جمله ای در روابط اجتماعی وجود دارد که ما نمی توانیم تمامی اطرافیان خود را راضی نگه داریم. در کسب و کار و فعالیت های کاری نیز چنین شرایطی حاکم است. حتی پشت سر بهترین برندها نیز اخبار منفی وجود داشته است. مشتریان ناراضی و افرادی که می خواهند تجربه منفی خود را با عموم مردم به اشتراک بگذارند.

بدترین کار در چنین شرایطی حذف کامنت های منفی است، برخی صحبت های مشتری را نادیده می گیرند و یا حتی برخی با حالت تدافعی و گستاخانه پاسخ می دهند. اما یک راه حل شگفت انگیز دیگر هم وجود دارد.

شما می توانید پیام های مشتریان را به بهترین وجه مدیریت نمائید. این شما هستید که می توانید با زیرکی تمام از بازخوردهای مشتریان چه مثبت و چه منفی برای ایجاد مشتریان وفادار استفاده نمایید.

به کامنت ها پاسخ دهید

برخی می گویند در مواجه با پیام های منفی و سرکوب گر از آن ها چشم پوشی کنید اما من به شما می گویم نادیده گرفتن بازخوردهای مشتریان صحیح نیست بلکه  باید با آرامش و صبر به این پیام ها پاسخ دهید.

شما هرگز تماس های تلفنی را بدون پاسخ رها نمی کنید، ایمیل ها را بدون جواب نمی گذارید پس چرا پیام های مخاطبان خود را ندیده می گیرید؟

همه افراد از اینکه پیامشان شنیده شود خوشحال می شوند و احساس مهم بودن می کنند. با وجود کانال های مختلف برای اشتراک گذاری پیام ها از قبیل شبکه های اجتماعی، وب سایت ها و انجمن های گفتگو مدیریت  پیام ها و محاورات سخت به نظر می رسد.

چنانچه یک مشتری در یک انجمن گفتگو در مورد کالایی که از شما خرید کرده اند صحبتی می کنند آن را نادیده نگیرید بلکه در بحث مشارکت فعال داشته باشید، سوالات او را پاسخ دهید و ابهامات ذهنی او را برطرف نمایید.

به موقع پاسخ دهید

به تاخیر انداختن پاسخ دهی به کامنت های مشتریان از اشتباهات رایج میان کسب و کارهاست. هنگامی که سر وقت به پیام مشتریان توجه می شود در نظر مشتری یک برند حرفه ای جلوه می نماید نه کسی که از موضع دفاع برآمده است. با توجه به شدت وضعیت، نارضایتی مشتری عمیق تر و و شرایط بحرانی تر می شود و مشتری عصبانی تر می شود.

در این حالت نباید وقت کشی کرد و فرصت پیش آمده را غنیمت شمرد. پاسخ سریع به نظرات باعث می شود که یک مشتری عصبانی یا یک مشتری بی طرف با تجربه یک حس مشتری مداری مطلوب به یک مشتری وفادار تبدیل شود.

پاسخ های از پیش آماده ممنوع

اگر می خواهید در قلب مشتری نفوذ کنید از هر کامنتی استفاده کنید و آن را به عنوان یک فرصت برای پیدا کردن زمینه مشترک و ایجاد رابطه با مشتریان استفاده کنید.

 از مشتریان خود بخواهید که نظرات خود را با شما در میان بگذارند. اجازه دهید آن ها بدانند که شما از این کار آن ها خوشحال می شوید و از آن ها قدردانی خواهید کرد. مشتری که بداند یکی از مشتریان محبوب در میان مشتریان شماست به مشتری دایمی شما تبدیل خواهد شد.

دعوت مشتریان برای پیوستن به شما

نکته که برخی کسب و کارها فراموش می کنند دعوت از مشتریان برای گفتگو و تعامل است. وقتی مشتریانی دارید که زمانی را صرف تعامل با شما می کنند، با شما ارتباط دارند چرا برای وفادارسازی آن ها یک کانال ارتباطی آسان در اختیارشان قرار نمی دهید؟

می توانید با ارسال یک دعوت نامه، تماس تلفنی یا ایمیل، زنجیره ارتباط با مشتری را مستحکم نمایید. حتی اگر مشتری ناراضی داشتید بابت تجربه منفی که داشته است عذرخواهی کنید و مشتری را دعوت کنید تا خدمات شما را مجدد امتحان کنند.

سپاس گذاری از نظرات مثبت

شاید از نوشته های بالا این برداشت شود که ما فقط باید به نظرات منفی واکنش نشان دهیم و نظرات مثبت نیاز به پاسخ ندارند. حتی برخی کسب و کارها تصور می کنند در پاسخ به نظرات مثبت، لایک کردن نهایت کاری است که می توان انجام داد، درحالیکه خواندن جملات محبت آمیز و محترمانه شما نتیجه شگفت انگیزی به همراه خواهد داشت. راه طولانی جلب مشتری وفادار را با تشکر از مشتری هموارتر کنید.

مشتریان دیگر نیز زمانیکه جملات مثبت شما را نسبت به مشتریان ببینند حس خوبی می گیرند و اعتماد می کنند.

نتیجه گیری

ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری در تمام کانال های ارتباطی، بخش مهمی از یک کسب و کار موفق است. با بررسی re[view] محصولات در مورد مشتریان و نیازهایشان شناخت بیشتری می یابید، می توانید نقاط ضعف را اصلاح کنید و از کسانی که وقت خود را برای اشتراک گذاری تجربه خود و به طور کلی ارتباط، صرف کرده اند برای تبدیل به مشتریان وفادار بهره بگیرید.