اغلب موارد شنفت اجتماعی (Social Listening) و نظارت رسانه های اجتماعی (Social Media Monitoring) دو واژه ای هستند که بجای هم بکار می روند. افراد در نگاه اول مترادف هم در نظر می گیرند در صورتی که با هم متفاوتند.

تفاوت بین نظارت رسانه های اجتماعی و شنفت اجتماعی چیست؟

یک باور عمومی و رایج اینست که " نظارت اجتماعی، درختان را نشان می دهد و شنفت اجتماعی، جنگل را."

نظارت بر رسانه های اجتماعی به جستجوی و جمع آوری داده ها اشاره دارد، در حالی که گوش دادن در مورد تجزیه و تحلیل داده ها، تعریف یک استراتژی و اقدام است. بنابراین، گوش دادن به رسانه های اجتماعی یک مفهوم وسیع تر است که مانیتورینگ اجتماعی را به سطح بعدی منتقل می کند.

چرا social listening برای کسب و کار شما بسیار حیاتی است؟

منافع ناشی از نظارت رسانه های اجتماعی و گوش دادن به اجتماعات بی شمار است. بنابراین اجازه دهید فقط بر روی برخی از آنان تمرکز کنیم:

بازخورد صادقانه

بازخوردهای مجازی و آنلاین با موارد زیر در ارتباط است:

آنچه که مشتریان در درباره برند شما فکر می کنند

چقدر محصول شما را دوست دارند

محصول شما چقدر برایشان مفید بوده است

به طور کلی، نظرات کاربران آنلاین، صادقانه هستند و شما می توانید با افرادی که با وب سایت شما ارتباط برقرار کرده اند یا از محصولات شما استفاده کرده اید، ارتباط برقرار کنید.

با توجه به نظرات واقعی مردم چه تعریف و تمجید باشد و چه شکایت و اعتراض باشد، می توانید با کاربران راضی از برندتان ارتباط برقرار نمائید و هم چنین کاربران ناراضی را دلجویی نمائید.

پشتیبانی مشتریان

با گوش دادن به نظرات مخطبان آنلاین فراتر از ایمیل های دریافتی و فرم های نظرسنجی، می توانید به نظرات مشتریان خود پی ببرید. اکثر انجمن های آنلاین محل گپ و گفت کاربران پیرامون برند و رضایت و عدم رضایتشان از محصول خریداری شده می باشد. از جمله بهترین فروم های آنلاین Quoraو Reddit می باشد که کاربران برای به اشتراک گذاشتن تجارب خود فعال هستند. البته که از تاریخ برخی نظرات گذشته است و قدیمی شده است.

در رابطه با کاربران این نکات را در نظر بگیرید:

• این شخص چه کسی است؟
• محصول و برند شما را از کجا می شناسد؟
• چه نیازی به محصول شما دارد؟
• چگونه می توان او را خوشحال نمود؟ (راضی نگه داشت)

پاسخ به این سؤالات نحوه و چگونگی پاسخ شما به مشتریان را تعیین می کند. شما می توانید با یافتن این مشتریان یک گفتگوی سالم و سازنده را برای رفع مشکلاتشان آغاز نمائید. پاسخ شما میبایست حمایتی و با ابراز همدردی باشد.

تولید سرنخ

پیگیری و گوش فرادادن روزانه و به طور مطلوب، به صحبت هایی که در شبکه های اجتماعی نقل می شود، احساس کاربرانتان را تحت تاثیر قرار می دهد. حضور فعال و پاسخگویی شما در رسانه های اجتماعی، ترافیک ارجاعی برای سایت شما بدست خواهد آورد. با رویکرد پیشگیرانه رفتار کنید، همچنین می توانید منابع ترافیک سایت خود را در گوگل انالیتیک (Google Analytics) رصد کنید.

تجزیه و تحلیل رقابتی

گوش دادن به رسانه های اجتماعی، اطلاعات جامع و کاملی در مورد صنعت، روندها و اخبار مربوط به رقبای شما را در اختیارتان قرار می دهد. با گوش دادن به رقبایتان، از اقداماتی که آنها می خواهند انجام دهند، مطلع خواهید شد. تنها کافیست آلارم ها را به درستی تنظیم کنید تا از تغییرات برند رقیب و تمامی عباراتی که پیرامون صنعت شماست، تشکیل شده باشد.
هشدار به شما کمک خواهد کرد تا در مورد استراتژی های جدید رقبایتان آگاهی یابید و ممکن است الهام بخش استراتژی بعدی شما باشد یا اشتباهاتی که نباید تکرار شوند، را به شما آموزش خواهد داد.

پیدا کردن اینفلوئنسرها و هواداران

هنگامی که شما شنفت رسانه های اجتماعی را آغاز می کنید، شما می توانید افرادی را که از شما تعریف می کنند را شناسایی کنید و با آنها گفتگوی دوستانه ای را آغاز نمائید و برند خود را معرفی و تبلیغ نمائید. همچنین قادر خواهید بود تا تأثیرگذارترین افرادی را که بیشتر توجهات را جلب می کنند، تشخیص دهید.

اما بالاتر از همه، شما به نیازهای بازار دست می یابید که به هیچ وجه قابل دستیابی نیست.

در حال حاضر روابط مشتری مهم تر از گذشته است. بخشی از گفتگو باشید و از فرصت استفاده کنید تا اعتبار آنلاین خود را تحت تاثیر قرار دهید.