رتبه بندی مشتریان یکی از کارهای بسیار مهم در هدفمند کردن ارتباط با مشتریان است.

در مقاله دسته بندی مشتریان با علت و روش دسته بندی مشتریان آشنا شدیم. دانستیم که برای معرفی بهتر محصولمان به مشتریان و ارایه تجربه مشتری بهتر نیاز به شناخت مشتری داریم از همین روی به دسته بندی مشتریان پرداختیم و با CRM آشنا شدیم. یک نرم افزار که در کنار قابلیت های فراوانی که دارد به عنوان یک ابزار مفید و کارآمد جهت دسته بندی مشتریان بکار می رود.

بعد از آنکه تسلط کافی بر تقسیم بندی مشتریان پیدا کردیم اقدام بعدی رتبه بندی مشتریان است. مدیران امر به خوبی واقف هستند که جذب مشتری به مراتب آسان تر از نگهداری اوست اما جذب مشتری جدید از نگهداری مشتری قدیمی برای سازمان هزینه بیشتری به همراه دارد. یکی از چالش های سازمان ها شناخت درک تفاوت و رتبه بندی مشتریان و تخصیص منابع بیشتر به مشتریان سودآور می باشد.

بدون شک تکریم مشتری اساس مشتری مداری ست. بدیهی است که در برخورد با مشتریان نباید تبعیض قائل شد، چرا که احترام به همه مشتریان و در هر شرایطی ضروریست. تک تک مشتریان مهم هستند. هر مشتری باارزش است. اما برخی از آنها کمتر با ما سروکار دارند و برخی بیشتر. اگر فقط و فقط به مشتریان دلخواه خود اهمیت دهید، کسب و کار خود را شکست خورده بدانید.

معیارهای رتبه بندی مشتریان

مشتریان خود را چگونه رتبه بندی می کنید؟ کسانی که حجم خرید بالایی داشته اند یا کسانی که بیشترین سود را داشته اند و یا بیشترین تراکنش را دارند در اولویت قرار دارند؟ فراموش نکنید که این دسته از مشتریان مهم هستند اما برتر نیستند.

هدف ما از شناسایی مشتریان با ارزش اختصاص هوشمندانه و هدفمند منابع و در نهایت تاثیر آن بر سودآوری مستقیم و غیرمستقیم سازمان می باشد.

میزان خرید

معیارهای گوناگونی برای رتبه بندی مشتریان وجود دارد. یکی از مهم ترین آن میزان خرید می باشد. مشتری که میزان قابل توجهی خرید انجام داده است با مشتری که مبلغ اندکی خرید داشته است، ارزش یکسانی برای سازمان ندارد. همه کسب و کارها به دنبال مشتریان طلایی هستند. مشتریان طلایی، شریان حیاتی سازمان اند، از طریق 20 درصد یا حتی کمتر این مشتریان 80 درصد درآمد سازمان را تامین می گردد.

مشتریان طلایی در زمره مشتریان وفادار قرار می گیرند، هنگام خرید سختگیری و حساسیت مانند برخی از مشتریان ندارند و بهتر و حجم بیشتر خرید می نمایند. مشتریان وفادار نیاز به دلگرمی و تکریم ویژه هستند تا هم چنان مشتری وفادار باقی بمانند. با ارایه خدمات طلایی به این دسته از مشتریان است که می توانید حس ارزشمندی آن ها را تقویت نمایید.

ارزش دوره عمر

همکاری پیوسته و ارتباط دایمی با مشتری ضامن فروش پایدارست. مشتری که به دفعات از ما خرید می نماید در سطح بالاتری قرار می گیرد. مشتریان سطوح بالا از خدمات بیشتر و برنامه های ویژه برخوردار خواهند بود. علاوه بر این برخی سازمان های این قابلیت را در نظر گرفته اند که مشتریان سطوح پائین یا سطوح میانی با به حد نصاب رسیدن امتیاز، ارتقا رتبه را شاهد باشند.

نتیجه گیری

آنچه که باید بر آن تمرکز کنید، تعیین رتبه بندی برای مشتریان مختلف و همچنین چشم اندازهای مختلف فروش با توجه به ارزش های فعلی و آتی سازمان است. به این ترتیب، زمان، پول و منابع بر روی فرصت هایی که برای سازمان شما ارزشمند هستند متمرکز می شوند. شما برای رتبه بندی مشتریان خود چه معیارهایی در نظر می گیرید؟