Nps  چیست؟

ارزیابی میزان عملکرد مشتریان یا Net Promoter Score فرآیندی است که می توان بر اساس آن به میزان رضایت مندی مشتریان و یا میزان وفاداری مشتریان از سازمان دست یافت .

آیا مشتریان ما را به دیگران پیشنهاد می کنند؟

امروزه شاخص nps به یک پارامتر مهم در موفقیت سازمان ها تبدیل شده است.یکی از روش اجرای محاسبه nps توسط آقای فردریک ریچهلد در سال 2001 یک روش ابداعی ارائه شد که در آن از مشتریان سوال می شود که آیا سازمان ما را به دیگران معرفی می کنید که 0 تا 10 می تواند میزان مثبت بودن مشتریان را به سازمان نشان دهد.

کسانی که 10 یا 9 را انتخاب کنند جزء ترویج دهندگان ما هستند که برای رشد برند ما تلاش می کنند و جز مشتریان وفادار ما هستند .

کسانی که 7 یا 8 بدهند مشتریان راضی هستند که نیاز به مراقبت دارند و در صورت عدم مراقبت احتمال رفتن به سمت رقبا را دارند. و گروه 6 تا 3 مشتریان ناراضی هستند که با ایجاد ارتباط صحیح می توان آنها را به سمت سازمان هدایت کرد.

گروه 3 تا 0 کسانی که بسیار ناراضی هستند و سازمان می بایست بررسی نماید علت عدم رضایت آنها و با سیاست های درست از افزایش این دست مشتریان جلوگیری نماید.