آیا CRM و باشگاه مشتریان یکی است؟

بدون شک نرم افزار CRM به ابزاری جهت درک آسان و دقیق خواسته ها و رفتار مشتریان تبدیل گردیده است و یک بخش ضروری از مدیریت ارتباط با مشتری مدرن است. در حقیقت ثبت اطلاعات مشتریان سرنخ و مشتریان بالفعل و تعامل با آنها به منظور تحلیل و ارزیابی و در نهایت افزایش مشتریان صورت می پذیرد.

از طرفی خواسته های مشتریان امروزی با گستردگی انواع کالاها و خدمات و فراوانی شرکت ها و رقبا، شرایطی را فراهم آورده است که انتظارات مشتریان تنها در قالب هزینه کمتر و کیفیت بهتر نمی گنجد. مشتریان امروزی خواهان هیجان و درگیری با برند هستند و می خواهند در ازای خرید خود پاداشی بدست آورند.

پاداش دادن به مشتری باعث دخالت و درگیری آنها در نام تجاری و تشویق به وفاداری می شود. تعامل شان با برند، به آنها انگیزه می دهد، عادات آنها را تغییر می دهد و درک می کنند که بخش مرکزی این ارتباط هستند.

اما آیا یک نرم افزار CRM به تنهایی قابلیت فعال سازیباشگاه مشتریان و وفاداری مشتری را در خود دارد؟

نرم افزار CRM، شرکت ها را قادر می سازد از داده های جمع آوری شده برای بهینه سازی ارتباط با مشتری و فعالیت های ارتباطی استفاده کنند. هر اندازه که شناخت بیشتری نسبت به مشتریان خود و علایق آن ها داشته باشید، به نیازهایشان نیز بهتر پاسخ خواهید داد.

بسیاری از مدیران سازمان ها و کسب و کارها، باشگاه مشتریان و CRM را مشابه هم می دانند، در صورتیکه این دو با هم متفاوت اند اما هر دو در جهت رضایتمندی مشتری به سازمان کمک می نمایند.

تفاوت crm و باشگاه مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان (CRM) سیستمی است که به جمع آوری، سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتری کمک می کند. تنها کارمندان درون سازمان قادر به استفاده از CRM می باشند و مشتریان به CRM دسترسی ندارند. هم چنین در CRM مشتری بابت خرید های آتی تشویق نمی گردد.

یک نرم افزار باشگاه مشتریان، یک سیستم امتیازدهی است کهمعمولا در قبال رفتارهای دلخواه از سوی مشتریان، با اهداف افزایش وفاداری مشتری و جمع آوری اطلاعات مشتریان، داده می شود.

اما درصورتیکه مشتریانمان بخواهند با ما مشارکت و تعامل مستقیم داشته باشند، چه؟ مشتری ما درخواست هایی از مجموعه ما دارد، برای مثال می خواهد ثبت سفارش انجام دهد، لیست فاکتور های خرید خود را مشاهده نماید، در نظرسنجی ها شرکت نماید.

در این زمان است که باشگاه مشتری به کمک ما می آید. باشگاه مشتریان رابط میان نرم افزار CRM و مشتریان ماست. در باشگاه مشتریان پس از ثبت اطلاعات پایه (از قبیل نام و شماره های تماس)، مشتری با ورود به کنترل پنل مخصوص خود، درخواست های خود را ثبت نماید. این درخواست ها به طور اتوماتیک به نرم افزار CRM منتقل می گردد.

هر دو این برنامه ها درصورتیکه به بهترین شکل پیاده سازی شوند، مزایای فراوانی برای مجموعه ما به همراه خواهند داشت. بعبارتی نرم افزار CRM شرایط و بستر لازم برای راه اندازی باشگاه مشتریان و در نهایت وفادارسازی مشتریان را فراهم می آورد.

برنامه های وفاداری از اصول روان شناختی متقابل برای افزایش احتمال وفاداری مشتری استفاده می کنند. برنامه های وفاداری از قبیل افزایش میزان مبلغ خرید، فعالیت در شبکه های اجتماعی، معرفی افراد به مجموعه ما در دستور کار اغلب سازمان ها قرار می گیرد.

برنامه وفاداری بلافاصله با راه اندازی باشگاه مشتریان ایجاد نمی شود همان طور که روابط پایدار مشتریان بلافاصله بعد از نصب نرم افزار crm حاصل نمی گردد. هسته اصلی وفاداری مشتری، نتیجه تجربیات مثبت عاطفی، ارزش درک شده و رضایت از تعاملات تجاری است. برای رسیدن به این هدف، مدیران میبایست استراتژی های خود را تغییر دهند و از CRM و باشگاه مشتریان در کنار هم برای سازمان خود استفاده نمایند.