نرم افزار CRM جهت مدیریت تعاملات و ارتباطات شرکت ها با مشتریان بالقوه و فعلی مورد استفاده قرار می گیرد. این استراتژی برای کمک به شرکت ها در افزایش بهره وری و بهبود رضایت مشتری و حفظ آن ها، طراحی گردیده است.

بسیاری از شرکت ها از نرم افزار CRM در پیگیری داده های مشتریان استفاده می نمایند. آگاهی از اطلاعات هر مشتری بویژه برای تیم فروش ضروریست، به طوری که داشتن اطلاعات مفید در برخورد با هر مشتری کمک می نماید اطلاعات مفید و مختص همان مشتری در اختیار وی قرار گیرد. اما CRM برای پشتیبانی مشتریان چه کمکی به ما می کند؟

1- مدیریت جامع و مشاهده تمام اطلاعات

از مزایای یک CRM قدرتمند اینست که تمام پرسش ها و درخواست های پشتیبانی یک مشتری خاص از کانال هام مختلف اعم از تلفن، فکس، ایمیل در یک جا جمع آوری و نگهداری می گردد. در برخی از نرم افزار های crm ، حتی پیام های ارسالی در رسانه های اجتماعی نیز دریافت و در سابقه ی مشتری ثبت و نگهداری می گردد.

ثبت، حفظ و نگهداری اطلاعات مشتریان در یک جا، سردرگمی کارشناس پشتیبانی را به حداقل می رساند و کارشناس با یک نگاه ساده به تاریخچه اطلاعات مشتری با آمادگی ذهنی کامل، وظیفه خود را که همان ارایه خدمت مشتری مداری ست، به بهترین نحو، به انجام می رساند.

2- اختصاص هر مساله به کارشناس صحیح

از جمله مواردی که نرم افزار CRM جهت خدمات امور مشتریان برایمان فراهم می آورد، تفکیک سوالات و درخواست ها و اختصاص آن به کارشناس پشتیبانی است که برای حل آن مساله تخصص بیشتری دارد.

این کار روند پاسخگویی به مسایل و مشکلات مشتریان را تسریع می بخشد زیرا از ابتدا کار با کارشناس شایسته، آغاز و ادامه می یابد. هم چنین در صورتیکه کارشناس مربوطه به هر علتی از جمله عدم حضور در دفتر یا عدم توانایی حل مساله پیش آمده، قادر به پاسخگویی به سوالات مشتری نباشد، CRM این قابلیت را دارد که وظیفه را به کارشناس دیگری ارجاع دهید.

3- اشکلات و مسایل رایج را شناسایی نمائید

با ساماندهی مرکزی و پیگیری درخواست های مشتریان و بازخوردهای آنان، مشکلات محصول خود را در می یابید و نقاط ضعف و اشکالات رایجی که برای مشتریان رخ می دهد، را شناسایی و مقدمات حل آن را فراهم می آورید. با حل اشکالات رایج، تعداد مسایلی که نیاز به پاسخ کارشناس دارد نیز کاهش می یابد.

4- کاهش خطا و پیشگیری از نادیده گرفته شدن مساله مشتری

یکی از ویژگی های یک نرم افزار crm دارد، یادآوری و اعلان وظایف به هر کارشناس می باشد. با این کار مطمئن خواهید بود که هیچ یک از درخواستها و مشکلات مشتریان بدون پیگیری و پاسخ باقی نمی ماند. قابلیتی که در بعضی CRM ها وجود دارد می تواند به شما مسایلی که دوره زمانی زیادی از آن گذشته و هنوز حل نشده اند را یادآوری نماید. وظایفی که در زمان سررسید خود انجام نشوند در کارتابل وظایف انجام نشده باقی مانده اند. با این کار می توانید نرخ پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهید.
 

5- انتقال روند بررسی مساله به مشتری

برخی از نرم افزار های CRM این قابلیت را دارند که به محض دریافت پیغام مشتری یا آغاز پروسه پاسخگویی به مشکل مشتری از طریق ایمیل، اس ام اس و ... به مشتری اطلاع می دهند و مساله وی در حال رسیدگی و پیگیری می باشد. با این کار این اطمینان را به مشتری می دهید که در حال رسیدگی به درخواست آنها و متعهد به حل آن هستید.

6- پیگیری تاریخچه پشتیبانی مشتری

مشاهده و بررسی مشکلاتی که مشتریان در رابطه با محصول ما داشته اند، می توانید راه هایی پیشگیری از وقوع این مسایل را شناسایی و برای رفع آن چاره ای بیندیشید. هم چنین با آگاهی از مسایل موجود می توانید نسخه ی جدیدی از محصول خود را عرضه نمائید که مشکلات نسخه قبلی در آن رفع شده و به میزان قابل توجهی انتظارات و خواسته های مشتریان برآورده گردیده است.

از طرفی بررسی تاریخچه پشتیبانی و خدمات مشتریان به شما کمک می نماید، هنگام وقوع مسایل جدید با ویژگی های مشابه مسایل قبلی، مساله پیش آمده را به همان کارشناسی که قبلا آن را حل و برطرف نموده ارجاع دهید. هم چنین مشتری می داند که در شرکت شما کارشناسی با نام "طاهری" وجود دارد که قابل اعتماد، کاردان و برای کمک به وی اختصاص داده شده است.