تفاوت CRM ابری و CRM محلی چیست؟

همانطور که ارتباط با مشتری به کلید موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده، استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اهمیت زیادی دارد. اما زمانی که بخواهید یک سیستم CRM انتخاب کنید، مهم‌ترین سوال این است که سیستم ابری انتخاب کنید یا محلی؟ این دو مدل از نظر نحوه‌ی نصب، نگهداری و دسترسی کاملاً با هم متفاوت هستند؛ در ادامه به نکات زیاد و جالبی خواهیم پرداخت...

CRM محلی چیست؟

CRM محلی یا CRM Local نرم‌افزاری است که روی سرورهای داخلی سازمان نصب می‌شود. سازمان مالک کامل نرم‌افزار و داده‌هایش است و مسئولیت نگهداری و به‌روزرسانی آن با خودش است. دسترسی به این سیستم معمولاً از طریق شبکه داخلی یا در برخی موارد از طریق اینترنت امکان‌پذیر است.

CRM ابری چیست؟

CRM ابری یا CRM Cloud نرم‌افزاری است که در سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات میزبانی می‌شود و شما از طریق اینترنت به آن دسترسی دارید. در این مدل، معمولا حق اشتراک ماهانه یا سالانه می‌پردازید و نگهداری و به‌روزرسانی نرم‌افزار بر عهده شرکت ارائه‌دهنده است.

با این تعریف ساده، اکنون می‌توانیم به مقایسه مزایا و معایب این دو مدل بپردازیم و ببینیم کدام برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است.

مزایا و معایب CRM محلی چیست؟

سیستم‌های CRM محلی به دلیل اینکه روی سرورهای داخلی سازمان نصب می‌شوند، کنترل کاملی روی داده‌ها و سیستم فراهم می‌کنند. مالکیت کامل نرم‌افزار و داده‌ها یکی از مهم‌ترین مزایای این مدل است که برای کسب‌وکارهای حساس اهمیت زیادی دارد. علاوه بر این، امکان شخصی‌سازی عمیق نرم‌افزار مطابق با نیازهای خاص سازمان، از دیگر ویژگی‌های مهم CRM محلی است. در این مدل، دسترسی به سیستم بدون نیاز به اینترنت و فقط از طریق شبکه داخلی امکان‌پذیر است که در شرایطی که اینترنت پایدار در دسترس نیست، مزیت بزرگی به شمار می‌رود.

با وجود این مزایا، CRM محلی معایبی هم دارد که نباید نادیده گرفته شوند. هزینه‌های اولیه بالا برای خرید نرم‌افزار، سرورها و تجهیزات سخت‌افزاری، از مهم‌ترین موانع این مدل است. همچنین، نیاز به تیم فنی متخصص برای نگهداری، پشتیبانی و به‌روزرسانی سیستم، هزینه‌های جاری قابل توجهی ایجاد می‌کند. از طرفی، راه‌اندازی سیستم زمان‌بر است و ممکن است کسب‌وکارها را برای شروع بهره‌برداری به تأخیر بیندازد.

چرا CRM ابری می‌تواند گزینه بهتری باشد؟

در مقابل، CRM ابری با ارائه راهکاری کم‌هزینه‌تر و سریع‌تر، برای بسیاری از کسب‌وکارها جذاب است. هزینه اولیه بسیار پایین‌تر و عدم نیاز به سرمایه‌گذاری در سخت‌افزار، باعث می‌شود کسب‌وکارهای کوچک و متوسط بتوانند به راحتی به سیستم CRM دسترسی داشته باشند. همچنین، دسترسی از هر مکان و هر دستگاهی که به اینترنت متصل باشد، امکان همکاری تیمی و کار از راه دور را ساده می‌کند. به‌روزرسانی‌های خودکار و بدون نیاز به دخالت سازمان، یکی دیگر از مزایای مهم CRM ابری است که همیشه سیستم را به‌روز و امن نگه می‌دارد.

با این حال، این مدل هم معایبی دارد که باید به آن‌ها توجه کرد. وابستگی کامل به اینترنت، نگرانی‌هایی درباره امنیت و حریم خصوصی داده‌ها و محدودیت در شخصی‌سازی از جمله چالش‌های این راهکار است. برخی کسب‌وکارها ممکن است از بابت ذخیره‌سازی داده‌ها در سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات ابری نگرانی داشته باشند. همچنین، برخی سیستم‌های ابری انعطاف‌پذیری شخصی‌سازی سیستم‌های محلی را ندارند و این ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ با نیازهای خاص مشکل‌ساز شود.

کدام مدل برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟

برای انتخاب بهترین مدل CRM، عوامل مختلفی باید مدنظر قرار گیرد. اندازه کسب‌وکار، نوع فعالیت، حساسیت داده‌ها، میزان تحرک و دسترسی کارکنان، بودجه و برنامه‌های رشد آینده همگی نقش کلیدی دارند.

اگر شما یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط با منابع محدود هستید و نیاز به راهکاری سریع، کم‌هزینه و آسان برای استفاده دارید، CRM ابری انتخاب بهتری است. این مدل به شما امکان می‌دهد بدون سرمایه‌گذاری سنگین، از مزایای سیستم CRM بهره‌مند شوید و به راحتی با رشد کسب‌وکارتان مقیاس‌پذیری داشته باشید.

اما اگر کسب‌وکار شما بزرگ است، با فرآیندهای پیچیده و داده‌های بسیار حساس سر و کار دارید، یا نیازمند شخصی‌سازی‌های عمیق نرم‌افزار هستید، CRM محلی می‌تواند گزینه مطمئن‌تری باشد. مالکیت کامل داده‌ها و کنترل بیشتر روی امنیت، به همراه انعطاف‌پذیری بالا در شخصی‌سازی، از مزایای این مدل هستند.

هزینه‌ها و بودجه در انتخاب CRM

هزینه‌ها از عوامل مهم تصمیم‌گیری هستند. CRM محلی نیازمند هزینه اولیه قابل توجه برای خرید نرم‌افزار، سخت‌افزار، نصب و آموزش است که ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک محدودیت ایجاد کند. البته در بلندمدت، هزینه نگهداری و به‌روزرسانی سیستم محلی می‌تواند کمتر از پرداخت‌های مکرر حق اشتراک باشد.

در مقابل، CRM ابری هزینه اولیه پایینی دارد و پرداخت‌ها به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه است. این مدل برای کسب‌وکارهایی که نمی‌خواهند سرمایه‌گذاری اولیه زیادی انجام دهند مناسب است. اما باید به هزینه‌های بلندمدت اشتراک و احتمال افزایش آن‌ها در نظر گرفته شود.

اهمیت امنیت داده‌ها در انتخاب CRM

امنیت داده‌ها برای بسیاری از کسب‌وکارها حیاتی است. در CRM محلی، داده‌ها روی سرورهای داخلی سازمان ذخیره می‌شوند و کنترل کامل بر امنیت در دست خود سازمان است. این موضوع در صنایع حساس مانند بانکداری، بیمه و بهداشت اهمیت ویژه‌ای دارد.

اما در CRM ابری، داده‌ها در سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات نگهداری می‌شوند. ارائه‌دهندگان معتبر معمولاً استانداردهای امنیتی بسیار بالایی دارند و مسئولیت امنیت داده‌ها بر عهده آن‌هاست. با این حال، نگرانی‌هایی درباره حریم خصوصی و کنترل داده‌ها وجود دارد که باید قبل از انتخاب به دقت بررسی شود.

دسترسی و تحرک کارکنان در CRM

یکی از ویژگی‌های مهم CRM ابری، امکان دسترسی از هر مکان و با هر دستگاهی است. این موضوع برای کسب‌وکارهایی که کارمندان‌شان دورکار هستند یا سفرهای کاری زیادی دارند، بسیار ارزشمند است. دسترسی ساده و بدون محدودیت جغرافیایی باعث افزایش بهره‌وری و همکاری بهتر تیم می‌شود.

در مقابل، CRM محلی بیشتر مناسب سازمان‌هایی است که کارمندان آن‌ها در یک مکان متمرکز کار می‌کنند و نیازی به دسترسی خارج از محیط شرکت ندارند. البته اگر CRM محلی به صورت وب‌پایه پیاده‌سازی شود، امکان دسترسی از راه دور نیز فراهم خواهد شد.

مقیاس‌پذیری و توسعه در آینده

یکی از چالش‌های مهم کسب‌وکارها، تطبیق سیستم‌های نرم‌افزاری با رشد و تغییر نیازها است. سیستم‌های ابری معمولاً به راحتی و با هزینه کم قابلیت گسترش دارند و می‌توانند با رشد سازمان همراه شوند.

از سوی دیگر، سیستم‌های محلی ممکن است برای افزایش ظرفیت به سرمایه‌گذاری جدید در سخت‌افزار و نرم‌افزار نیاز داشته باشند که زمان‌بر و پرهزینه‌تر است. انتخاب یک ارائه‌دهنده CRM با سابقه و قابل اطمینان، در هر دو مدل، تضمین‌کننده امکان توسعه سیستم در آینده است.

تاریخچه و تحول CRM

برای اینکه بهتر بفهمیم چرا CRM ابری و محلی شکل گرفته‌اند، خوب است کمی به تاریخچه و روند تکامل این نرم‌افزارها بپردازیم. در ابتدا، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تنها روی سرورهای داخلی شرکت‌ها نصب می‌شدند و فقط سازمان‌ها با منابع بالا توانایی پیاده‌سازی آن‌ها را داشتند. این نرم‌افزارها معمولا پرهزینه و پیچیده بودند و به تیم‌های فناوری اطلاعات قوی نیاز داشتند.

با پیشرفت فناوری‌های اینترنت و رایانش ابری، شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای CRM به سمت مدل ابری حرکت کردند تا دسترسی و هزینه‌ها را بهینه کنند. این تحول باعث شد کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم بتوانند از مزایای CRM بهره‌مند شوند بدون اینکه هزینه‌های سنگین اولیه را متحمل شوند. امروز، بازار CRM به سرعت در حال رشد است و مدل‌های مختلفی برای پاسخ به نیازهای متنوع کسب‌وکارها وجود دارد.

نکات مهم در انتخاب و پیاده‌سازی CRM

انتخاب CRM فقط به خرید یا اشتراک نرم‌افزار محدود نمی‌شود. موفقیت در استفاده از CRM نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و اجرای درست است. در این بخش چند نکته کلیدی که باید قبل و بعد از انتخاب CRM به آن‌ها توجه کنید را بررسی می‌کنیم:

تحلیل نیازها: پیش از انتخاب، دقیقاً مشخص کنید کسب‌وکار شما چه نیازهایی دارد. آیا به پیگیری فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی یا همه این‌ها نیاز دارید؟ سطح شخصی‌سازی چقدر باید باشد؟

آموزش کاربران: کاربران سیستم باید آموزش کافی ببینند تا به خوبی از امکانات استفاده کنند. هر چه کار با سیستم ساده‌تر باشد، بازگشت سرمایه سریع‌تر است.

یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر: بررسی کنید CRM مورد نظر قابلیت اتصال به سایر نرم‌افزارهای سازمان (مانند سیستم‌های مالی، بازاریابی، ایمیل و…) را دارد یا خیر.

پشتیبانی و خدمات پس از فروش: داشتن پشتیبانی قوی و پاسخگو، به خصوص در سیستم‌های محلی، حیاتی است.

تست و ارزیابی: اگر امکان دارد قبل از خرید، نسخه آزمایشی نرم‌افزار را امتحان کنید و بازخورد کاربران را جمع‌آوری نمایید.

تأثیر CRM بر بهبود فروش و خدمات مشتری

یکی از اصلی‌ترین اهداف استفاده از CRM، بهبود عملکرد فروش و افزایش رضایت مشتریان است. با استفاده از CRM، اطلاعات مشتریان به صورت منسجم و قابل دسترسی در اختیار تیم فروش قرار می‌گیرد و فرآیند پیگیری و فروش ساده‌تر و هدفمندتر می‌شود.

سیستم‌های CRM امکان ثبت تاریخچه ارتباطات، تحلیل رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آن‌ها را فراهم می‌کنند که باعث افزایش فروش و وفاداری مشتریان می‌شود. همچنین، با تسهیل ارتباط بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات، پاسخگویی به مشتری سریع‌تر و مؤثرتر خواهد بود.

مشکلات رایج در پیاده‌سازی CRM و راهکارها

هر پروژه نرم‌افزاری با چالش‌هایی روبرو است و CRM هم از این قاعده مستثنی نیست. برخی از مشکلات رایج در پیاده‌سازی CRM عبارتند از:

مقاومت کاربران: گاهی کارکنان در برابر تغییرات نرم‌افزاری مقاومت می‌کنند. برگزاری جلسات آموزشی و توضیح مزایا می‌تواند این مقاومت را کاهش دهد.

انتخاب نادرست نرم‌افزار: بدون تحلیل دقیق نیازها، انتخاب نرم‌افزار نامناسب می‌تواند موجب ناکامی شود.

عدم یکپارچگی با سیستم‌های دیگر: باعث می‌شود داده‌ها پراکنده و مدیریت آنها دشوار شود.

نگهداری و پشتیبانی ضعیف: موجب بروز مشکلات فنی و کاهش کارایی سیستم می‌شود.

برای جلوگیری از این مشکلات، استفاده از مشاوران متخصص، آموزش مناسب کاربران و انتخاب نرم‌افزار متناسب با نیازها توصیه می‌شود.

آینده‌ی CRM

بازار CRM در حال تحول سریع است و فناوری‌های جدید نقش مهمی در توسعه این حوزه دارند. هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین، تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data) و اتوماسیون فرآیندها باعث شده‌اند سیستم‌های CRM هوشمندتر و کارآمدتر شوند.

با افزایش استفاده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی آسان به اینترنت، CRM ابری روز به روز محبوب‌تر می‌شود. همچنین، افزایش نگرانی‌های امنیتی باعث شده شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM ابری به استانداردهای امنیتی بالاتری دست یابند.

پیش‌بینی می‌شود در آینده نزدیک، CRMها بیشتر به سمت تجربه مشتری شخصی‌سازی‌شده، خودکارسازی فرآیندها و تحلیل پیش‌بینی‌گر حرکت کنند تا کسب‌وکارها بتوانند ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند و رقابت‌پذیری خود را افزایش دهند.

حرف آخر

انتخاب بین CRM ابری و محلی یک تصمیم استراتژیک است که می‌تواند تأثیر زیادی بر روند رشد و موفقیت کسب‌وکار شما داشته باشد. این انتخاب نیازمند تحلیل دقیق نیازها، بودجه، منابع و چشم‌انداز توسعه آینده است.

اگر به دنبال راهکاری سریع، کم‌هزینه و قابل دسترسی هستید، CRM ابری بهترین گزینه است. اما اگر امنیت داده‌ها و شخصی‌سازی عمیق برای شما مهم است، CRM محلی انتخاب مناسبی خواهد بود.

در نهایت، استفاده موفق از CRM نیازمند برنامه‌ریزی، آموزش و پشتیبانی مستمر است تا بتوانید بهترین بهره‌وری را از این ابزار قدرتمند به دست آورید.