در مقاله قبل درباره " VOC چیست "صحبت کردیم و پرسشی مطرح کردیم که چرا شرکت های مطرح دنیا نظیر Amazon و Apple بر روی VOC سرمایه گذاری می نمایند؟

در پاسخ توجه شما را به این نکته جلب می نمائیم که مدیر عامل شرکت اپل، Tim Cook، روزانه به حداکثر 100 ایمیل پشتیبانی مشتریان پاسخ می دهد. هم چنین Jeff Bezos مدیر بخش VOC پیام های مشتریان ناراضی را به کارشناسان مربوط ارسال و خواستار بررسی فوری آن ها می باشد. جای تعجب نیست که هر دو شرکت اپل و آمازون جزیی از شرکت هایی هستند که بیشترین رضایت مشتریان را دارند. این میزان از رضایت در خدمات مشتری برای شرکت Zappos نیز وجود دارد.

اما، VOC فقط در مورد بهبود خدمات مشتری صدق نمی کند بلکه شما می توانید از آن برای بهبود وفاداری مشتری، میزان رضایت و همچنین افزایش فروش استفاده کنید.

به عبارت دیگر، VOC ارتباط بین استفاده از بازخورد مشتریان (customer feedback) و دستیابی به رشد اقتصادی بیشتر را نشان می دهد. اما چطور؟با اتصال داده های VOC به تجربه مشتری (CX).

ارتباط میان اطلاعات VOC و تجربه مشتری (CX)

راز نگه داشتن مشتریان، قیمت یا محصول نیست بلکه تجربه مشتری (CX) که شرکت شما ارائه می دهد، می باشد. به همین خاطرست که 86 درصد مشتریان حاضر به پرداخت مبلغ بیشتر برای تجربه مشتری بهتر هستند!

مطالعه مقاله های زیر به شما توصیه می شود:

چگونگی استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری

بهترین تجربه مشتری را برای مشتریان خود رقم بزنید

در حقیقت، شرکت ها استفاده از CX را به عنوان یک فرصت طلایی و کلیدی تر از محتوا، تلفن همراه و یا شخصی سازی آغاز کرده اند. دلیل این کار کاملا ساده است: تجربه مشتری شامل سفر مشتری و فراتر از آن است. سفر مشتری یا customer journey از زمانی شروع می شود که یک مشتری سرنخ در مورد کالا یا خدمت شما آگاهی می یابد و  تعاملش را با شرکت شما ادامه می دهد تا زمانی که در نهایت متوقف شود (تبدیل به مشتری شود).

نحوه جمع آوری اطلاعات VOC

جمع آوری بازخورد مشتریان مطابق با خواسته ها و سوالات مشتریان شماست تا انتظارات آن ها را بیابید. روش های مختلفی برای جمع آوری این اطلاعات وجود دارد که می توانید برای انجام این کار استفاده کنید. برای شروع و برای کمک به شما در اینجا پنج روش رایج برای جمع آوری نظرات مشتریان را ارایه کرده ایم:

1- نظرسنجی

نظرسنجی ها از مقرون به صرفه ترین راه ها برای جمع آوری بازخورد مشتریان و بررسی های ساخت یافته می باشد.

بسته به هدفتان، می توانید هر مرحله از چرخه خرید را از اولین تماس تا خرید مشتری را در نظرسنجی بگنجانید و پیاده سازی کنید.

شما می توانید از نظر سنجی برای موارد زیر استفاده کنید:

• زمانیکه افراد وب سایت شما را مرور می کنند، می توانید از آنها سوالات سریع از طریق یک متن در صفحه ای که در آن قرار دارند.

• هم چنین می توانید از مشتریان جدید با ارسال یک نظرسنجی جامع تر به ایمیلشان، نظرسنجی کنید. شما همچنین می توانید افراد را با ارایه تخفیف یا ورود به قرعه کشی جوایز، برای پاسخ به نظرسنجی تشویق نمایید.

• در نهایت، شما می توانید با استفاده از نظرسنجی تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید و از مشتریان سؤال کنید.

قبل از شروع به نوشتن سوالات نظرسنجی، درباره هدف نهایی و آنچه که در تلاش برای دستیابی به نتایج آن هستید، فکر کنید.

2- گوش دادن اجتماعی (Social listening)

شبکه های اجتماعی یک منبع عالی برای جمع آوری اطلاعات VOC آنلاین هستند.
پست های مشتریان که تعاملات مثبت و شکایات خود را با شرکت شما در میان می گذارند، بینش خوبی از انتظارات آنها و نحوه ارائه خدمات به آنها دارد. گوش دادن به شبکه های اجتماعی  بیشتر از فیس بوک، LinkedIn و توییتر است. شما همچنین می توانید بازخورد مشتریان تان را از انجمن های آنلاین، نظرات وبلاگ ها و سایت های بررسی محصول جمع آوری کنید - هر کجا که مشتریان بتوانند خودشان را به صورت آنلاین بیان کنند.

3- مصاحبه های مشتری

صحبت کردن با مشتریان می تواند وحشتناک، دشوار و قطعا وقت گیر باشد.

اما در عین حال، تعامل مستقیم با مشتریان به شما کمک می کند تا تجربه خاص آنان را کشف کنید، نه تنها با گوش فرا دادن به صحبت های مشتریان بلکه ارزیابی حواس دیگر مانند زبان بدن، اطلاعات خوبی بدست آورید.

4- گروه های تمرکز

بر خلاف مصاحبه های یک به یک، گروه های تمرکز شامل جمع آوری یک گروه کوچک از افراد با مدیرعامل در یک جلسه برای بحث در مورد یک موضوع خاص، ویژگی محصول و یا یک موضوع است.

5- امتیاز ترویج شبکه ای

مشتریان وفادار خود را تنها با یک سوال ساده کشف کنید:

"چقدر احتمال دارد که محصول یا خدمت ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟ (از 0 تا 10 امتیاز دهید)"

هر مشتری پس از پاسخ به این سوالات، بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده به گروه های زیر تقسیم می شود:
 

•  (9-10): این افراد عاشق محصول یا خدمات شما هستند و احتمالا شما را به خریداران بالقوه ارجاع می دهند. مشتریانی که به شما امتیاز 9 یا 10 میدهند، مشتریان تکراری هستند و ارزش طول عمر مشتریان بالاتری دارند.

•  (7-8): افرادی که به شما نمره 7 یا 8 می دهند، مشتری کسب و کار شما محسوب می شوند، اما بیشتر احتمال دارد که درصورتیکه محصول جدید یا بهتر را پیدا کنند به برند رقیب شما بپیوندند.

•  (0-6): این افراد از محصول یا سرویس خود راضی نیستند و با به اشتراک گذاشتن تجربه منفی خود با دوستان، خانواده و دیگران به برند شما آسیب می رسانند.

آنچه در مورد نظرسنجی NPS اهمیت دارد، این است که مشتری را در تمام مراحل تجربه مشتری از خرید تا پشتیانی بررسی نمائیم نه فقط ابتدای خرید.