تفاوت CRM ابری و CRM محلی چیست؟

همانطور که ارتباط با مشتری به کلیدِ موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده، استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هم اهمیت زیادی پیدا کرده. اما زمانی که بخواهید یک سیستم CRM انتخاب کنید، مهم‌ترین سوال این است که سیستم ابری انتخاب کنیم یا محلی؟ این دو مدل از نظر نحوه‌ی نصب، نگهداری و دسترسی کاملاً با هم فرق دارند که در ادامه به نکات زیادی در مورد این سوال خواهیم پرداخت...

CRM محلی چیست؟

CRM محلی یا CRM Local نرم‌افزاری است که روی سرورهای داخلی سازمان مورد نظر نصب شده و سازمان، مالکِ کاملِ نرم‌افزار و داده‌هایش است و مسئولیت نگهداری و به‌روزرسانی آن نیز تمام و کمال با خودش می‌باشد. همچنین سازمان برای اتصال به سیستم خویش می‌تواند بصورت آفلاین یا آنلاین (بستگی به نرم‌افزار دارد) متصل شود.

CRM ابری چیست؟

CRM ابری یا CRM Cloud نرم‌افزاری است که برروی سرورهای شرکت ارائه‌دهندهٔ خدمات نصب شده و دیگر نیازی به خرید سرور با هزینه‌های گزاف ندارید. اما داده‌های سازمان شما بر روی سرور شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات (یعنی همان شرکتی که از آن نرم‌افزار CRM خریده‌اید) می‌یاشد. همچنین اتصال شما به نرم‌افزار، از طریق اینترنت است و در این مدل، معمولاً حق اشتراک ماهانه یا سالانه می‌پردازید و نگهداری و به‌روزرسانی نرم‌افزار بر عهده‌ی شرکت ارائه‌دهنده است. اما حالا که از هر  اکنون می‌توانیم به مقایسه مزایا و معایب این دو مدل بپردازیم و ببینیم کدام برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است.

در انتهای مقاله ما به معرفی یک crm کلاد ارزان قیمت اشاره کردیم...

اما حالا که با هر دو مدل سی آر ام آشنا شدیم می‌توانیم به بررسی تخصصی مزایا و معایب و درنهایت مقایسه‌ی این دو مدل بپردازیم و ببینیم کدام مدل برای کسب‌وکارمان مناسب‌تر است.

مزایا و معایب CRM محلی چیست؟

سیستم‌های Crm لوکال  به دلیل اینکه روی سرورهای داخلی سازمان نصب می‌شوند، کنترل کاملی روی داده‌ها و سیستم فراهم می‌کنند. مالکیت کامل نرم‌افزار و داده‌ها یکی از مهم‌ترین مزایای این مدل است که برای کسب‌وکارهای حساس اهمیت زیادی دارد. علاوه بر این، امکان شخصی‌سازی عمیق نرم‌افزار مطابق با نیازهای خاص سازمان، از دیگر ویژگی‌های مهم CRM محلی است. (مثلاً کسب‌وکار شما پوشاک است و نیازی به برخی قابلیت‌های کلی crm ندارد) همچنین دسترسی به نرم‌افزار بدون نیاز به اینترنت و فقط از طریق شبکه‌ی داخلی امکان‌پذیر است که در شرایطی که اینترنت پایدار در دسترس نیست، مزیت بزرگی به شمار می‌رود!

با وجود این مزایا، سی آر ام محلی معایبی هم دارد که نباید نادیده گرفت؛ هزینه‌های اولیه‌ی بالا برای خرید نرم‌افزار، سرورها و تجهیزات سخت‌افزاری، از مهم‌ترین موانع این مدل است. همچنین، نیاز به تیم فنی متخصص برای نگهداری، پشتیبانی و به‌روزرسانی سیستم، هزینه‌های جاری قابل توجهی ایجاد می‌کند. از طرفی، راه‌اندازی سیستم زمان‌بر است و ممکن است کسب‌وکارها را برای شروع بهره‌برداری به تأخیر بیندازد.

لازمه بدونید: نصب نرم‌افزار و برخی خدمات دیگر برای سازمان یا کسب‌وکار مورد نظر در شرکت طلوع کاملاً رایگان است (:

چرا CRM ابری می‌تواند گزینه بهتری باشد؟

چون CRM ابری با ارائه‌ی راهکاری کم‌هزینه‌تر و سریع‌تر، برای بسیاری از کسب‌وکارها مناسب و رایج است. هزینه‌ی اولیه رایگان یا بسیار کم است و بدلیل عدم نیاز به سرمایه‌گذاری در سخت‌افزار، باعث می‌شود کسب‌وکارهای کوچک و متوسط بتوانند به راحتی به سیستم CRM دسترسی داشته باشند. همچنین، دسترسی از هر مکان و هر دستگاهی که به اینترنت متصل باشد، امکان همکاری تیمی و کار از راه دور را ساده می‌کند. به‌روزرسانی‌های خودکار و بدون نیاز به دخالت شما، یکی دیگر از مزایای مهم سی آر ام کلاد است که همیشه سیستم را به‌روز و (شاید) امن نگه می‌دارد. (اگرچه نرم‌افزارهای ابری قیمت کمی دارند ولی برای امنیت آن‌‌ها باید از خود شرکت ارائه‌دهنده اطمیمنان حاصل کنید)

در ادامه، این مدل معایبی هم دارد که باید به آن‌ها توجه کرد. وابستگی کامل به اینترنت، نگرانی‌هایی درمورد امنیت و حریم خصوصی داده‌ها و محدودیت در شخصی‌سازی (Customized) از جمله چالش‌های این راهکار است. برخی کسب‌وکارها ممکن است از بابت ذخیره‌سازی داده‌ها در سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات ابری نگرانی داشته باشند. همچنین، برخی سیستم‌های ابری انعطاف‌پذیری شخصی‌سازی سیستم‌های محلی را ندارند و این ممکن است برای کسب‌وکارهای بزرگ با نیازهای خاص مشکل‌ساز شود.

کدام مدل برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر است؟

برای انتخاب بهترین مدل CRM، عوامل مختلفی رو باید مدنظر داشت. اندازهٔ کسب‌وکار، نوع فعالیت، حساسیت داده‌ها، میزان تحرک و دسترسی کارکنان، بودجه و برنامه‌های رشد آینده همگی نقش کلیدی دارند.

اگر شما یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط با منابع محدود دارید و نیاز به راهکاری سریع، کم‌هزینه و آسان برای استفاده دارید، CRM ابری انتخاب مناسبی است. این مدل به شما کمک می‌کند با سرمایه‌گذاری کم، فروشتان صعودی شود.

اما اگر کسب‌وکار شما بزرگ است و داده‌های بسیار حساسی را در بر دارد و نیازمند شخصی‌سازی‌های عمیق نرم‌افزار هستید، CRM محلی می‌تواند گزینه‌ی مطمئن‌تری باشد. چون مالکیت کامل داده‌ها بر عهده‌ی خودتان یوده و کنترل بیشتر روی امنیت، به همراه انعطاف‌پذیری بالا در شخصی‌سازی، از مزایای این مدل هستند.

بیشتر بخوانید:  تفاوت http با https در امنیت اطلاعات​

برای انتخاب CRM چقدر باید هزینه کنیم؟

هزینه‌ها از عوامل مهم تصمیم‌گیری هستند. CRM محلی نیازمند هزینه اولیه قابل توجه برای خرید نرم‌افزار، سخت‌افزار، نصب و آموزش است که ممکن است برای کسب‌وکارهای کوچک محدودیت ایجاد کند. البته در بلندمدت، هزینه‌ی نگهداری و به‌روزرسانی سیستم محلی می‌تواند کمتر از پرداخت‌های مکرر حق اشتراک سیستم ابری باشد.

در مقابل، CRM ابری هزینه‌‌ی اولیه پایینی دارد و پرداخت‌ها به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه است. این مدل برای کسب‌وکارهایی که نمی‌خواهند سرمایه‌گذاری اولیه زیادی انجام دهند مناسب است. اما باید هزینه‌های بلندمدت اشتراک و احتمال افزایش آن‌ها را در نظر بگیرند.

امنیت داده‌ها در Crm چگونه است؟

امنیت داده‌ها برای بسیاری از کسب‌وکارها حیاتی است. در CRM محلی، داده‌ها روی سرورهای داخلی سازمان ذخیره می‌شوند و کنترل کامل بر امنیت در دست خود سازمان است. این موضوع در صنایع حساس مانند بانکداری، هتل‌ها، بیمه و بهداشت اهمیت ویژه‌ای دارد.

اما در CRM ابری، داده‌ها در سرورهای شرکت ارائه‌دهنده خدمات نگهداری می‌شوند. ارائه‌دهندگان معتبر معمولاً استانداردهای امنیتی بسیار بالایی دارند و مسئولیت امنیت داده‌ها بر عهده آن‌هاست. با این حال، نگرانی‌هایی درباره حریم خصوصی و کنترل داده‌ها وجود دارد که باید قبل از انتخاب به دقت بررسی شود.

دسترسی کارکنان در CRM چگونه است؟

یکی از ویژگی‌های مهم CRM ابری، امکان دسترسی از هر مکان و با هر دستگاهی است. این موضوع برای کسب‌وکارهایی که کارمندان‌شان دورکار هستند یا سفرهای کاری زیادی دارند، بسیار ارزشمند است. دسترسی راحت و بدون محدودیت جغرافیایی باعث افزایش بهره‌وری و همکاری بهتر تیم می‌شود.

در مقابل، CRM محلی بیشتر مناسب سازمان‌هایی است که کارمندان آن‌ها در یک مکان متمرکز کار می‌کنند و نیازی به دسترسی خارج از محیط شرکت ندارند. البته اگر CRM محلی به صورت وب‌پایه پیاده‌سازی شود، امکان دسترسی از راه دور نیز فراهم خواهد شد. مانند Crm طلوع

آیا Crm قابلیت ارتقاء دارد؟

یکی از چالش‌های مهم کسب‌وکارها، تطبیق سیستم‌های نرم‌افزاری با رشد و تغییر نیازها است که سیستم‌های ابری معمولاً قابلیت گسترش ندارند ولی سیستم‌های محلی قابلیت افزایش ظرفیت و ارتقاء از لحاظ سخت‌افزار و نرم‌افزار را دارند. در کل همه‌چیز اعم از تمام مباحثی که گفته شد  بستگی به انتخاب شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات CRM با سابقه و قابل اطمینان دارد.

لازمه بدونید: شرکت طلوع از تمام موارد مذکور پشتیبانی می کند.

تاریخچه‌ی CRM محلی و ابری (به زبان ساده و خلاصه)

برای اینکه بهتر بفهمیم چرا CRM ابری و محلی شکل گرفته‌اند، خوب است کمی به تاریخچه و روند تکامل این نرم‌افزارها بپردازیم. در ابتدا، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تنها روی سرورهای داخلی شرکت‌ها نصب می‌شدند و فقط سازمان‌ها با منابع بالا توانایی پیاده‌سازی آن‌ها را داشتند. این نرم‌افزارها معمولاً پرهزینه و پیچیده بودند و به تیم‌های فناوری اطلاعات قوی نیاز داشتند.

با پیشرفت فناوری‌های اینترنت و رایانش ابری، شرکت‌های ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای CRM به سمت مدل ابری حرکت کردند تا دسترسی و هزینه‌ها را بهینه کنند. این تحول باعث شد کسب‌وکارهای کوچک و متوسط هم بتوانند از مزایای crm بهره‌مند شوند بدون اینکه هزینه‌های سنگین اولیه را متحمل شوند.
امروز، بازار CRM به سرعت در حال رشد است و مدل‌های مختلفی برای پاسخ به نیازهای متنوع کسب‌وکارها وجود دارند.

نکات مهم در انتخاب و پیاده‌سازی CRM

در این بخش چند نکته‌ی کلیدی که باید قبل و بعد از انتخاب CRM به آن‌ها توجه کنید را بررسی می‌کنیم:

• تحلیل نیازها: پیش از انتخاب، دقیقاً مشخص کنید کسب‌وکار شما چه نیازهایی دارد. آیا به پیگیری فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی یا همه این‌ها نیاز دارید؟ سطح شخصی‌سازی چقدر باید باشد؟
   
• آموزش کاربران: کاربران سیستم باید آموزش کافی ببینند تا به خوبی از امکانات استفاده کنند. هرچه کار با سیستم ساده‌تر باشد، بازگشت سرمایه سریع‌تر است.
   
• یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر: بررسی کنید CRM مورد نظر قابلیت اتصال به سایر نرم‌افزارهای سازمان (مانند سیستم‌های مالی، بازاریابی، پیامرسان و فراتر از آن باشگاه مشتریان و...) را دارد یا خیر.
   
• پشتیبانی و خدمات پس از فروش: داشتن پشتیبانی قوی و پاسخگو، به‌خصوص در سیستم‌های محلی، حیاتی است.
   
• تست و ارزیابی: اگر امکان دارد قبل از خرید، نسخه‌ی آزمایشی یا به اصطلاح دموی نرم‌افزار را امتحان کنید و بازخورد کاربران را جمع‌آوری نمائید.

تأثیر CRM بر بهبود فروش و خدمات مشتری

یکی از اصلی‌ترین اهداف استفاده از CRM، بهبود عملکرد فروش و افزایش رضایت مشتریان است. با استفاده از CRM، اطلاعات مشتریان به صورت منسجم و قابل دسترسی در اختیار تیم فروش قرار می‌گیرد و فرآیند پیگیری و فروش ساده‌تر و هدفمندتر می‌شود.

سیستم‌های CRM امکان ثبت تاریخچه ارتباطات، تحلیل رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آن‌ها را فراهم می‌کنند که باعث افزایش فروش و وفاداری مشتریان می‌شود. همچنین، با تسهیل ارتباط بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات، پاسخگویی به مشتری سریع‌تر و مؤثرتر خواهد بود.

مشکلات رایج در پیاده‌سازی CRM و راهکارها

هر پروژه نرم‌افزاری با چالش‌هایی روبرو است و CRM هم از این قاعده مستثنی نیست. برخی از مشکلات رایج در پیاده‌سازی CRM عبارتند از:

مقاومت کاربران: گاهی کارکنان در برابر تغییرات نرم‌افزاری مقاومت می‌کنند. برگزاری جلسات آموزشی و توضیح مزایا می‌تواند این مقاومت را کاهش دهد.

انتخاب نادرست نرم‌افزار: بدون تحلیل دقیق نیازها، انتخاب نرم‌افزار نامناسب می‌تواند موجب ناکامی شود.

عدم یکپارچگی با سیستم‌های دیگر: باعث می‌شود داده‌ها پراکنده و مدیریت آنها دشوار شود.

نگهداری و پشتیبانی ضعیف: موجب بروز مشکلات فنی و کاهش کارایی سیستم می‌شود.

برای جلوگیری از این مشکلات، استفاده از مشاوران متخصص، آموزش مناسب کاربران و انتخاب نرم‌افزار متناسب با نیازها توصیه می‌شود.

آینده‌ی CRM

بازار CRM در حال تحول سریع است و فناوری‌های جدید نقش مهمی در توسعه این حوزه دارند. هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین، تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data) و اتوماسیون فرآیندها باعث شده‌اند سیستم‌های CRM هوشمندتر و کارآمدتر شوند.

با افزایش استفاده از تلفن‌های هوشمند و دسترسی آسان به اینترنت، CRM ابری روز به روز محبوب‌تر می‌شود. همچنین، افزایش نگرانی‌های امنیتی باعث شده شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM ابری به استانداردهای امنیتی بالاتری دست یابند.

پیش‌بینی می‌شود در آینده نزدیک، CRMها بیشتر به سمت تجربه مشتری شخصی‌سازی‌شده، خودکارسازی فرآیندها و تحلیل پیش‌بینی‌گر حرکت کنند تا کسب‌وکارها بتوانند ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند و رقابت‌پذیری خود را افزایش دهند.

حرف آخر

crm ابری برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مثل سوپرمارکت‌‌ها، پوشاک، تعمیراتی، مکانیکی، فروشگاه‌ها، لوازم‌التحریر، میوه‌فروشی‌ها و... مناسب است. چون هم کم هزینه است و هم دسترسی راحتی دارد.

crm محلی برای سازمان‌ها و شرکت‌های خصوصی مثل هتل‌ها، آموزش و پرورش، کلینیک، بیمه، خدمات پرداخت الکترونیک، اتوگالری و... مناسب است. چون علاوه‌بر قابلیت‌های Crm ابری، هم امنیت بیشتری دارد و  هم هزینه‌های مادام‌العمر را ندارد و هم می‌تواند شخصی‌سازی و ارتقاء پیدا کند.

در نهایت، انتخاب و استفاده‌ی درست CRM هستش که می‌تواند در کسب‌وکارتان انقلاب فروش ایجاد کند.

یکی از crmهای رایج، ارزان و ثابت‌شده‌، crm یا باشگاه مشتریان SAJAC.است که Cloud می‌باشد.