چرا مشتریان شاکی، خشمگین و عصبانی می شوند؟
خشم به علت تهدید شدن انسان به از دست دادن چیزهای که برایش ارزشمند است بروز پیدا می کند . کار، خانواده، شخصیت، هویت و ... مواردی هستند که بر احساس رفاه و خوشبختی و سعادت تاثیر می گذارند.
هنگامی که مشتری احساس کند یکی از موارد یاد شده در بالا دچار خطر شده است؛ به سرعت عصبانی و خشمگین می شود . وقتی احساس کند که فرد یا شرکتی هویت و شخصیت او را مورد کم توجهی قرار داده و وی را فردی کم اطلاع و ساده انگار تلقی کرده است ، عصبانی و ناراحت می شود.
این موارد و خیلی از موارد و علت های دیگر می تواند سبب خشمگین شدن مشتری گردد. فروشنده حرفه ای باید تمام این موضوعات و مسائل را در نظر بگیرد ، خشم مشتری را کنترل کند ، در دام مشاجره با مشتری نیفتد.
درنتیجه شکل گرفتن فرهنگ پاسخ گویی به مشتریان باید در سازمان شکل بگیرد تا کارشناس فروش و بازاریابی بتواند این اعتراض را مدیریت کند . این فرهنگ هنگامی به بار نشسته است که از نگهبان تا مدیریت مجموعه خود را در قبال مشتری پاسخگو و مسئول بدانند. تک تک این افراد داوطلبانه پاسخ گویی مشتری باشند . نبودن همکار را دلیل بر عدم پاسخ گویی به مشتری ندانند . اگر این فعالیت ها و دیدگاه ها در شرکت شما وجود دارد . شما فرهنگ پاسخ گویی به مشتری را در سازمان خود جا انداخته اید . اما اگر این طور نیستید یعنی به دنبال این هستند که : چگونه می توانیم فرهنگ پاسخگویی به مشتری را در سازمان نهادینه کنیم؟
باید موارد زیر در سازمان ها اجرایی بشود :
- مدیران ارشد باید رفتار مطلوب را در تمام سطوح الگو و سرمشق قرار دهند .
- از رفتارهای تجزیه گرانه بین واحدها جدا جلوگیری کنند.
- مشتری نوازی باید به عنوان یک پرتال در سازمان اجرایی شود.
- کارکنان باید برای نحوی پاسخ گویی آموزش لازم را ببینند تا آگاهی خود را و همچنین میزان رضایت مندی مشتری را بالا ببرند.
- باید در کارکنان انگیزه جذب و نگهداری مشتری به وجود آمده باشد .
اگر این مراحل را در شرکت اجرا کردید و این انگیزه وجود داشته باشد، می توانید ادعا کنید که سازمان شما فرهنگ پاسخگویی به مشتری را دارد. باید توجه داشته باشید که علاقه با آگاهی تفاوت دارد و مدیران باید علاقه (به اصطلاح دل افزاری) را در کارکنان ارتقا دهند؛ تا انگیزه پله پله به وجود. ولی نباید مدیران این تفویض را با رها کردن و مدیریت نکردن آن نیروی کار اشتباه بگیرند. یعنی هم اختیارات بدهند و هم در چارچوب قرارشان بدهند.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما