مشتریان شاکی رفتارهای متفاوتی دارند و رفتاری یکسان در مقابل تمام آن ها کارساز نیست. یک فروشنده حرفه ای ابتدا با شناخت مشتری از نظر رفتار و کردار که با تمرین و تکرار تبدیل به مهارت می شود، در زمان اندک تشخیص می دهد که فرم رفتار با آن مشتری خاص چگونه باید باشد.

در این مقاله، مشتریان شاکی را به چهارده دسته تقسیم می کنیم و نوع رفتار اختصاصی هر یک از آن ها را در کنار رفتارهای عمومی که تاکنون فراگرفته ایم به کار می بریم:

۱ - مشتریان شاکی پرحرف و پر قیل وقال :

این قبیل مشتری ها تمایل دارند حرف زیاد بزنند و سر و صدای آنها زیاد است. در مقابل آنها با زیرکی مذاکره را مدیریت کنید.

برای این کار از آنها بخواهید توضیحاتشان را ارائه کنند و شما با یاد داشت برداری وبکارگیری شایسته زبان بدن به آنها نشان دهید که تمرکزتان روی موضوع و خود ایشان است. با اشتیاق به صحبت هایشان گوش دهید و وسط حرفشان نپرید؛ با رعایت احترام به شخصیت آنها و طرح سوال های بجا و با اجازه گرفتن از آنها بحث را هدایت کنید. بعضی از حرف های آنها که از نظر شما درست است یا به نتیجه گیری نهایی صدمه ای نمی زند با تکان دادن سر و کلام تایید کنید و در مقابل ایشان صبرو شکیبایی پیشه کنید.

۲ - مشتریان شاکی پرخاشگر، عصبی و مهاجم :

به هیچ وجه در دام بحث و جدل با این قبیل مشتری ها نیفتید؛ چون اگر او را محکوم کنید، باز هم از شما  خرید نمی کند. با مدیریت صحیح مذاکره او را آرام کنید و گاهی استراتژی سکوت را به کار گیرید که کاربردهای فراوانی دارد. این قبیل مشتریان دوست دارند تخلیه روانی بشوند. درصورتیکه رفتارهای آنان از حیطه ادب خارج شد، با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آنها نشان دهید و اگر خواستید تذکر دهید از تکنیک شراکت استفاده کنید. تکنیک شراکت نه فقط در مقابل این قبیل مشتریان بلکه در ارتباط با تمام انسان ها کاربرد دارد. تکنیک شراکت یعنی وقتی می خواهیم به دیگران تذکر دهیم، خودمان را هم در تذکر وارد کنیم. برای مثال اگر مشتری عصبی است و دادوبیداد می کند، به آرامی می توانیم بگوییم: «ما که در کنار هم هستیم و لزومی ندارد با صدای بلند با هم حرف بزنیم.» یا اگر می خواهیم به کارکنان تذکر دهیم که فردا نیم ساعت زودتر بیایند، به جای امرونهی کردن به آنها، بهتراست بگوییم: «چون فردا جلسه مهمی داریم، همگی نیم ساعت زودتر در محل کار حاضر شویم.» دقت کنید در این مثال ها فرد گوینده خودش را هم در کنار دیگران موردخطاب قرار داده است.

در مقابل مشتری پرخاشگر، با احترام مواضع اصولی خویش را حفظ کنید. اگر مشتریان از تیپ های شخصیتی حرکتی و فرمان ده هستند، در صورت لزوم، کمی صدایتان را بالا ببرید؛ اما از حیطه ادب و نزاکت به هیچ وجه خارج نشوید. برای مثال، اگر مشتری با صدای بلند می گوید: «کیفیت محصول شما آشغال است.»، شما کمی صدایتان را بالا ببرید و بگویید: «تقاضا می کنم به من فرصت دهید که به شما ثابت کنم کیفیت محصولات ما مطلوب است» و سپس صدایتان را پایین بیاورید و توضیحات خودتان را به صورت شمرده ارائه کنید.

۳ - مشتریان شاکی ابر سیاه :

این قبیل مشتریان بیشتر ذهنی و درونگرا هستند.

ویژگی: بیشتر ذهنی و  درونگرا هستند، اینان ذاتا بد عنق هستند و ارتباط برقرار کردن با آنها دشوارتر است. این افراد بیشتر توی خودشان هستند. به آنها خیلی توجه کنید. ایشان به سختی جذب می شوند؛ چون در مجموع شکاک هستند؛ اما اگر به کسی اعتماد کنند به ندرتاعتمادشان را از او بر می دارند. اگر موفق شوید شکایت ایشان را به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی شان را به خشنودی مبدل کنید، نسبت به مشتریان عادی منافع بیشتری برای شما خواهند داشت. به همین دلیل است که به این مشتریان ابرسیاه می گوییم. دقت کرده اید که ابرسیاه در ظاهر مخوف و ترسناک است؛ اما در باطن نسبت به ابرهای دیگر منافع بیشتری دارد. این مشتریان درصورت خشنود شدن، سفیر بااشتیاق و مجانی شما خواهند شد. برای دیگران که ایشان را می شناسند، این موضوع حائزاهمیت است؛ چون آنان می دانند که این قبیل مشتریان به سختی اعتماد می کنند و اگر کسی بتواند اعتماد آنها را جلب کند، کاری کارستان کرده است و لذا آنها هم از آن فروشنده خرید خواهند کرد.

در مقابل مشتریان ابر سیاه، شکیبایی زیادی لازم است و حتماً با نهایت صداقت از آنها تعریف و تمجید کنید. یادمان باشد تمام انسانها نکات قابل تعریف هم دارند، پس تکنیک تعریف مثبت واقعی را در اینجا به کار گیرید.

تکنیک تعریف مثبت واقعی می گوید با دقت به فرد مقابل نگاه کنید. به اطراف او بنگرید (دفتر کارش و ...) و سپس نکته ای را پیدا کنید که قابل تعریف باشد مثلاً مغازه دار بد اخلاقی است که مغازه زیبایی دارد، چیدمان اجناس در آن مغازه با دقت و ظرافت و هارمونی خاص صورت گرفته است. خوب در مقابل ایشان از زیبایی و سلیقه اش تعریف کنید. یا مدیری را ملاقات می کنید که منشی بسیار مؤدب و با دقتی دارد، در مقابل او اینگونه گفتگو را شروع کنید:  «اجازه بدهید قبل از اینکه وارد موضوع اصلی بشویم من به شما تبریک بگویم، حقیقت این است که من به خاطر نوع شغلم با مدیران و مسئولان دفتر بسیار زیادی ملاقات دارم، اما مسئول دفتر (یا منشی) شما انسانی بسیار مؤدب و کاردان هستند. حتماً شما به این امر واقف هستید که مسئول دفتر تابلوی مدیر در مقابل دیگران است که اینقدر دقت نظر داشته اید.»

در این حالت با به کارگیری تکنیک تعریف مثبت واقعی، توجه ایشان را به خودتان جلب کرده اید و این توجه به خاطره ای زیبا و آن خاطره به تجربه ای خوشایند تبدیل شده است و تجربیات خوشایند زمینه ساز توجهات بعدی شما هستند.

۴ - مشتریان شاکی تندرو :

این قبیل مشتریان از تیپ های شخصیتی متکی به خود و بسیار قاطع هستند. آن ها سریع تصمیم گرفته و سریع نتیجه می گیرند. شما باید خودتان را با آنها هماهنگ سازید تا بتوانید علت رفتارهای آنان را درک کنید و این کار نیاز به گفتگو با طرح سوالات صحیح و بجا دارد. نکاتی را که تاکنون ذکر شده است، با دقت بیشتری به کار گیرید تا آنان را با نهایت احترام متوجه تندروی خودشان بکنید.

۵ - مشتریان نق زن وایراد گیر :

لازم است بین مشتریان نق زن و مشتریان منتقد، تمیز قائل شویم. مشتریان  منتقد در مقابل ایرادی که می گیرند، راه حل ارائه می دهند؛ اما مشتریان نق زن علاقه دارند از همه چیز ایراد بگیرند و در مقابل، راه حلی هم ارائه نمی کنند. انسان های منتقد سه نکته را رعایت می کند:

1. از حیطه احترام خارج نمی شوند.
2. با ملاحظه رفتار طرفین ایراد می گیرند و تاکید می کنند که «این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد.»
3. راهکار پیشنهادی خویش را ارائه می کنند .

مشتریان ایرادگیر نیز در مقابل توجه همه جانبه علاقه مندی نشان می دهند. به صحبت های آنان گوش دهید و نظر اصلاحی آنان را درباره هما ایرادی که می گیرند جویا شوید. در بعضی مواقع با ایشان همراهی کنید و اعلام کنید در جهت اصلاح ایراداتی که آنها مطرح کرده اند، البته آنهایی که به نظرتان درست است، اقدام خواهید کرد. درمقابل ایرادات بحق آنان از ایشان عذرخواهی کنید و با آنها صمیمی باشید. در این حالت ایرادگیری آنان کم می شود.

با آرامش با این مشتریان رفتار کنید و از نظرات بجای آنان صمیمانه تشکر کنید و توضیحات برنامه هایتان را برای عملیاتی کردن پیشنهادات آنان اراوه کنید. یکی از بهترین شیوه های آموزشی، بعد از هم زبان شدن درخصوص مفاهیم که در کلاس ها صورت می گیرد، برگزاری کارگاه های عملی است که در حین کار صورت می گیرد.

۶ - مشتریان شاکی بدبین و منفی باف :

این مشتریان نیز از گروه شکاک ها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند. باید بتوانید ترس های آنان را با ارائه مدارک و مستندات لازم رفع کنید. مذاکره بیشتر با ایشان زمینه ارتباط صمیمانه بیشتری را فراهم می سازد و سبب می شود شما علت نگرش منفی آنان را کشف کنید. منافع خرید از شما را برای آنان تشریح کنید، مزایا و خدماتی را که در مقابل رقبا به آنان ارائه می کنید و همچنین ضررهایی را که ممکن است از عدم خرید نصیب آنها شود، با دقت و دلایل مستند یادآور شوید.

اعتماد ایشان هم شبیه مشتریان ابرسیاده به سختی جلب می شود.

۷ - مشتریان شاکی و دروغگو :

با تناقض گویی ها و اطلاعات غلطی که این مشتریان می دهند، متوجه می شوید که آنان دروغ می گویند. در مقابل آنان هوشیار باشید و به هیچ وجه دروغ شان را به رخشان نکشید و سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید . چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خود به طرز وقیحانه ای دفاع خواهد کرد . بعضی از حرف های آنان را که از اهمیت کمتری برخوردار است نشنیده بگیرید و برای اثبات با آنان بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید .این تکنیک یعنی به جای اینکه به فرد بگویید:« این طور نیست، شما دروغ می گویید» به او بگویید: «اطلاعات درستی به سمع مبارک شما نرسانده اند. من تقاضا می کنم بررسی مجددی صورت گیرد؛ چون با ارائه این شواهد و مدارکی که به شما نشان می دهم، متوجه می شویم که موضوع به نحو دیگری است.» از آنها بخواهید اطلاعات و مدارک شما را بررسی بیشتری کنند.

۸ - مشتریان شاکی ، چانه زن و قیمت شکن :

بعضی از انسان ها علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند . حتی اگر از حدود قیمت آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند ، باز ادعا می کنند که محصول شما گران بوده و از اینکه تخفیف نگرفتند ناراحت و شاکی هستند . در مقابل ایشان سیاست تخفیف سازمان را مطرح کنید . ایشان در مقابل قیمت های ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمی‌دهند و اگر محصول باب میل آنها باشد قدرت خریدش را داشته باشند ، خریداری خواهند کرد .

این مشتریان به خاطر تخفیف گرفتن در مواقعی که قیمت ها مشخص نیست، از روش های مختلف استفاده می کنند تا چانه زنی موفق تری داشته باشند.

یکی از تکنیک های ایشان دام هنداونه است، یعنی با بزرگ کردن فروشنده و عباراتی نظیر اینکه «من که می دانم اختیار با خود شماست و رئیس شما در مقابل شما حرف نمی زند.»، او را در دام حجب و حیایی که دارد، گرفتار می سازد و با  بزرگ کردن او، امتیازشان را می گیرند. بدین رو، در مقابل ایشان حرفه ای باشید و ضمن تشکر از حسن نظرشان بگوئید: «اختیارات ما مشخص و تعیین شده است و قیمت ما شرکتی است.»

۹ - مشتریان شاکی تهدید کننده :

بعضی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی می‌کنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیازگیری کند . در مقابل ایشان، ضمن به‌کارگیری ادب و نزاکت رفتارشان را زیرکانه به خودشان برگردانید .

به آنان مودبانه گوشزد کنید که تمام مشتریان خصوصا آنان برای شرکت محترم هستند و در چارچوب قوانین، با رعایت اصل مشتری نوازی، در خدمت رسانی به تمام مشتریان عمل خواهید کرد.

انسان حرفه ای هیچ وقت از حربه تهدید استفاده نمی کند. شخص گیرنده تهدید اگر نگرانی از تهدید نداشته باشد، بلافاصله با پاسخ قاطع برخورد می کند و تهدید کننده ای که انتظار چنین جوابی را نداشته باشد، در وضعیت بدی قرار می گیرد؛ چون چه بسا منافعی را که تاکنون داشته است، از دست می دهد. تصور کنید کارمندی از وضعیت حقوقش اندکی ناراضی است و نزد رئیسش می رود و تقاضا می کند که حقوق او را اضافه کنند و اگر این اقدام صورت نگیرد، از فردا سرکار حاضر نمی شود. مدیر با خونسردی می گوید: «خب، تشریف نیاورید.» کارمند چه حالی پیدا می کند؛ زیرا با مذاکره غلط و تهدید موقعیت، عملا کاری را که داشته، از دست داده است.

حتی اگر گیرنده تهدید در آن حالت چاره ای جز قبول نداشته باشد، این خاطره بد و تجربه پس از آن در ذهنش می ماند و به محض آنکه موقعیت مناسبی پیدا کند، تلافی کرده و خودش را از مواجهه با فردی که ممکن است مجددا او را تهدید کند خلاص می کند. برای مثال، در همان مورد قبلی ممکن است مدیر تهدید را بپذیرد؛ اما به محض آنکه کارمند شایسته ای پیدا کرد، فرد قبلی را اخراج می کند.

مشتریان شاکی تهدید کننده هم که می خواهند با حربه تهدید امتیاز بگیرند، این فرصت را به فروشنده منصف اما باهوش می دهند که به فکر جایگزینی مشتری در فرصت های آتی باشد.

یادمان باشد کسب و کار با نفع طرفین و در فضای بلندمدت و با احترام، بقا خواهد داشت.

۱۰ – مشتریان دل شکسته :

شکایت این مشتریان به حق است؛ چون از خرید قبلی شما خسارت دیده اند . عذرخواهی به‌جا ، پس از ثابت شدن موضوع بر شما ضروری است . پذیرایی مناسب و جبران خسارت و دادن هدیه به آنان نیز شایسته و موثر است. این قبیل مشتریان با مطرح کردن نارضایتی خویش از سویی علاقه شان را به شرکت شما نشان می دهند؛ چون اگر برای آنان مهم نبود و علاقه به ادامه ارتباط نداشتند؛ اصلا موضوع را مطرح نمی کردند و از سوی دیگر منصفانه به دنبال احقاق خق ضایع شده خودشان هستند.

با رفتار درست اعتماد ایشان را مجدداً کسب نمایید.

۱۱ - مشتریان شاکی مقایسه کننده :

این قبیل مشتریان رفتار و کردار و محصولات شما را با شرکت های رقیبتان مقایسه می کنند. به آنها بگویید مقایسه حق شماست؛ اما لازم است جامع و کامل باشد.

به آنها بگویید مطمئن هستید که در صورت بررسی جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند کرد. به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه های تک عاملی، لازم است تمام منافع و تمام هزینه ها با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد؛ چون در آن حالت مطمئن خواهند شد که ارزشی که از شما دریافت می کنند بیشتر است.

منافع ادامه ی کار با خودتان را به آنها نشان دهید، تأییدیه ها، گواهینامه ها و ... در تصمیم گیری این مشتریان مؤثر است. در مقابل این مشتریان از عبارت «هر گردی، گردو نیست» به نحو درست استفاده کنید.

تصویر ذهنی مشتریان و در نتیجه انتظارات ایشان از طرق مختلفی شکل می گیرد و برای مثال تبلیغات شرکت خودمان، تجربه ی نزدیکان او و مهمتر از همه تجربه ی خودش از رفتار ما و حتی رفتار رقبای ما در این مسیر عمل می کند.

۱۲ - مشتریان شاکی تنبل :

این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی می شوند؛ با وجود این هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتری کنید و خدمات بیشتری به آنان ارائه کنید تا راحت تر باشند . آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن برای این مشتریان بسیار مهم است .

ویژگی های آسایش و راحت بودن محصولات و کار کردن با شما را به آنان نشان دهید و در این مورد به آنها اطمینان دهید؛ اما مواظب باشید که در مواقع لازم به آنان گوشزد کنید که موفقیت در کسب و کار نیاز به تلاش طرفین دارد. در غیر این صورت، هنگامی که کار به خوبی پیش نمی رود، آنان فراموش می کنند که خودشان کم کاری کرده اند.

من در مشاوره با این عزیزان به این نتیجه رسیده ام که در مقاطع زمانی مشخص، با نامه نگاری، بهتر است اسنادی را بحق جا بگذارم که بعدا در مذاکرات کمک کننده باشند. متاسفانه در مواردی این عزیزان فراموش می کنند که اثرات تصمیمات بموقعی که گرفته نمی شوند و تنبلی های مکرر، چه ضرر و زیانی را نصیب کسب و کار می کند و از همه بدتر، یادشان می رود که مدیران متولیان فرهنگ سازمان هستند و به این طریق، کرختی و تنبلی در کل سازمان رسوخ پیدا می کند.

همچنین اگر سیاست مشکل یابی به جای مسئله یابی هم داشته باشند، هنگامی که امور بر وفق مراد نیست، خودشان را مبرا دانسته و دیگران را مقصر می دانند؛ اما چه سود که خسارت اصلی را سازمان می بیند.

۱۳ - مشتریان شاکی سیاستمدار :  

این مشتریان هر چیزی را به سیاست ربط می دهند. به هیچ وجه در دام مباحث سیاسی با آنان نیفتید و در مقابل نظرات سیاسی ایشان گرد جواب دهید، یعنی جوابی بدهید که نتواند برداشت خاصی از آن بکنند. در بعضی مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید. حالت دیگر از سیاست مداری این مشتریان موقعی است که جایگاهشان عوض شود، در این وضعیت نظرشان هم عوض می شود. به عبارتی، آنان منافع خویش را بر منافع طرفین ارجح می دانند.

یکی از دلایل نارضایتی مشتریان شاکی آن است که در برهه ای از زمان، تصمیمات شرکت ما که در بلندمدت سبب رونق کسب و کار می شود، به مذاق آنان خوش نمی آید.

۱۴ - مشتری شاکی با وجدان :

این مشتریان وجدان خودشان را قاضی می کنند. ایرادشان بحق و بجا است و از این طریق کم کاریها و ایرادات خودشان را هم گوشزد می کنند، مثلاً اگر از دستگاه بخوبی مراقبت نکرده اند این موضوع را بازگو می کنند، در مقابل ایشان با صداقت و با دقت رفتار کنید، بهتر است رانندگی ماشین مذاکره را به آنها بسپارید. از وجدان و نحوه ی قضاوت آنان به نیکی یاد کنید، حرف حق ایشان را با کمال میل بپذیرید و از اینکه جامع به موضوع نگاه می کنند از آنان قدردانی کنید.

منبع: از کتاب "فروشگاه های زنجیره ای؛ گذشته، حال، آینده" تالیف و گردآوری امیرخسرو فخریان