چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم افزار CRM)

کارکرد CRM این است که بین وظایف مرتبط با بیرون سازمان از قبیل فروش ،بازاریابی و خدمات پس از فروش و وظایف مرتبط با درون سازمان مثل بخش مالی ، عملیاتی، لجستیک و منابع انسانی با استفاده از نقاط

ارتباطی ارتباط بر قرار میکند.

نقطه ارتباطی هر مشتری ممکن است هر چیزی باشد مثل اینترنت،پست الکترونیکی،پست معمولی،یک ملاقات با او و حتی تلفن و ... .

نرم افزار CRM این اطلاعات را با نگرشی اشتراکی از مشتریان یکپارچه میکند.با توجه به فناوری های نوین اطلاعاتی در نرم افزار CRM، سازمان ها میتوانند این نقاط ارتباطی را عمیق و پر حجم از داده های حاصل از

این ارتباط با مشتری بکنند و این داده ها را برای اتخاذ تصمیم های مهم در سازمان به اطلاعات پردازش شده تبدیل و استفاده کنند. ولی در این بین این سوال از این قبیل:به کدام اطلاعات نیازمندیم؟ محور گرد آوری این اطلاعاتچه کسانی خواهند بود؟این داده های جمع آوری شده باید چگونه مدیرت بشوند تا درآینده بتوان آن ها را مدیریت کرد؟مطرح خواهد شد که همه این سوالات در سوال چه نقطه ارتباطی یا ارتباطی می تواند موثّر باشد?خلاصه خواهد شد.

از دید گاه نرم افزار مدیرت ارتباط با مشتریان CRM اولین نقطه برای شروع در برقراری ارتباط شناسایی مشتری است. بر این اساس شاخصه های شناسایی اولیه مشتری و مشخصات فردی او و

اطلاعات مرتبط با روش ارتباط او با شرکت میتواند مناسب باشد.

پس از این گام بعدی؛ جمع آوری ، پردازش و استفاده از سوابق درج شده در سیستم از ارتباطات قبلی فهم عمیق تری از نیاز های مشتری به دست خواهد

آمد و از این مهم تر متوجه شدن ارزش مشتری برای شرکت میباشد. به همراه این توسعه ارتباط بخشی از مشتریان سطح ارتباطشان ارتقاء پیدا خواهد کرد و در نتیجه آنها به مشتریان واقعی و خالص شرکت تبدیل شده. و

به آن ها مشتریان اصلی میگویند. مشتریان اصلی سرمایه ی هر بنگاه اقتصادی هستند و ایشان به عنوان یکی از شاخص های تصمیم گیری های راهبردی در سازمان شناخته میشوند.

در مقاله ای دیگر به مسائل پیرامون این موضوع پرداخته میشود....