Crm  به عنوان یک استراتژی

از استراتژی تعاریف متعددی ارائه می گردد که در این قسمت به تعریفی از "گرانت" بسنده می شود : استراتژی عبارت است از برنامه ای جامع برای تخصیص منابع سازمانی جهت کسب موقعیتی مطلوب

سی آرام به عنوان یک استراتژی نگرشی است بر متفاوت بودن مشتریان از نظر میزان وفاداری و سود آوری تاکید می کند؛ بنابراین روابط با آنها نیز بایستی به گونه ای متفاوت مدیریت گردیده و منابع نیز به گونه ای متفاوت تخصیص یابد . منابع بایستی بر اساس ارزش حیات مشتری یا سودآوری وی برای سازمان تخصیص یابد . ارزش حیات مشتری با سودآوری مشتری عبارت است از سود خالصی که شرکت از محل ارتباط با هر یک از مشتریان ، در دوره زمانی ارتباط با آنها بدست می آورد .

به عبارت دیگر سهم هر مشتری از سود آوری به نسبت هزینه های ثابت سازمانی ، همان ارزش حیات سازمان (clv) است، افزایش سودآوری هر مشتری مستلزم ایجاد تعادل بهینه میان هزینه های جذب و نگهداری و تخصیص بهینه منابع می باشد. مناسب ترین نوع ارتباط با مشتری سودآورترین ارتباط می باشد به این ترتیب گاهی اوقات این طرز تفکر شکل می گیرد که اساسا بایستی بر برقراری ارتباطی تمرکز داشت که تاثیر مثبت ماندگارترین بر سودآوری سازمانی داشته و لزوما نیازی به برقراری رابطه به هر قیمتی نیست .

رویکرد سازمانی با سی ار ام بایستی رویکردی استراتژیکی باشد و با توجه به چشم انداز و هدف های سازمان شکل گیرد. در اغلب موارد چشم انداز و اهداف سازمان های مختلف با همدیگر متفاوتند؛ اما در بیشتر آنها افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و سودآوری سازمانی جزو اهداف مشترک هستند .