کسب و کارها دائما در حال تغییر هستند و روز به روز با مسایل پیچیده تری روبرو می شوند. شرکت ها در آرزوی ارتباط طولانی مدت با مشتریان خود هستند.

Crm  (مدیریت ارتباط با مشتریان) روشی برای تقویت روابط آنهاست درعین حال هزینه ها را کاهش می دهد و تولید و بازدهی را افزایش می دهد.

وظایف روزانه

1. بانک اطلاعاتی سازمان یافته

در قرن 21 بسر می بریم و شرکت هایی موفقیت کسب می کنند که مجموعه بزرگی از داده های مشتریان را با هدف سودآوری جمع آوری کرده اند.

بازاریابان زمانی اثربخشی لازم را دارند که اطلاعات مناسب در اختیار داشته باشند. بهترین بازاریابان، افرادی هستند که دقیق ترین و بروزترین داده ها را در دست دارند. چگونه این داده ها را بکار بگیریم تا بیشترین سود عاید شود؟ در این بین داده هایی که سازماندهی مناسبی ندارند، احتمالا به یک مانع جدی در کسب و کار تبدیل خواهند شد.

1. برنامه ریزی روزانه

با استفاده از تقویم crm رویدادهای کاری را در قالب روزانه، هفتگی و ماهانه برنامه ریزی و مدیریت کنید. علاوه بر جلسات خود، می توانید جلسات تمام کاربران و تعطیلات را نیز مشاهده کنید.

1. ارتباط با مشتری

چیزی با ارزش تر از ارتباط با مشتری هم وجود دارد؟ هدف نهایی شرکت ها، ایجاد روابط پایدار با مشتری است که از طریق ارتباط اثربخش با مشتری امکان پذیر ست.

زمان و هزینه ای که شرکت برای حفظ مشتری فعلی صرف می نماید به مراتب کمتر از زمانی ست که صرف مشتری جدید می شود.

1. لیست کارها

خاطره بدی از فراموش کردن وظایف مهم و ضروری دارید؟ یکی از ویژگی های مهم و کاربردی نرم افزار crm لیست کارهاست. لیست کارها چیزی فراتر از فهرست کارهایی است که باید انجام دهید. سی آر ام به شما کمک می کند تا وظایف خود را سازماندهی کنید تا در زمان کمتر، کار بیشتر انجام دهید.

 همچنین با قابلیت  اعلان و یادآوری می توانید ترتیب اهمیت کارها را معین کنید. تعیین اولویت برای موارد موجود در لیست بسیار مهم است. همه کارها به یک اندازه مهم نیست یا به سرعت قابل انجام نیست. اگر نمی توانید تصمیم بگیرید کدام کار از اهمیت بیشتری برخوردارست ، اولویت بالاتر را به کاری دهید که زمان کمتری برای انجام آن صرف می شود.

1. مدیریت داده ها

مهلک ترین ضربه ای که هر تجارتی با آن روبروست از دست دادن همیشگی داده های مشتریان است.

دستبرد اطلاعات یا ازبین رفتن دایمی داده ها از مواردیست که صاحبان کسب و کارها هنگام خرید crm باید در نظر بگیرند.

آیا از اطلاعات خود بک آپ دارید؟ نسخه بک آپ اطلاعات از شکست حتمی تجارت پیش گیری می کند.

1. بازاریابی

درحال حاضر تجربه مشتری مقدم بر خدمات مشتری است و بازاریابان تمرکز خود را بر بهبود روابط مشتری قرار داده اند.

یک بازاریاب با در اختیار داشتن جزئیات اطلاعات کاربران قادر خواهد بود تجربه بهتری به مشتریان ارایه دهد.

این جزئیات از طریق فرم هایی که کاربران برای دریافت تخفیف، عضویت در خبرنامه یا شرکت در نظرسنجی ها پر می کنند، بدست می آورند.

بازاریابی و فروش

1. اشتراک محتوا

ست گودین اعلام کرده است که بازاریابی محتوا تنها شکلی از بازاریابی است که باقی مانده است.

بازاریابی محتوا رویکردی استراتژیک در جهت ایجاد و توزیع محتوای ارزشمند، مرتبط و متناوب با هدف جذب و حفظ مخاطب (مشتری) هدفمند است که درنهایت اقدامات موثر بر روی مشتریان سودآور صورت پذیرد.

بازاریابی سنتی روز به روز کمرنگ تر می شود. در بازاریابی سنتی شرکت ها بدون برنامه با مشتریان وارد گفتگو می شوند اما در بازاریابی نوین براساس ارتباط با مشتریان است.

کافیست داستان برند یا محصول خود را به گوش مشتری برسانید. به مشتریان خود گوش فرادهید و بدانید با چه چالش هایی مواجه اند.Crm  ابزاریست که در رساندن محتوای عالی به دست مشتری نقش مهمی ایفا می کند.

با تمرکز روی حل مسایلی که دارند اطلاعات حیاتی را در زمان طلایی در اختیارشان بگذارید.

1. ایمیل مارکتینگ

کارشناس ایمیل مارکتینگ هستید؟ چرا کمپین ایمیلی خود را با برنامه جداگانه ای پیاده سازی و اجرا می کنید؟

سرویس ایمیل مارکتینگ با crm ادغام کنید. ایمیل مارکتینگ هم چنان بالاترین نرخ ROI را در میان انواع مختلف بازاریابی دیجیتال به خود اختصاص داده است.

شخصی سازی ایمیل و خودکارسازی ارسال ایمیل ها بزرگترین مزیت یکپارچه سازی سرویس ایمیل با crm می باشد.

ارسال ایمیل های تکی به کاربران بسیار زمانبرست و اتوماسیون ایمیل ها از طریق نرم افزار crm به کمک شما می آید. بدون صرف زمان زیاد حجم زیادی ایمیل به فهرست مخاطبان هدف ارسال کنید.

1. بازاریابی و فروش

در تجارت، فروش و بازاریابی دو رقیب سرسخت برای یکدیگرند. اما به نظرتان در شرکت هایی که crm دارند هم بدین صورت است؟

1. دسترسی همیشگی

Crm تحت وب از راه کارهایی است که به فروشندگان زمانیکه در یک جلسه خارج از شرکت حضور دارند با دسترسی آنلاین به اطلاعات برای بستن قرارداد به آن ها کمک می کند.

1. پیش بینی فروش

با سی آر ام علاوه بر اینکه گزارش فروش ماه های گذشته را می بینید، می تواند فروش آینده را نیز پیش بینی کرد.

1. گزارشات

در crm می توانید گزارش های یکپارچه و سفارشی داشته باشید. گزارشاتی از قبیل بهترین فرصت های فروش در ماه جاری، فروش سه ماه گذاشته و...

1. تعریف گردش کار

قابلیت کلیدی که در crm می توان اجرا کرد، تعریف روال (مراحل) انجام کار خاص در crm است.

1. دورکاری

سالیان گذشته برای استفاده از crm حضور فیزیکی در دفتر کار الزامی بود اما با نرم افزار crm تحت وب کارها به سادگی و در هر نقطه ای تنها با اتصال به اینترنت امکان پذیر خواهد بود.

1. شبکه های اجتماعی

راه های متعددی برای معرفی برند مان پیش رو داریم. شبکه های اجتماعی بستر مناسبی فراهم کرده است تا صدای برند خود را به گوش مخاطب خود برسانیم. حضور 24 ساعته کاربران از اقصی نقاط جهان در شبکه های مجازی فرصتی است تا با یکپارچه سازی این پلتفرم ها با crm با خواسته مشتریان خود آشنا شوید و خواسته های آنان را بررسی کنید.

1. تعریف سفر مشتری

یک مشتری همان ابتدای امر مشتری نیست مراحل مختلفی طی می کند تا به مشتری ما تبدیل شود. فروشنده بدون crm باید به صورت دستی تجزیه تحلیل کند یک سرنخ در چه مرحلی ایست؟

1. اتوماتیک سازی بازاریابی

Hob spot , act on  و  market از جمله سیستم های اتوماسیون بازاریابی در خارج از ایران هستند. ادغام این سیستم ها با کانال های دیگر بازاریابی از قبیل رسانه های اجتماعی، ایمیل مارکتینگ و فرم های وب سایت به نظم کار کمک می کند.

از طرفی عملیات ارسال پیام های شخصی سازی شده به هر مشتری از طریق سیستم crm سرعت انجام کارها را افزایش می دهد. و بازاریابت را از انجام کارهای تکراری آسوده خاطر می کند.

1. پرورش سرنخ

Crm پیگیری سرنخ هایی که پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند برایتان ساده تر می کند. با crm سرنخ هایی که از ایمیل مارکتینگ، کارت های ویزیت یا فرم های وب سایت بدست می آورید، با محتوای هدفمند و شخصی سازی شده پرورش دهید.

خدمات مشتریان

1. خدمات مشتریان

تاثیر استثنایی خدمات مشتریان موفق در افزایش فروش بر کسی پوشیده نیست. امروزه مشتریان می خواهند ظرف حداکثر 2 ساعت مشکلشان رسیدگی شود.

از طرفی پاسخگویی به مسایل مشتریان در حجم زیاد غیرممکن می شود. CRM ابزاری عالی برای خدمات به مشتریان است.

Crm    این امکان را فراهم می کند تا کلیه شکایات موجود در CRM را در قالب تیکت مدیریت کرده و هر زمان که بروزرسانی در مورد شکایات یا درخواست خدمات مشتری ایجاد شود ، به کارشناس مربوط آلارم می دهد. با کاهش زمان پاسخگویی حتما نتایج شگفت انگیزی از قبیل رضایتمندی مشتریان و حفظ مشتری را مشاهده خواهید کرد.

سطح استراتژی

1. بینش داده ها

داده های مشتریان سابق و همینطور داده هایی که از منابع اطلاعاتی مختلف مانند شبکه های اجتماعی و دایرکتوری های مختلف بدست می آیند سازمان ها با مجموعه عظیمی از داده ها روبرو می شوند که مدیریت اطلاعات و تحلیل داده ها را به چالشی جدی تبدیل کرده است.

اکنون که از مرحله جمع آوری و ثبت اطلاعات مشتریان عبور کرده ایم، نیازمند crm هوشمند هستیم.

آینده بیگ دیتاها با crm گره خورده است.

1. تحلیل قیف فروش

بسیار مهم است که قیف فروش خود را تجسم کنید تا بدانید چگونه می توانید سرنخ و فرصت ها  را به مشتریان سودآور تبدیل کنید. CRM شما را به سمت مرحله دقیق راهنمایی می کند که در آن شما باید تلاش بیشتری برای بسته شدن معاملات انجام دهید. به عنوان مثال، اگر بسیاری از سرنخ ها در مرحله اولیه گیرافتاده اند، می توانید آنها را با محتوای تقویت کننده هدف قرار دهید تا بیشتر آنها را به سمت قیف و بسته شدن معامله منتقل کنید.

1. تحلیل منابع تجاری

ردیابی چند مشتری و منابع آنها آسان است، اما در مقیاس بزرگتر، پیگیری منبعی که بیشترین درآمد را از آن کسب می کنید، بسیار دشوار می شود.

  در سطح استراتژیک ، شما باید کانالی که بیشترین مشتری را جذب می کنید، شناسایی کنید که می تواند بازاریابی ایمیلی یا حتی رسانه های اجتماعی باشد.

 با CRM ، این بینشها برای شما قابل مشاهده است و می توانید برای سرمایه گذاری در برخی کانالهای سودآور تصمیمات استراتژیک اتخاذ کنید.

1.  تعریف محدوده  فرصت های سرمایه گذاری آینده

CRM به شما کمک می کند تا در مورد فرصت های سرمایه گذاری آینده تصمیم بگیرید.

هنگامی که یک نمای 360 درجه از مشتریان خود و نحوه ارتباط با آنها در اختیار دارید، می توانید بخش هایی از بازار را که سودده هستند شناسایی کنید.

در گام بعدی از طریق فروش متقابل و فروش مجدد به آن ها اقدام کرده و یا روی محتوایی که منجر به هدایت مشتری به بازارهدف خاص می شود، سرمایه گذاری کنید.

1. همکاری

آیا تیم شما در یک پلتفرم واحد قرار دارد؟

هماهنگی بین بخشهای مختلف در شغل شما برای بهبود عملکرد کلی سازمان ضروری است. CRM به همه کارشناسان اجازه می دهد وظایف خود را بر روی یک پلتفرم واحد انجام دهند، ثبت کنند. فرقی بین فروش، بازاریابی یا پشتیبانی نمی باشد. و این به ترکیب تلاشهای آنها برای ارائه تجربه ای عالی به مشتری کمک می کند.

1. صرفه جویی در زمان

همه ما شنیده ایم که وقت طلاست اما برای بهره برداری بیشتر زمان چه تدبیری اندیشیده اید؟

ورود داده های تکراری یا دوباره کاری یکی از مواردیست که موجب اتلاف وقت کارکنان می شود. از آنجایی که اغلب کارها درون CRM تا حدی خودکار است، به شما امکان می دهد تا با کاهش وظایف تکراری، وقت زیادی را صرفه جویی کنید.

با حذف زمان صرف شده در جلسات، گزارش گیری و ورود اطلاعات مشتری را که اکنون ذخیره شده است، می توانید وقت خود و کارمندان تان را صرف کارهای بسیار پربازده تر کنید.

1. عملکرد کارمندان

  CRM ابزاری است که باعث می شود هر فردی که در سازمان مشغول است، بتواند با نصف میزان تلاشی که بدون CRM انجام داده است ، کارها را انجام دهد.

1. پیگیری

هر شرکت باید CRM را به عنوان تنها مخزن ثبت وظایفی که توسط اعضای تیم انجام می شود، در نظر بگیرد.

هر کارشناس فعالیت های خود را در CRM ثبت می کند، این امر به  مدیریت کمک می کند تا در جریان کامل آنچه توسط کارکنان انجام می شود قرار گیرد.

این کار از این جهت برای کارکنان مفید است که دیگر آنها مجبور نیستند دائماً هر فعالیت را گزارش دهند و از طرف مدیریت، آنچه انجام می شود و چگونه انجام می شود، قابل مشاهده است.

1. نگرانی کمتر

با  crm هیچ چیز فراموش نمی شود و هیچ چیز از دست نمی رود!

یک CRM متناسب با نیازها و فرآیندهای دقیق کسب و کارتان، نگرانی کمتری داشته باشید و بیشتر روی اهداف شغلی خود تمرکز کنید.

گارتنر روند فزاینده ای از سرمایه گذاری را در حوزه CRM پیش بینی می کند زیرا مشاغلی که CRM را اتخاذ کرده اند، یک تجربه باورنکردنی را به مشتریان خود ارائه دهند.

نتیجه گیری:

در این مقاله برخی از متداول ترین مشکلاتی که مشاغل با آن روبرو هستند و اینکه CRM چگونه به حل آنها کمک می کند را پوشش داده ام.

به زبان ساده ، سی آر ام یک بانک اطلاعاتی مشتری است، اما می تواند کارهای بیشتری را انجام دهد.

آیا کسب و کار شما با امشکلات مورد بحث در بالا روبرو است؟ چگونه از CRM خود استفاده می کنید؟ آیا CRM شما قادر به انجام عملکردهای اضافی است؟ در بخش کامنت ها با ما در میان بگذارید.