آیا تا بحال به این موضوع فکر کرده اید که مزیت رقابتی شما چیست؟ قیمت؟ کیفیت محصول؟ تکنولوژی؟

در بازار رقابتی امروز که خدمات و محصولات مشابه فراوان است، مشتریان بی نهایت قدرت تصمیم گیری و انتخاب دارند. با روی کار آمدن استراتژی CRM می توانستیم برای هر مشتری پیشنهاد متناسب با او را داشته باشیم و محصول مناسبش را پیشنهاد دهیم. در حال حاضر اگر  مشتری هنگام تعامل با سازمان، محصول و برند ما تجربه مثبت و خوشایندی را حس نماید، احتمال تکرار این ارتباط بوجود می آید.

بعبارتی یک تجربه لذت بخش برای مشتریان است که آنها را به مشتریان وفادار ما تبدیل می کند. همان مشتریان وفاداری که علاوه بر تکرار آن تجربه، خود مبلغ برند ما می شوند و درباره آن تجربه با دیگران صحبت می نمایند. مشتری وفادار یعنی نتایج مالی پایدار.

customer experience management (CEM)

CEM برنامه ای است که انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتری و حمایت مشتری را برایمان فراهم می آورد. در مجموع مدیریت تجربه مشتری فرآیندی است که در نهایت منجر به رویکرد مشتری مداری قدرتمند می شود.

در یک جمله تجربه مشتری تمام تجاربی است که مشتری هنگام تعامل با سازمان ما احساس می کند. که تمام مراحل سفر مشتری را شامل می شود، از شروع آگاهی از برند تا تبلیغ برند توسط مشتری وفادارست.

شما به عنوان مدیر یک مجموعه آیا از مشتریان خود نظرسنجی می کنید؟ آیا نتایج بازخوردهای مشتریان را تحلیل و آنالیز می کنید؟چنانچه تنها به جمع آوری نظرات بسنده می کنید و تحلیل نتایج بدست آمده را در دستور کار خود قرار نمی دهید، بهترست بگوییم نه وقتی برای جمع آوری بازخورد ها صرف نمایید و نه وقت مشتریان خود را بگیرید.

80 درصد مدیران براین باورند که یک تجربه عالی به مشتریان خود ارایه می دهند اما تنها 8 درصد مشتریان موافق این امر بودند.

صنایع عظیم و غول پیکر از قدرت بازاریابی مشتریان و تبلیغ برند از طریق بازاریابی توصیه ای به خوبی آگاه هستند. اما اینکه یک مشتری معمولی به سفیر برند ما تبدیل شود، کار ساده ای نیست و نیازمند کوشش های فراوان می باشد.

ایجاد پایگاه داده ای متشکل از اطلاعات مشتریان و افزودن پیوسته به این داده ها و هم چنین محافظت اطلاعات از الزامات این کارست. اطلاعاتی مانند: اطلاعات شخصی، روانشناسی شخصیت و تمامی تعاملات با آن ها. این کار به کمک یک نرم افزار CRM امکان پذیر می باشد. اما اطلاعات مشتریان نیازمند تحلیل مداوم و پیوسته است.

همانگونه که مشتری وفادار و راضی به مبلغ برند (تبلیغ مثبت و موثر) ما تبدیل می شود، مشتری ناراضی نوعی تبلیغ منفی است. CEM یک استراتژی برای ریشه یابی علت نارضایتی مشتری و اقدامات اصلاحی برای آن است. CEM به سازمان کمک می کند تا با مشتری خود در سراسر چرخه عمر محصول کار کند و با آن ارتباط برقرار کند.