجموعه نرمافزارهای خود و کاملتر کردن بسته نرمافزاری ارائهشده نمودند. بنابراین آنها میتوانستند با بهرهگیری از نظرات مشتریان مختلف، بهترین روشها و رویههای عملیاتی موجود و مورد استفاده در سازمانها و صنایع مختلف را شناسایی کرده و در قالب بستههای نرمافزاری کامل به بازار عرضه کنند. آنها همچنین سعی کردند نرمافزارهای خود را به گونهای طراحی کنند که قابلیت پیادهسازی در بسترهای سختافزاری مختلف و بر روی سیستمعاملهای متفاوت با پایگاههای داده غیریکسان را نیز داشته باشند.
در اواخر دهه 1980، فروشندگان سعی در یکپارچهسازی مجموعه نرمافزارهای خود کردند تا بتوانند آنها را برای حوزههای کاری مختلف به کار گیرند. از این پس شرکتها این امکان را داشتند که نرمافزارهای مورد استفاده خود را به صورت یکپارچه و از یک فروشنده خریداری کنند و از این طریق هزینههای آموزش و نگهداری خود را کاهش دهند. با شروع دهه 1990 و با رونق فروش سیستمهای IBM AS/400 و پایگاههای داده DB2، استفاده از این بستههای نرمافزاری یکپارچه که ERP نامیده میشد توسعه یافت و شرکتها شروع به جایگزینی این سیستمها با سیستمهای سنتی توسعهیافته داخلی کردند.
در ابتدا تمرکز اولیه فروشندگان ERP بر شرکتهای تولیدی و توزیعی بود. در دهه 1990 فروشندگان ERP اجزای سیستم خود را به طور کلی در چهار حوزه اصلی مالی، تولید، توزیع و منابع انسانی ارائه میکردند. ولی با گذشت زمان و ظهور مباحثی همچون انجام خرید و تدارکات به صورت الکترونیکی و خردهفروشی الکترونیکی و وجود سایر حوزههای عملیاتی در شرکتها، این چهار حوزه اصلی دیگر نمیتوانست پاسخگوی نیاز همه سازمانها باشد. البته سازمانهایی وجود داشتند که از تبادل الکترونیکی دادهها و انتقال سرمایه الکترونیکی استفاده میکردند، ولی این سازمانها اغلب بزرگ بودند و شرکتهای کوچک توانایی استفاده از این فناوریها را نداشتند. از طرفی همه این نرمافزارها میبایست با یکدیگر منسجم باشند، یعنی بتوانند از یک پایگاه داده مشترک استفاده کنند و اطلاعات نیز به صورت برخط در دسترس باشد.
با ظهور برنامهریزی منابع سازمان در حوزه تولید، تمامی سیستمهای تولیدی تحت پوشش قرار گرفتند. بخشها، فرآیندها و وظایف مختلفی از جمله کنترل کیفیت، نگهداری و تعمیرات، حسابداری و مالی و غیره به سیستمهای تولیدی متصل شدند و برنامهریزی منابع سازمان به عنوان حدفاصل سیستمهای مدیریت زنجیره تأمین و مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شد.
این سیستم بیش از آنکه عنوان جدیدی برای MRP II باشد، به عنوان سطح بعدی در سطوح تکاملی سیستمهای رایانهای طراحی شده برای پشتیبانی از عملیات سازمان مطرح است. این سیستمها، علاوه بر ویژگیهای اضافی، یکپارچهسازی بهتری از بخشهای MRP II دارند. ویژگیهای اضافه شده به برنامهریزی منابع سازمان، معمولاً شامل مدیریت منابع انسانی، سیستمهای پرداخت دستمزد، کنترل اسناد و مدارک، کنترل کیفیت و گاهی نگهداری و تعمیرات میباشد.
آنچه امروزه به عنوان برنامههای کاربردی ERP شناخته میشود از مفاهیم MRP و MRP II پدید آمده است. گروه گارتنر به عنوان ابداعکننده این واژه، آن را به صورت نسل جدیدی از سیستمهای MRP II در دهه 1990 معرفی کرد. این سیستمها در ابتدا فقط شرکتهای تولیدی و فرآیندهای آنان را مورد توجه قرار داده بودند، ولی از آنجا که هدف این سیستمها یکپارچهسازی همه فرآیندهای اصلی سازمانی به صورت واحد بود، امروزه این سیستمها همه فرآیندهای موجود در سازمان را در بر میگیرند. این بستههای نرمافزاری منسجم و قابل انطباق با نیازهای سازمانها قادر هستند نیازهای یک سازمان را در حوزههای مختلف مالی، منابع انسانی، تولید، فروش، بازاریابی و غیره برآورده سازند.
در طول سالهای دههٔ 1990 فروشندگان اصلی و سرشناس ERP از قبیل SAP، اوراکل، جی. دی. ادواردز، پیاپلسافت، بان، لاسون و کیو.ای.دی رشد چشمگیری از خود نشان دادند. دلایل اصلی این رشد را میتوان نیاز شرکتها به نرمافزارهای یکپارچه در حوزههای مختلف کاری، هزینههای نگهداری بالای سیستمهای سنتی، رشد رقابت و جهانی شدن برشمرد. در سال 1995، مقوله اینترنت وارد ERP شد و در سالهای 1998 تا 2000، تبادل الکترونیک اطلاعات و ERP با یکدیگر پیوند خوردند. در سالهای پایانی قرن بیستم شرکتهای فروشنده ERP توانستند از رشد 40 تا 60 درصدی بهرهمند شوند. در سال 2000 سیستمهای برنامهریزی منابع سازمان تحت وب توسعه یافتند که از فناوری چندلایهای در معماری سیستم اطلاعاتی پشتیبانی میکردند.
با شروع قرن بیستویکم این فروشندگان در صدد برآمدند قابلیت استفاده از کسبوکار الکترونیکی را در سیستمهای خود فراهم آورند، به طوری که کاربران بتوانند به راحتی با استفاده از یک مرورگر اینترنت در هر زمان و از هر جای دنیا به دادههای موجود در پایگاههای داده سیستم ERP موجود در سازمان خود دسترسی پیدا کرده، از آن استفاده کنند یا داده جدیدی را وارد نمایند.
برای نمونه میتوان به شرکت اوراکل اشاره کرد که نسخه 11i خود را شامل اجزای سیستم ERP قبلی به علاوه اجزایی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره به بازار عرضه کرد که اجزای جدید اضافه شده همگی قابلیت استفاده و بهکارگیری در کسبوکار الکترونیکی را دارا بودند. امروزه نیز سیستمهای جدیدی با عنوان ERP II در حال توسعه هستند که اساس آنها وب است و تمرکز بسیار زیادی بر حمایت از بخش مدیریت زنجیره تأمین دارند و عملاً در تعریف امروزی ERP، آن را کاملاً مرتبط و جداییناپذیر از مدیریت زنجیره تأمین تعریف میکنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعهای از فرآیندها، فناوریها و استراتژیها اشاره دارد که سازمانها برای مدیریت و تحلیل تعاملات با مشتریان در طول چرخه عمر آنها به کار میگیرند. هدف نهایی بهبود روابط تجاری، کمک به حفظ مشتری و در نهایت افزایش رشد فروش است. یک سیستم سی آر ام مؤثر ، دادههای مشتری را از کانالهای مختلف گردآوری کرده، آنها را یکپارچه میسازد و در اختیار بخشهای مختلف سازمان قرار میدهد تا تجربه مشتری بهبود یابد.
همگرایی سیستمهای MPS، MRP و CRM در سازمان یکپارچه
در یک سازمان یکپارچه، سیستمهای CRM، MRP و MPS با وجود تفاوت در کارکرد، در اصول مدیریتی و ساختاری نقاط مشترکی دارند که اجرای فرآیندها را هماهنگتر، دقیقتر و کارآمدتر میکند. در ادامه، مهمترین شباهتهای این سه سیستم بررسی میشود.
مشترکات ساختاری و عملکردی
استفاده از پایگاه داده مشترک و یکپارچه
در یک سازمان یکپارچه، سیستمهای CRM ،MRP و MPS همگی متکی بر یک پایگاه داده واحد و بهروزرسانیشونده هستند. این یکپارچگی دادهای موجب میشود اطلاعات بین واحدهای فروش، تولید و برنامهریزی مواد بدون ایجاد ناهماهنگی یا تکرار منتقل شود. وجود پایگاه داده مشترک از بروز تضاد اطلاعاتی، خطاهای انسانی و دوبارهکاری جلوگیری کرده و زمینه را برای تحلیلهای دقیقتر و گزارشدهی جامع فراهم میکند. همچنین، این یکپارچگی باعث میشود افراد در سطوح مختلف سازمان به یک نسخه واحد از حقیقت دسترسی داشته باشند که شفافیت و دقت عملیاتی را افزایش میدهد.
افزایش کارایی عملیاتی و کاهش هزینههای سازمان
هر سه سیستم در راستای افزایش بهرهوری سازمان و کاهش هزینهها عمل میکنند. مدیریت ارتباط با مشتری با تقویت تعامل با مشتری، هزینههای جذب و نگهداشت مشتری را کاهش میدهد. برنامهریزی نیازمندی مواد با بهینهسازی موجودیها و جلوگیری از کمبود یا انباشت مواد اولیه، هزینههای انبارداری و خواب سرمایه را کاهش میدهد. برنامه کلان تولید نیز با تنظیم دقیق برنامه تولید، از اتلاف ظرفیت، توقف خطوط تولید و هزینههای ناشی از تولید مازاد پیشگیری میکند. ترکیب نتایج عملکرد این سیستمها در یک سازمان یکپارچه موجب افزایش بهرهوری کل و کاهش هزینههای عملیاتی میشود.
هدفگذاری مشترک برای بهبود تصمیمگیری مدیریتی
هر سه سیستم در ماهیت خود ابزاری برای تقویت تصمیمگیری مدیریتی محسوب میشوند. مدیریت ارتباط با مشتری رفتار مشتریان و روندهای فروش را تحلیل میکند؛ برنامهریزی نیازمندی مواد، نیازهای مواد، موجودی و برنامههای تأمین را مشخص میسازد و برنامه کلان تولید، برنامههای اصلی تولید را بر اساس ظرفیت و تقاضا تنظیم مینماید. در سازمان یکپارچه، دادههای حاصل از این سه سیستم در کنار یکدیگر مجموعهای از شاخصها و اطلاعات تحلیلی فراهم میکند که به مدیران امکان میدهد تصمیمهای خود را با اتکا به دادههای دقیق، تحلیلهای علمی و پیشبینیهای قابل اتکا اتخاذ کنند. این همافزایی، خطای تصمیمگیری را کاهش میدهد.
تمرکز بر یکپارچهسازی فرآیندهای سازمانی
یکی از شباهتهای بنیادی این سه سیستم، ماهیت یکپارچه آنهاست. این سیستمها به گونهای طراحی شدهاند که فرآیندهای مختلف سازمان را به یکدیگر متصل کنند. مدیریت ارتباط با مشتری حلقه اتصال سازمان با مشتری است؛ برنامه کلان تولید پل میان تقاضا و ظرفیت تولید است و برنامهریزی نیازمندی مواد ارتباطدهنده عملیات تولید با منابع و مواد مورد نیاز به شمار میرود. این یکپارچگی فرآیندی امکان میدهد چرخه فروش تا تأمین و تولید به صورت متوالی و بدون گسستگی اجرا شود. نتیجه این ساختار، ایجاد سازمانی منسجم و انعطافپذیر است که قادر است به سرعت نسبت به تغییرات بازار واکنش نشان دهد.
افزایش هماهنگی میان واحدهای سازمانی
این سیستمها در ظاهر وظایف متفاوتی بر عهده دارند، اما در یک سازمان یکپارچه، نقش آنها تکمیلکننده یکدیگر است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات دقیق فروش و سفارش مشتریان را فراهم میکند؛ این اطلاعات وارد برنامه کلان تولید شده و برنامهریزی تولید بر اساس آن انجام میشود. سپس برنامهریزی نیازمندی مواد بر اساس برنامه تولید، نیازهای مواد را محاسبه و برای تأمین آنها برنامهریزی میکند. این چرخه هماهنگ باعث میشود ارتباط میان فروش، تولید، تأمین و انبار به شکلی منسجم و بدون تداخل صورت گیرد. نتیجه این هماهنگی، کاهش توقف تولید، حذف اختلافات بین واحدها و افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان است.
استانداردسازی عملیات و افزایش قابلیت کنترل
این سیستمها همگی بر اساس استانداردهای جهانی طراحی شدهاند و از روششناسیهای مشخصی برای مدیریت عملیات استفاده میکنند. این استانداردسازی به سازمان کمک میکند فرآیندهای فروش، تأمین، تولید و مدیریت مشتری را در قالب رویههای مشخص و قابل کنترل اجرا کند. استانداردسازی عملیات نه تنها از بروز خطاهای انسانی جلوگیری میکند، بلکه امکان پایش دقیق عملکرد، ارزیابی شاخصها و انجام بهبودهای مستمر را فراهم میسازد.
اتکا به تحلیل داده و پیشبینیهای دقیق
پایش، تحلیل و پیشبینی دادهها بخشی جداییناپذیر از عملکرد این سه سیستم است. مدیریت ارتباط با مشتری با تحلیل رفتار مشتری و الگوهای خرید، پیشبینی تقاضا را امکانپذیر میکند. برنامه کلان تولید از این پیشبینی برای تنظیم برنامه تولید آینده استفاده میکند و برنامهریزی نیازمندی مواد با توجه به زمانبندی تولید، نیازهای مواد اولیه را محاسبه و برنامه تأمین را تهیه میکند. این ارتباط زنجیرهای، دقت برنامهریزی را افزایش داده و به سازمان کمک میکند ریسکهای احتمالی مانند کمبود موجودی یا نوسان تقاضا را کنترل کند. استفاده از تحلیل داده در این سیستمها، سازمان را به سمت برنامهریزی علمی و مبتنی بر الگوریتمهای استاندارد هدایت میکند.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما