کسب و کارها، با کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان، به مزایای فراوانی دست خواهند یافت. برای کمک به شما، ما 5 تکنیک مؤثر و آسان را که می توانید برای پاسخ سریع به مشتریان خود،استفاده کنید جمع آوری کرده ایم:

چرا باید زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهیم

1- پیاده سازی نرم افزار خدمات مشتری مانند نرم افزار CRM

آیا تاکنون از نرم افزار خدمات مشتری در شرکت یا سازمان خود استفاده کرده اید؟

اگر پاسخ شما منفی است، اکنون زمان آن است که یک نرم افزار CRM در برنامه های خود در نظر بگیرید.

اگر شرکت شما هنوز از یک صندوق پستی برای دسترسی به مدیریت صدها (یا حتی هزاران) ایمیل خدمات مشتری استفاده می کند، می توانید راه ساده ای مانند استفاده از یک سیستم مدیریت خدمات مشتریان از قبیل نرم افزار CRM را امتحان نمائید.

نرم افزار CRM هر مکالمه و تعاملی که طی ارتباط شرکت با مشتریان تان صورت می پذیرد را ذخیره می نماید و این به این معنی است که می توانید به عقب برگردید، به پرونده مشتری نگاهی بیندازید و جزئیات مربوط به محصول، کالا یا خدمتی را که آنها مدنظرشان هست را شناسایی کنید و از این اطلاعات برای پاسخگویی بهتر و کامل تر استفاده کنید.

2- استفاده از ایمیل های اتوماتیک

گاهی اوقات، تنها مشتریان نیاز دارند که بدانند که ایمیل آنها دریافت شده است و کارشناسی برای کمک به سوالات و مشکلات آنها آماده است. اما زمانیکه احساس کنند مشکلاتشان نادیده گرفته می شود، احساسات منفی از قبیل نگرانی شروع می شود و به طور بالقوه بر روی رابطه بلند مدت بین شرکت و مشتری تاثیر می گذارد. یک راه عالی برای غلبه بر این مساله، استفاده از ایمیل های خودکار است.

کمتر از 10٪ از شرکت ها از ایمیل های اتوماتیک ( autoresponders) استفاده می کنند، اما این تکنولوژی ساده و قدیمی می تواند مورد استفاده قرار گیرد تا مشتریان بدانند که ایمیل شان دریافت گردیده است و منتظر اقدام بعدی کارشناس بمانند.

هم چنین ایمیل های اتوماتیک با قالب های نوشتاری گوناگون و متناسب با شرایط مختلف می تواند در موارد زیر کاربرد داشته باشد:

• تشکر از مشتریان بابت ارسال پیامشان : بدین ترتیب به مشتری این حس را القا می نمائید که پیامشان جدی گرفته شده است و به آنها احترام می گذارید.
• ساعتهای باز بودن بخش خدمات مشتریان : با این کار، آنها می دانند که اگر در اواسط شب یا آخر هفته ایمیل بزنند ممکن است چند ساعت (یا حتی روز) طول بکشد تا ایمیل آنها توسط کسی دیده شود.
• میانگین زمان پاسخ : با این روش مشتریان از مدت زمانی که می بایست برای دریافت پاسخ سوال یا دریافت خدمت، به انتظار باشند، مطلع می گردند.
• ارجاع به سوالات متدوال یا فیلم های آموزشی: اینکه کارایی و استفاده از سایت شما چقدر آسان و راحت می باشد، مهم نیست. مشتریان شما همیشه به آیتم سوالات متداول یا فیلم های آموزشی به سادگی دسترسی نخواهند داشت. گاهی اوقات یک مشتری با دیدن یک لینک و راهنمایی ساده، مشکلش برطرف می گردد قبل از اینکه شما درخواستش را پاسخ دهید.

3- دسته بندی ایمیل های دریافتی

یکی از بهترین روش های افزایش سرعت پاسخ دادن به ایمیلهای سرویس دهنده خدمات، دسته بندی و اولویت بندی ایمیل های دریافتی می باشد. هنگامی که یک ایمیل جدید از سوی مشتری دریافت می گردد، می توانید آن را بر اساس موضوعی (subject) که دارد، ارزیابی و دسته بندی نمائید و به آن یک برچسب اختصاصی دهید. برچسب ها می تواند براساس زمان مورد نیاز برای پاسخگویی، میزان سختی و پیچیدگی سوال یا مشکل مرتب نمائید.

هنگامی که ایمیل های شما طبقه بندی و اولویت بندی شده است، تیم کارشناسان پشتیبانی می تواند به طور مرتب و به ترتیب اولویت، به هر ایمیل و بر اساس یک دسته زمانی اختصاص داده و پاسخ دهند.

نتیجه گیری

کاهش زمان پاسخگویی به خدمات مشتریان شما فوق العاده مهم است. نه تنها می تواند رضایت مشتریان شما را جلب نماید بلکه شهرت برندتان را نیز افزایش می دهد، اما هنگامی که به درستی اجرا شود، می توانید کارایی را در کل سازمان خود افزایش دهید. اگر به دنبال بهبود خدمات به مشتریان خود هستید، این 3 تکنیک ساده را در سازمان خود اجرا نمایید.