چرا مشتریان شاکی، خشمگین و عصبانی می شوند؟

خشم به علت تهدید شدن انسان به از دست دادن چیزهای که برایش ارزشمند است بروز پیدا می کند . کار، خانواده، شخصیت، هویت  و ... مواردی هستند که بر احساس رفاه و خوشبختی و سعادت تاثیر می گذارند.

هنگامی که مشتری احساس کند یکی از موارد یاد شده در بالا دچار خطر شده است؛ به سرعت عصبانی و خشمگین می شود . وقتی احساس کند که فرد یا شرکتی هویت و شخصیت او را مورد کم توجهی قرار داده و وی را فردی کم اطلاع و ساده انگار تلقی کرده است ، عصبانی و ناراحت می شود.

این موارد و خیلی از موارد و علت های دیگر می تواند سبب خشمگین شدن مشتری گردد. فروشنده حرفه ای باید تمام این موضوعات و مسائل را در نظر بگیرد ، خشم مشتری را کنترل کند ، در دام مشاجره با مشتری نیفتد.

درنتیجه شکل گرفتن فرهنگ پاسخ گویی به مشتریان باید در سازمان شکل بگیرد تا کارشناس فروش و بازاریابی بتواند این اعتراض را مدیریت کند . این فرهنگ هنگامی به بار نشسته است که از نگهبان تا مدیریت مجموعه خود را در قبال مشتری پاسخگو و مسئول بدانند. تک تک این افراد داوطلبانه پاسخ گویی مشتری باشند . نبودن همکار را دلیل بر عدم پاسخ گویی به مشتری ندانند . اگر این فعالیت ها و دیدگاه ها در شرکت شما وجود دارد . شما فرهنگ پاسخ گویی به مشتری را در سازمان خود جا انداخته اید . اما اگر این طور نیستید یعنی به دنبال این هستند که : چگونه می توانیم فرهنگ پاسخگویی به مشتری را در سازمان نهادینه کنیم؟

باید موارد زیر در سازمان ها اجرایی بشود :

1. مدیران ارشد باید رفتار مطلوب را در تمام سطوح الگو و سرمشق قرار دهند .
2. از رفتارهای تجزیه گرانه بین واحدها جدا جلوگیری کنند.
3. مشتری نوازی باید به عنوان یک پرتال در سازمان اجرایی شود.
4. کارکنان باید برای نحوی پاسخ گویی آموزش لازم را ببینند تا آگاهی خود را و همچنین میزان رضایت مندی مشتری را بالا ببرند.
5. باید در کارکنان انگیزه جذب و نگهداری مشتری به وجود آمده باشد .

اگر این مراحل را در شرکت اجرا کردید و این انگیزه وجود داشته باشد، می توانید ادعا کنید که سازمان شما فرهنگ پاسخگویی به مشتری را دارد. باید توجه داشته باشید که علاقه با آگاهی تفاوت دارد و مدیران باید علاقه (به اصطلاح دل افزاری) را در کارکنان ارتقا دهند؛ تا انگیزه پله پله به وجود. ولی نباید مدیران این تفویض را با رها کردن و مدیریت نکردن آن نیروی کار اشتباه بگیرند. یعنی هم اختیارات بدهند و هم در چارچوب قرارشان بدهند.