رسانه های اجتماعی اکنون بخشی از زندگی روزمره ما هستند.

به طور متوسط، ما روزانه 50 دقیقه از زمان خود را در خوراکهای خبری، ارسال تصاویر، خواندن نظرات و به اشتراک گذاشتن تجاربمان،  در شبکه های اجتماعی می نمائیم.

همانطور که توجه اغلب ما  به رسانه های اجتماعی منتهی می شود، شرکت ها نیز سرمایه گذاری خود را در رسانه های اجتماعی دو برابر می کنند زیرا آنها به دنبال استفاده از این کانال ها برای رشد کسب و کار خود هستند.

در گذشته، این امر به معنای ایجاد صفحه نام تجاری و استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارتقاء کسب و کار بود. اما، این دیگر مورد دیگر کافی نیست، شرکت ها به طور فزاینده ای از رسانه های اجتماعی برای رسیدگی به درخواست های خدمات مشتریان خود استفاده می کنند.

به جای پلت فرم ارتباطات، رسانه های اجتماعی تبدیل به یک پلت فرم تجربه مشتری (customer experience) شده اند.

در واقع، 65 درصد مشتریان از رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری استفاده می کنند.

این تغییر به این معنی است که قدرت در دست مشتریان است. مشتریان شما با کانالی که ترجیح می دهند تماس می گیرند و انتظار دارند که شما پاسخ دهید.

اما، اگر شما پاسخ ندهید، چه اتفاقی می افتد؟ خوب، به سادگی - مشتریان همکاری با کسب و کار شما را متوقف خواهند کرد.

یک مطالعه توسط Gartner نشان داده است که شرکت هایی که به پیام های رسانه ای اجتماعی پاسخ نمی دهند، با کاهش 15 درصدی مشتریان روبرو می شوند. علاوه بر این، american express نشان داد که 83 درصد از مصرف کنندگان به دلیل تجربه خدمات ضعیف مشتری در رسانه های اجتماعی، خرید خود را تکمیل نکرده اند.

اما آیا شما می خواهید مشتریان خود را از دست بدهید؟

زمان آن فرا رسیده است که رسانه های اجتماعی را به عنوان یک کانال خدمات مشتری در نظر بگیرید. این به این معنی است که در حال حاضر پیام هایی برای شما در رسانه های اجتماعی وجود دارد که منتظر پاسخ هستند. و شما باید آنها را پیدا کنید. اما چطور؟

شما می توانید این کار را از طریق social listening انجام می دهید.

شنفت اجتماعی یا (Social Listening) چیست

تفاوت میان Social Listening و Social Media Monitoring

برای این کار میبایست در محاورات و گفتگوهای انجام شده درباره برندتان را در در فضای آنلاین بیابید. سپس، پیام ها و سوالاتی که مخاطباش شما و برندتان هستید اما از وجود آنها اطلاع نداشتید، را بیابید و به تک تک آنها پاسخ دهید.

1- شبکه های اجتماعی که می خواهید در آن به گفته های مشتریان تان گوش دهید، پیدا کنید

همانطور که شبکه های اجتماعی جدید، ظهور می کنند، ممکن است تصمیم گیری درباره اینکه کدام کانال را برای ارتباط با مشتریان انتخاب کنید، مشکل باشد. ساده ترین راه تصمیم گیری این است که کانال هایی را انتخاب کنید که مشتریان شما بیشتر در آن فعال هستند.

بنابراین، چطور شبکه های اجتماعی که مشتریان تان در آن فعال هستند، را پیدا می کنید؟

با نگاهی به داده های جمعیتی استفاده از رسانه های اجتماعی، شروع به کار کنید.

آیا مشتریان شما بین 18 تا 30 ساله هستند؟ فیس بوک و اینستاگرام گزینه خوبی برای شروع هستند اگر کسب و کار شما مرتبط با B2B می باشد و مشتریان هدف شما 30-50 ساله هستند، به صحبت های انجام شده در لینکدین گوش فرا دهید.

سعی نکنید خودتان را بیش از پیش مطرح نمایید، به خصوص در مراحل اولیه social listening. در ابتدا فقط با یک یا دو شبکه اجتماعی شروع کنید تا بتوانید بهترین راه برای استفاده از آن برای کسب و کارتان را درک کنید.

2- ابزار social listening که می خواهید استفاده کنید را انتخاب کنید

برای موفقیت در social listening، باید از ابزارهای مناسب استفاده کنید. خوشبختانه، طیف گسترده ای از سیستم های social listening  به صورت رایگان و پولی که برای پیگیری، نظارت و اطلاع رسانی هنگامی که محاوره ای صورت می گیرد، وجود دارد.

 Google Alerts یکی از ابزارهایی است که هنگامی که نام شما یا برندتان ذکر می شود، به شما اطلاع می دهد. این کار اولین نقطه برای استراتژی social listening است.

 Hootsuite یکی از محبوب ترین ابزارها در نظارت رسانه های اجتماعی است. با Hootsuite، شما می توانید کلمات کلیدی و عبارات در همه شبکه های اجتماعی مهم، از جمله فیس بوک، LinkedIn، توییتر و + Google را نظارت کنید.

در مقاله   چگونه از Social listening استفاده نماییم می توانید با پنج مورد دیگر آشنا شوید.