فناوری CRM

سازمان ها بایستی تغییراتی در قابلیت های تحلیلی و عملیاتی نامنسجم خود ایجاد نموده و شروع به برنامه ریزی برای معماری یکپارچه و منسجم crm نمایند.

به این منظور بایستی استانداردهای یکپارچه سازی سازمانی ایجاد گردد به گونه که ادغام و یکپارچه نمودن نرم افزار ها و برنامه های کاربردی crm با سایر برنامه های سازمانی به عنوان بخشی از یک چشم انداز گسترده تر مورد توجه قرار گیرد.

سازمان در جهت یکپارچه سازی برنامه های کاربردی بایستی استانداردهای معینی را ایجاد کند .

تجربه نشان داده است سیستم های عملیاتی فروش و خدمات مشتری جدا از سیستم های تحلیلی و مدیریت تبلیغات در بازیابی هستند ولی استفاده از نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای بهینه سازی crm از طریق تعاملات مشتری در لحظه وقوع این فاصله را کمتر کرده است.

Crm در نقطه برخورد مشتری با سازمان محدود نمی شود . برنامه های کاربردی crm بایستی سیستم هایی از قبیل برنامه ریزی منابع سازمانی ERP و مدیریت زنجیره تامین SCM و نیز سایر سیستم ها به ویژه سیستم های شراکتی یکپارچه و هماهنگ گردد.

سازمان ها بایستی از رویکردی یکپارچه و منسجم در قبال این سیستم ها برخوردار بوده و ترکیب برنامه های کاربردی که تلفیقی از این سیستم ها باشد را به صورت اثربخشی اداره کنند.

سازمان ها برای بهبود مستمر، کاهش هزینه های نگهداری و نیز ارائه سیستم عصبی سازمان برای پاسخ گویی به الزامات متغیر تجاری بایستی فعالیت یکپارچه سازی سازمانی خود را تحت کنترل قرار دهند . برای اکثر کارشناسان فنی، crm صرفا فناوری است در صورتی که فناوری های crm توانمد سازمانی تاثیر گذار برای استراتژی تجاری crm هستند و در واقع تکه ای از یک پازل می باشند .

استفاده از فناوری به معنی مدیریت داده ها و اطلاعات برنامه های کاربردی سازمان ، زیر ساخت ها و و معماری فناوری اطلاعات است . سازمان بایستی برای رسیدن به اهداف کارایی و کاهش هزینه ها بایستی سطوح مدیریت سازمان دور نمای فناوری آن فرآینده ها ، مدل داده ها و الزامات یکپارچه سازی برنامه های کاربردی ، قبل از ارزیابی و انتخاب مورد بازنگری قرار دهد.

منبع :مدیریت ارتباط با مشتری ، دکتر علیرضا موتمنی (عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی )