دسترسی به داده ها و اطلاعات فراوان، موجب می شود زمان زیادی را هنگام گزارش گیری از اطلاعات صرف نمائید. در دست داشتن گزارش های متنوع بدون آنکه بدانیم چه استفاده ای از آن می خواهیم داشته باشیم، فایده ای ندارد. با دانستن اینکه به چه علتی از داده های خام گزارش تهیه می کنید، می توانید تصمیم گیری های بهتری داشته باشید، فرآیندهای خود را بهبود دهید و از نحوه عملکرد تیم پشتیبانی خود اطلاعات کسب کنید.

با استفاده از گزارش های خدمات مشتریان می توانید عملکرد کارکنان، بهره وری کارکنان و رضایت مشتریان خود را مشاهده نمائید، که هر کدام تاثیر قابل توجهی بر کسب و کار شما دارد.

گزارش های خدمات مشتری مورد علاقه شما چیست؟

4- میانگین زمان اجرا

گزارش "میانگین زمان پاسخگویی" نشان می دهد چه مدت زمان برای پاسخگویی به درخواست مشتری طول می کشد؟ همچنین زمان پاسخ، متوسط زمان دستیابی به بهترین خدمات مشتری را نشان می دهد. مشتریان شما نه تنها انتظار دارند پاسخ سریع دریافت کنند. آنها همچنین می خواهند که مسائلشان سریع تر اجرا شود. زمان اجرا از زمانی محاسبه می شود که یک کارشناس پشتیبانی یک درخواست مشتری را دریافت می نماید تا زمانی که آن را انجام دهد.

برای مثال شرایطی را تصور کنید که مشتری تقاضای اضافه شدن دو دسترسی به اکانت خود را دارد. کارشناس پشتیبانی درخواست وی را در ساعت 3 بعد از ظهر می خواند، مشخصات مشتری را بررسی می کند و دو دسترسی جدید را اضافه می کند که 15 دقیقه طول می کشد و بعد ساعت 3.20  پاسخ می دهد. زمان اجرا 20 دقیقه گزارش می شود.

اگر می بینید که زمان اجرا به طور متوسط در حال افزایش است، به این معنی است که تیم پشتیبانی شما کارایی کمتری دارد و ممکن است نیاز به آموزش بیشتری داشته باشد. یک کارشناس پشتیبانی که در رابطه با خدمات مشتری مداری به خوبی آموزش دیده باشد، با شناخت و آگاهی کامل از نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای پیدا کردن مشخصات کامل مشتریان، اینکه از چه قالب ایمیلی استفاده نماید و درصورت نیاز به بررسی بیشتر، به چه شخصی ارجاع دهد، زمان اجرایش کاهش می یابد.

5- تعداد پیام های هر کارشناس

مشتریان از اینکه درخواستشان بین واحد ها و کارشناسان مختلف ارجاع شود، رضایتی ندارند و ترجیح می دهند مسائل خود را با یک کارشناس که دانش جامع و کاملی دارد، حل نمایند. در اولین تماس از یک کارشناس تمام سوالات خود را بپرسند و پاسخ خود را دریافت نمایند.

اولین تماس رفع اشکال (first contact resolution) چیست؟

first contact resolution زمانی است که می توانید مساله مشتری را در اولین پاسخ خود (اولین تماس وی) حل کنید. تنها 11 درصد از شرکت ها قادر به مدیریت درخواست های مشتری در اولین پاسخ هستند. این گزارش به شما می گوید چقدر برای حل مشکل مشتری تلاش کرده اید و زمان سپری کرده اید . تعداد زیادی از پیام ها می توانند نشان دهند که پاسخ های تیم پشتیبانی شما به درخواست های دریافتی از سوی مشتریان به اندازه کافی دقیق نیست.

برای مثال، مشتری درخواستی را مبنی بر شماره تماش شرکت شما می فرستد، یک کارشناس می تواند شماره تلفن شرکت را در اختیار وی بگذارد. درست است که این پاسخ مشکل مشتری را حل می نماید اما منجر به سوالات بیشتری از سوی مشتری می شود. مثلا ساعت شروع به کار شرکت چه زمانی ست؟ آیا در روزهای تعطیل و آخر هفته ها شرکت دایر می باشد؟

این سوالات منجر به افزایش تعداد سوالات و درخواست های مشتریان و کاهش نرخ first contact resolution می گردد.

با این حال، یک کارشناس می تواند به راحتی تمام این جزئیات را در اولین پاسخ، به مشتری ارایه دهد.

6- تعداد درخواست های ایجاد شده در هر ماه

گزارش "تعداد درخواست های ایجاد شده در هر ماه" یک گزارش مهم برای شناسایی روند درخواست مشتری است. هر کسب و کاری ممکن است ماه هایی از سال مشتریان بیشتری داشته باشد و طی ماه هایی مشتریان کمتری داشته باشد. در هنگام برنامه ریزی درازمدت، درباره استخدام های جدید، تعطیلات، فعالیت های تیمی در خارج از محل و تعطیلات می توانید از این اطلاعات داده شده در این گزارش استفاده نمایید.

این گزارش به شما کمک می کند که چگونه برای تیم پشتیبانی خود، برنامه ریزی موثر و کارآمدی داشته باشید. برای مثال اگر فصل تابستان فصل شلوغی برای شماست، می توانید کارمندانی را به صورت نیمه وقت استخدام نمائید.