تجارت الکترونیک

چکیده

1- مقدمه

حدود 30 سال از پیوستن چهار شبکه بنیان‌گذار اینترنت به یکدیگر سپری شده است. در طی این سالها بشر پیشرفتهای فراوانی کرده است که شاید حتی خود تصور چنین سرعت پیشرفتی را نداشت. فناوری‌های جدید مانند وب نیز استفاده از اینترنت را به مراتب راحت‌تر کرده است، اما انسان برای راحتی بیشتر هرگز از پا ننشسته است و قدم در ایجاد فناوری‌های نو نهاده است. تجارت الکترونیک یکی از این فناوری‌ها است که در پشت نام به ظاهر ساده‌اش، مفهومی فراتر از آنچه در اذهان ماست پنهان شده است. آنچه در این مقاله آمده است شامل مباحثی از مبانی تجارت الکترونیک می‌باشد: شرح مختصری از تاریخچه تجارت الکترونیک، چگونگی آن در دوران قبل و بعد از به وجود آمدن اینترنت، ذکر برخی پروژه‌های موفق یا شکست‌خورده و دلیل پیروزی یا ضعف آنها، توضیح بعضی مدلهای تجارت الکترونیک و مزایای استفاده از آن.

2- تجارت الکترونیک چیست؟

اولین قدم در بررسی یک موضوع داشتن تعریفی مناسب از آن می‌باشد. با توجه به جوان بودن رشته فناوری اطلاعات و علی‌الخصوص تجارت الکترونیک هنوز تعریف دقیق و جامعی برای آن مشخص نشده است و در حال حاضر هر کس از دیدگاه خود به مساله روی آورده است. ابتدا با برخی مفاهیم و تعاریف از دیدگاه پروفسور توربان آشنا می شویم. «تجارت الکترونیک عبارت است از خرید و فروش کالا، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‌های ارتباطی».

این تعریف از چهار دیدگاه قابل بررسی است:

• از دیدگاه ارتباطات: تجارت الکترونیک رساندن کالا، خدمات، اطلاعات و یا پرداخت پول از طریق شبکه‌های کامپیوتری و یا هر وسیله الکترونیکی دیگر است.
• از دیدگاه فرآیند تجارت: تجارت الکترونیک کاربرد فناوری در فرآیند داد و ستد و تجارت است.
• از دیدگاه خدمات: تجارت الکترونیک وسیله‌ای است که آرمانهای مشتریان، شرکتها و مدیران را جهت رسیدن به کیفیت بهتر، سرعت بیشتر و خدمات بهتر را با هزینه کمتر برآورده می‌کند.
• از دیدگاه online: تجارت الکترونیک قابلیت خرید، فروش، داد و ستد محصولات و اطلاعات از طریق اینترنت و یا هر شبکه online دیگر را فراهم می‌کند. برخی از مردم تجارت را به معنی داد و ستد بین شرکتهای تجاری می‌دانند. وقتی از این معنی استفاده شود دامنه تجارت الکترونیک بسیار محدود می‌شود، بنابراین اغلب از واژه کسب و کار الکترونیکی به جای آن استفاده می‌کنند که این تعریف تمام فعالیتهای تجاری شامل: خرید و فروش، ارایه خدمات پس از فروش، ارتباطهای تجاری بین شرکتها و ... را در برمی‌گیرد.

3- تاریخچه الکترونیک

ارتباطات الکترونیک بین موسسات تجاری چیز تازه‌ای نیست، بلکه سالها به شکل تبادل الکترونیکی اطلاعات (EDI=Dlectronic Data Interchange) که توسط شبکه‌های (VAN=value added networks) پشتیبانی می‌شدند و از طریق خطوط تلفن اختصاصی عمل می‌کردند، وجود داشته است.

غالباً به منظور جابجایی الکترونیکی اسناد تجاری مرسوم (فاکتور و ...) استفاده می‌شود. در واقع منظور از EDI تجارت بدون کاغذ می‌باشد. تعریفی که برای EDI ارایه شده است چنین است: «انتقال اطلاعات تجاری سازماندهی شده توسط استانداردهای اطلاع‌رسانی مورد توافق از یک سیستم کامپیوتری به سیستم کامپیوتری دیگر از طریق تجهیزات الکترونیکی». ارایه توضیح مختصری درباره این تعریف، به درک موضوع کمک قابل توجهی خواهد کرد.

منظور از «اطلاعات تجاری سازماندهی شده» استفاده از روشی دقیق، قابل فهم و مورد قبول برای جمع‌آوری اطلاعات است. این قبیل اطلاعات شامل: کد کالا، قیمت پایه، محل تحویل کالا و سایر مواردی می‌باشد که یک سفارش خرید یا یک صورتحساب را تشکیل می‌دهد. صورتحسابهای دو شرکت مختلف، معمولاً با هم تفاوت دارند. ممکن است جای قرار گرفتن اسم مشتری و یا آدرس او تفاوت داشته باشند و یا تاریخ به شکلهای مختلفی نوشته شود. عبارت «استانداردهای اطلاع‌رسانی مورد توافق» بیان می‌کند که اختلافهای موجود بین صورتحسابها با تعیین یک روش مورد توافق و ثابت برای ارایه اطلاعات به حداقل خواهد رسید. تاکنون تلاشهای گسترده‌ای برای تدوین این استانداردها در سطح بین‌المللی انجام شده است.

عبارت: «از یک سیستم کامپیوتری به دیگری» بیانگر این است که دو سیستم می‌توانند در دو سازمان مجزا و یا در یک سازمان قرار داشته باشند. در واقع از EDI برای ارتباطات درون سازمانی نیز استفاده می‌شود. عبارت «از طریق تجهیزات الکترونیکی» نیز بیان می‌کند که هیچ گونه مداخله انسانی در این مبادله وجود ندارد. تا سالها EDI تنها شکل قابل تصور از تجارت الکترونیک بود اما رشد و گسترش شبکه جهانی اینترنت و ابداع وب به کلی مفاهیمی را که در این زمینه وجود داشت متحول کرد. با به وجود آمدن تبادل الکترونیکی داده‌ها، حوزه استفاده تجارت الکترونیک از شرکتهای بزرگ و موسسه‌های مالی به کارخانه‌ها، خرده فروشها، شرکتهای خدماتی و .... و حتی تا رزرو بلیت در آژانسهای مسافرتی و فروش اجناس دست دوم گسترش یافت. استفاده از تجارت الکترونیک در حدود 1970 با نوآوری‌هابی نظیر انتقال الکترونیکی سرمایه که در آن سرمایه‌ها را می‌توان به صورت الکترونیکی جابجا نمود گسترش یافت.

یک سیستم ‌انتقال سرمایه به مجموعه‌ای از فعالیتها اطلاق می‌شود که به وسیله بانکها و موسسه‌های دیگر از قبیل اتاقهای پایاپای جهت انتقال منابع بین بانکها انجام می‌گیرد، تا همین اواخر سیستم مزبور کاملاً بر اساس اسناد کاغذی عمل می‌کرد و با توسعه آن در زمان، جهت انتقال منابع داخلی و بین‌المللی به تدریج دارای چهارچوب و استانداردهای مشخصی گردیده بود. این وضعیت هنگامی تغییر نمود که اطلاعات مربوط به دستور انتقال سرمایه بر اساس اسناد کاغذی، توانست به یک سری دستورات کد شده و ماشینی تبدیل شود. با توسعه شبکه‌های جدید ایجاب می‌نمود تا پیامها به صورت استانداردهای خاصی مبادله گردند. استفاده از این فناوری به شرکتهای بزرگ و موسسه‌های مالی محدود می‌شد.

با پیشرفت اینترنت وب موجبات ابداع تجارت الکترونیک به مفهوم امروزی فراهم شد. بنیان شبکه اینترنت در ابتدا ایجاد شبکه‌ای بود که تمرکز موجود در کامپیوترهای کشورهای عضو پیمان ناتو از بین برود تا در صورت حمله احتمالی شوروی سابق به این مراکز دیگر پایگاهها به کار خود ادامه دهند. بعدها در سال 1969 چهار دانشگاه ایالات متحده به این شبکه پیوستند و کم‌کم اینترنت وارد اولین مرحله خود یعنی مرحله نظامی شد.

در ادامه دانشگاهیان به این نتیجه رسیدند که می‌توانند از اینترنت برای رسیدن به اهداف آکادمیک خود بهره گیرند. با آمدن وب تقریباً تمام ویژگی‌های دوره آکادمیک به جز پست الکترونیک منسوخ شد. برای کار کردن با وب نیازی به دانش کامپیوتر چندانی نبود. با فراگیر شدن وب، شرکتها و صنایع هم برای کسب و کار نگاه خود را متوجه اینترنت کردند و به این ترتیب دوره تجاری اینترنت آغاز شد و استفاده از تجارت الکترونیک به سرعت گسترش یافت. یکی از دلایل این گسترش، توسعه شبکه های جدید، پروتکلها و نرم‌افزارهای کاربردی بوده است و دلیل دیگر افزایش رقابت بین شرکتهای تجاری بود.

بکارگیری پروتکل و زیرساختهای اینترنتی، EDI را از یک سیستم ارتباط معین که بر اساس خطوط ارتباط بین شرکتهای بزرگ و روابطی ثابت عمل می‌کند، متحول ساخته و آن را تبدیل به یک سیستم انعطاف‌پذیر می‌کند که دامنه آن شرکتهای بسیار بیشتری را در برمی‌گیرد. شرکتهایی که حتی ممکن است یکدیگر را نشناسند. EDI از طریق اینترنت، EDI یک دهم از طریق VAN هزینه در بردارد و به همبن دلیل اینترنت باعث توسعه EDI می‌شود. به عنوان مثال وقتی که شرکت بویینگ، سیستم محدود VAN-EDI خود را به یک سیستم EDI اینترنتی تغییر داد، مشتریانی که در یک سیستم سفارش قطعات شرکت می‌کردند 5 برابر شدند. بر اساس یک تحقیق که در سال 1999 در میان شرکتهای کشورهای صنعتی انجام گرفته است، علی‌رغم قدمت کاربرد EDI، تعداد شرکتهای دارای وب‌سایت به مراتب بیشتر از شرکتهایی بوده که از EDI استفاده می‌کرده‌اند. علاوه بر استفاده از EDI، سه شکل عمده دیگر تجارت الکترونیکی نیز وجود دارد:

• استفاده از اینترنت و صفحات وب
• بهره‌گیری از اینترانتها: شبکه‌هایی که در داخل شرکتها استفاده می‌شوند و از پروتکل IP استفاده می‌کنند که باعث سر و سامان بخشیدن به فعالیتهای داخلی شرکت می‌گردد.
• گسترش اکسترانت: شبکه‌های موجود بین شرکتهایی که طرف تجاری هم هستند و برای تبادل اطلاعات از پروتکل یکسانی استفاده می‌کنند. شرکتها به منظور همکاری با شرکای تجاری، چنین شبکه‌هایی ممکن است بسیاز عظیم باشند مثلاً اکسترانت هیتاچی شامل بیش از 2100 شرکت است و نیز اینترانت شرکت فورد، 120000 ایستگاه کاری را به هم متصل می‌کند.

4- مدلهای تجارت الکترونیک

اگر برای داد و ستد از طریق اینترنت سه طرف کلی دولت، کسب و کار، و مصرف‌کننده را قایل شویم، اغلب B2B و B2c معرف تجارت الکترونیکی می‌باشند. در ادامه این مدلها معرفی می‌شوند:

• (B2B (Business to Business: تمام افراد طرف قرارداد و استفاده‌کنندگان از این تجارت الکترونیک، شرکتها و یا سازمانها هستند. این نوع تجارت بیشترین سهم را در تجارت الکترونیک داراست. شکل خاصی از این مدل که به تجارت گروهی معروف است هنگامی اتفاق می‌افتد که اشخاص یا شرکتها یا گروههای تجاری با هم روی یک زمینه تجاری فعالیت می‌کنند، مانند زمانی که چند شرکت در جاهای مختلف با هم روی طراحی اتومبیلی فعالیت می‌کنند.
• (B2C (Business to consumer: شامل فروش محصولات از شرکتها و ارایه‌کنندگان خدمات به خریدارهای شخصی می‌شود. این نوع تجارت الکترونیک خرده‌فروشی الکترونیک نیز نامیده می‌شود. هرگاه یک شرکت بزرگ خدمات یا تولیدات خود را در اختیار یک کمپانی کوچک‌تر قرار دهد و حال آنکه این کمپانی مشتری‌های ثابت خود را داشته باشد و به آنها سرویس دهد، این مدل B2C نامیده می‌شود. نحوه دیگر تجارت الکترونیک B2C آن است که شرکتی خدمات، اطلاعات و تولیدات خود را به کارمندانش ارایه می‌دهد. این مدل به اختصار B2E نامیده می‌شود.
  داد و ستد در اینترنت به شیوه‌های دیگری نیز امکان‌پذیر است از جمله می‌توان به مدلهای زیر اشاره کرد:
• (C2B (Business to consumer: افرادی که می‌خواهند خدمات و تولیدات خود را از طریق اینترنت به شرکتها و سازمانها بفروشند این قسمت را به وجود می‌آورند همانند شخصی که در جستجوی فروشنده‌ای برای اجناس خود باشد.
• (C2C (consumer to consumer: در این مدل یک شخص محصولش را به شخص دیگری می‌فروشد . به طور مثال فروختن اتومبیل شخصی خود به دیگران از طریق اینترنت و ارایه خدمات به اشخاص و یا فروختن دانش شخصی به دیگری در این مدل جای می‌گیرد. سایتهایی که اجازه می‌دهند تا اشخاص عادی اموال خود را برای حراج در آنها قرا ر دهند از این قبیل هستند و حالت خاصی از C2C نیز زمانی است که افراد موسیقی و فیلم و نرم‌افزار و دیگر کالاهای دیجیتالی را با هم معاوضه می‌کنند. امروزه با گسترش فناوری‌های بی‌سیم نوعی خاصی از تجارت الکترونیک بوجود آمده است که به آن سیار می‌گویند.

5- مزایای تجارت الکترونیک

5-1- مزایای تجارات الکترونیک برای کسب و کارها

در محیط تجاری رقابتی و دایماً در حال تغییر امروز، کسب و کارها دیگر نمی‌توانند بر یک بازار ثابت و پایدار برای محصولات خود متکی باشند. آنها باید در زمینه کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش با رقبایی که روز به روز در حال افزایش هستند رقابت نمایند. برای موفقیت در بازار آنها نه تنها باید قیمتها را پایین آورند بلکه باید تغییرات عمده بیشتری را در روشهای تولید، روابط تجاری و حتی فرهنگ سازمانی خود به عمل آورند. وجود یک بازار الکترونیکی در اینترنت به نحو بارزی موجب افزایش بهره‌وری و رقابت بین شرکتها اعم از تولیدکننده و مصرف‌کننده می‌گردد. در ادامه به مزایای استفاده از تجارت الکترونیک اشاره شده است:

• کاهش قیمت خرید مواد اولیه: خرید مواد اولیه و یا خدمات برای یک شرکت می‌تواند فرآیندی پیچیده و چند مرحله‌ای باشد. در ابتدا خریداران باید تولیدکنندگان را پیدا کرده و مشخص کنند که مقدار مورد نیاز کالا، زمان تحویل، کیفیت و قیمت مناسب است یا خیر؟ به محض اینکه تولیدکننده‌ای انتخاب شد نقشه‌ها و اطلاعات با جزییات کامل برای تولیدکننده فرستاده می‌شود تا محصول مورد نظر کاملاً با مشخصات مورد نظر مشتری تطابق داشته باشد. با فرض اینکه محصول نمونه، مورد قبول قرار گرفته و خطوط تولید آماده هستند خریدار، سفارش خرید برای مقدار مشخصی از کالاها را می‌فرستد و .... پیش از این شرکتهای بزرگ با استفاده از EDI نیروی کار، هزینه‌های چاپ و پست را در مراحل تامین مواد مورد نیاز خود کاهش می‌دادند.
  ماشینی کردن جریان کار برای تامین محصول به این معنا است که کارمندان این بخش وقت بیشتری برای تمرکز روی مذاکره به منظور به دست آوردن قیمتهای بهتر و نیز ایجاد روابط با تولیدکنندگان دارند. شرکتهایی که از EDI استفاده می‌کنند معمولاً 5 تا 10 درصد در هزینه‌های خود در بخش خرید صرفه‌جویی می‌کنند. اینترنت پتانسیلهای بیشتری برای کاهش این هزینه‌ها دارند به علاوه اینترنت درها را به سوی انجام معاملات تجاری با تولیدکنندگان جدید و نیز تولیدکنندگان کوچک که سابقاً تنها از طریق فاکس یا تلفن ارتباط برقرار می‌ساختند، می‌گشاید.
• کاهش زمان چرخه تولید: ‌چرخه تولید عبارت است از کل زمانی که طول می‌کشد تا یک محصول ساخته شود. در طی چرخه تولید، هزینه‌های ثابت مشخصی که با میزان تولید تغییر نمی‌کند و وابسته به زمان هستند، وجود دارد. این هزینه‌های ثابت شامل استهلاک تجهیزات، هزینه‌های ساختمانی و خدمات رفاهی و هزینه مدیریت و سرپرستی می‌باشد. اگر زمان ساخت یک محصول به جای 10 روز به 7 روز کاهش پیدا کند، آنگاه هزینه‌های ثابت به ازای هر محصول کمتر می‌شود چرا که زمان کمتری صرف شده است. تجارت الکترونیک باعث کاهش چرخه‌های زمانی شده و اجازه می‌دهد تا محصولات بیشتر با هزینه مساوی یا کمتر تولید شود. ایجاد ارتباطات الکترونیکی به تامین‌کننده‌ها و مشتریان، شرکتها را قادر ساخت تا انتقال و دریافت سفارشهای خرید به صورتحسابها و رسیدها در زمان بسیار کمتری نسبت به قبل صورت گیرد. برخی از شرکتها حتی مشخصات محصولات و نقشه‌ها را در شبکه‌ها به اشتراک گذاشتند تا مراحل طراحی و توسعه محصول تسریع شود.
• افزایش کاریابی و اثربخشی در خدمت‌دهی به مشتریان: شرکتها از اینترنت برای خدمت‌دهی به مشتریان نیز استفاده می‌کنند. داشتن مشخصات محصولات، پشتیبانی فنی و دیگر اطلاعات به صورت Online نه تنها باعث صرفه‌جویی از طریق فارغ شدن کارمندان بخش خدمات مشتریان از پاسخگویی به سوالات پیچیده و روابط با مشتری می‌گردد، بلکه باعث می‌شود مشتریان راضی‌تر باشند. علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، شرکتهایی که از اینترنت برای خدمت مشتریان استفاده می‌کنند ادعا می‌کنند که از طریق انجام سفارشات و پشتیبانی فنی Online صرفه‌جویی زیادی انجام شده است.
  تحقیقات موسسه فورستر نشان می‌دهد که به طور کلی 500 تا 700 دلار برای فرستادن یک کارشناس به محل مورد نظر، 15 تا 20 درصد برای بررسی درخواست مشتری از طریق تلفن و حدود 7 دلار برای انجام این کار از طریق اینترنت صرف می‌شود. سایر مزایای تجارت الکترونیک برای موسسات تجاری به شرح زیر می‌باشد: کاهش هزینه‌های انبارداری، کاهش هزینه‌های بازاریابی، کاهش هزینه‌های فروش، حذف واسطه‌گری، ایجاد کانالهای جدید فروش محصولات و افزایش تقاضا و...

5-2- مزایای تجارت الکترونیک برای مصرف‌کنندگان

موسسات تجاری به منظور افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و بالا بردن کیفیت خدمت مشتریان، بر روی تجارت الکترونیک سرمایه‌گذاری می‌کنند. مشتریان نیز جذب خرید از طریق اینترنت می‌شوند چون درمی‌یابند که قدرت انتخابشان به طور حیرت‌آوری افزایش پیدا می‌کند، اطلاعات بیشتر و بهتری برای خرید بدست می‌آورند و خرید راحت‌تری انجام می‌دهند. افراد پر مشغله نیز می‌توانند در وقتشان صرفه‌جویی کنند. اطلاعات بهتر، انتخابهای بیشتر و هزینه‌های عملیاتی کمتر کسب و کارها و مشتریان را به طور همزمان به سمت تجارت الکترونیک سوق می‌دهد. در ادامه به مزایای استفاده از تجارت الکترونیک برای مصرف‌کنندگان اشاره شده است.

• افزایش امکان انتخاب: تعداد فروشگاههایی که بر روی اینترنت قابل مشاهده هستند، بسیار بیشتر از مغازه‌هایی است که حتی در محله‌های بسیار پر جمعیت وجود دارند. همچنین بسیار بیشتر از مغازه‌هایی است که یک مشتری با حد معقولی از رانندگی یا از طریق کاتالوگهایی که از طریق پست دریافت می‌شوند، می‌توانند به آنها دسترسی پیدا کنند. یک مشتری Online می‌تواند از مغازه‌ای در شهر یا کشوری دیگر و یا حتی از مغازه‌ای که در شکل سنتی وجود ندارد خرید نماید؛ روزنامه‌ها مثال روشنی در این زمینه هستند. ساکنین شهرهای بزرگ نسبت به سایر مناطق به تعداد بیشتری از روزنامه‌های ملی و محلی دسترسی دارند، در حالی که بر روی اینترنت یک خواننده می‌تواند اخبار هزاران روزنامه در سراسر جهان را مطالعه کند.
• سفارشی نمودن: اینترنت موجب افزایش قابلیت سفارشی نمودن می‌گردد. برخی کسب و کارهای اینترنتی بویژه وسایل ارتباط جمعی، در حال حاضر محصولات را کاملاً سفارشی می‌سازند به طوری که کاملاً مجزا از دیگر محصولات می‌شود. خوانندگان Online می‌توانند تنها اخباری را انتخاب کنند که می‌خواهند بخوانند و این به معنای تحویل کالای مورد نظر به صفحه وب شخص یا پست الکترونیکی وی می‌باشد. مشتریان مغازه‌های موسیقی قابلیت انتخاب CD های ضبط شده را دارا بوده و در صورت تمایل می‌توانند آهنگهای مورد نظر خود را برای ضبط انتخاب کنند.
• قیمتهای کمتر: مصرف‌کنندگانی که از طریق اینترنت به خرید کالاها اقدام می‌کنند معمولاً 8 تا 30 دلار به ازای هر معامله پرداخت می‌کنند که این مبلغ در مورد معاملات سنتی تقریبا 80 دلار به ازای هر معامله به طور میانگین است. برخی خرده‌فروشان اینترنتی تخفیفهایی را ارایه می‌کنند، برای مثال برخی فروشندگان Online کتاب، برخی کتابها را تا 40 درصد تخفیف نسبت به قیمت کتاب فروشی‌های معمولی ارایه می‌کنند (به طور مثال سایت Amazon.com را ببینید.)

6- مدلی از تجارت الکترونیکی مناسب در ایران

باید توجه داشت که این نوع تجارت بخشهای مختلفی دارد و ما می‌توانیم با بهره‌گیری از برخی از این بخشها‌، به تجارت الکترونیکی نسبی (Partial E-Commerce) دست یابیم. در تجارت الکترونیکی نسبی برخی از فرآیندهای کاری به صورت غیر الکترونیکی و نسبی انجام می‌شود و به عنوان مثال فروشگاه زنجیره‌ای شهروند دارای زیرساختهای یکپارچه الکترونیکی است و مبادلات پولی را نیز به صورت نسبی انجام می‌دهد. این نوع فروشگاهها از اینترنت به عنوان یک پل ارتباطی با مشتریان حوزه بهره گرفته و پس از دریافت سفارش آنها اجناس را تحویل داده و نقداً وجه آن را دریافت می‌کند. مدل تجارت الکترونیکی نسبی با توجه به زیرساختهای فعلی کشور ما، نمونه بسیار کارآمدی به شمار می‌آید.

بنابراین در ایران با توجه به محدویتهایی که در زمینه‌‌های زیرساخت تجارت الکترونیکی و ICT وجود دارد می‌توان مدل تجاری موفقی را ارایه کرد. چنان که مدل تجاری‌ای که فروشگاه شهروند در حال حاضر از آن استفاده می‌کند به رغم اشکالاتی که دارد مدلی است که احتمال موفقیت در آن، به ویژه در شرایط کشور ما وجود دارد زیرا در این پروژه، اساس کار را بر بومی‌ سازی تجارت الکترونیک، یعنی فروش از طریق اینترنت با استفاده از زیرساختهای موجود قرار داده‌اند و عدم وجود زیرساختهای بانکی و اعتباری مناسب به صورت Online، مانع ورود این شرکت به حوزه تجارت الکترونیکی شده است. در این حالت مشتریان، جنس را از طریق اینترنت خریداری کرده و در منزل تحویل می‌گیرند و همان جا هم پول را پرداخت می‌کنند. منظور این نیست که مدل تجاری فروشگاه شهروند بی عیب و نقص و کامل است یا این که سایت مزبور اشکالات فنی ندارد، بلکه می‌خواهیم بگوییم که بومی‌ سازی انجام شده در مدل تجاری آن را می‌توان‌، تا آن زمان که بستر بانکی و اعتباری لازم در کشور فراهم نشود در سایر فروشگاه‌های الکترونیکی نیز به کار گرفت.

7- تجارب موفق در تجارت الکترونیک

• جنرال الکتریک: بخش روشنایی شرکت جنرال الکتریک گزارش می‌دهد که اثرات قابل توجهی در بخش پاسخگویی به مشتریان، خدمات بهتر و کاهش نیروی کار و هزینه مواد اولیه به دلیل تغییر رویه خرید سیستمهای عظیم دستی به سمت سیستمهای الکترونیکی با استفاده از پروتکلهای اینترنت فراهم می‌گردد. کارخانه‌های بخش روشنایی شرکت جنرال الکتریک در هر روز، صدها تقاضا برای تعیین قیمت به بخش منابع می‌فرستادند تا قیمت قطعات ماشینها را به دست آورند. برای هر تقاضا، نقشه‌ها باید از بایگانی درخواست می‌شد، بازخوانی می‌شد، به بخش مورد نظر منتقل می‌شد، فتوکپی گرفته می‌شد، همراه با اوراق قیمت به فرم تقاضا پیوست می‌شد، در پاکتها گذاشته می‌شد و سپس پست می‌شد. این فرایند حداقل 7 روز طول می کشید و بسیار وقت‌گیر بود به طوری که بخش منابع به طور معمول تنها می‌توانست در آن واحد به 2 یا 3 تولیدکننده جوابگو باشد.
  در جنرال الکتریک هزینه‌های مربوط به نیروهای کاری بخش خرید 30 درصد کاهش داشته است و برای 60 درصد کارمندان مجدداً تعیین وظیفه شده است. بخش منابع در ماه، حداقل 6 تا 8 روز وقت اضافی دارد تا بر روی کارهای حساس دیگری به جز کاغذبازی، فتوکپی و ارسال نامه بپردازد. هزینه مواد اولیه نیز تا 20 درصد تنزل پیدا کرده است چرا که دستیابی به تولیدکنندگان بیشتر به صورت Online باعث ایجاد رقابت بیشتر شده و این امر به نوبه خود قیمتها را کاهش داده است. این شرکت در سال 1997 بیش از یک میلیارد دلار جنس و کالا از طریق اینترنت خریداری کرد. جنرال الکتریک محاسبه کرده است که در عرض سه سال آینده تنها از طریق کارآمد ساختن هرچه بیشتر خریدها، 500 تا 700 میلیون دلار در سال صرفه‌جویی در شرکت ایجاد خواهد شد.
• تجربه سیسکو: از سال 1997 سیسکو، بزرگترین تولید کننده روترهای شبکه، 70 درصد خدمات مشتریان را به صورت Online درآورده است. این امر موجب حذف 250 میلیون تماس تلفنی در ماه و صرفه‌جویی به میزان 525 میلیون دلار در سال شده است. این رقم معادل 9 درصد کل درآمد و 17 درصد کل هزینه‌های اجرایی شرکت بوده است. شرکت سیسکو گزارش کرده است که بهره‌وری خدمات مشتریان این شرکت با استفاده ار تجارب الکترونیک 200 تا 300 درصد افزایش یافته است.
• تجربه میکرون کامپیوترز: میکرون کامپیوترز یک فروشنده کامپیوتر و لوازم جانبی آن است که بسیاری از اطلاعات لازم برای خرید را از طریق وب‌سایت خود را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد. در حالی که بیش از این کارمندان بخش فروش برای مذاکره با مشتریان به طور متوسط 20 دقیقه زمان اختصاص می‌دادند، برای مذاکره با مشتریانی که قبلاً به وب‌سایت این شرکت مراجعه کرده‌اند، تنها 2 دقیقه زمان لازم است. با یک محاسبه ساده مشخص می‌شود که با استفاده از تجارب الکترونیک در این بخش کارایی 10 برابر افزایش پیدا کرده است.
• تجربه فدرال اکسپرس : فدرال اکسپرس در سال 1983 از نرم‌افزاری استفاده کرد که شرکتها را از طریق شبکه‌های خصوصی به هم متصل می‌کرد و در عرض 12 سال، 50000 مشتری جمع کرد. در طی سالهای 1995 تا 1998 با ورود اینترنت و انجام تجارت الکترونیک در اینترنت تعداد مشتریان به حدود یک میلیون جهش پیدا کرد. فدرال اکسپرس تخمین می‌زند که 68 درصد از 3 میلیون بسته‌ای که روزانه جابجا می‌شود در حال حاضر توسط شبکه‌ها انجام می‌شود.
• تجربه موتورولا: شرکت موتورولا با اتکا به شبکه ارتباطی خود قادر است نیازهای مشتری برای یک پیجر را جمع‌آوری کرده و آن را به کارخانه تولیدی خود منتقل کند تا یک مدل مخصوص از نظر فرم ظاهری، رنگ و سایر ویژگی‌ها ساخته شود. فردای روزی که سفارش انجام شد، مشتری پیجر مورد نظرش را در یک بسته پستی دریافت می‌کند و به این ترتیب موتورولا توانسته است به عنوان پیشتاز بازار در این زمینه مطرح شود.

8- محدودیتهای تجارب الکترونیک

تجارب الکترونیک هم محدودیتهای تکنولوژیکی و هم محدودیتهای غیر تکنولوژیکی دارد. محدودیتهای اصلی تجارب الکترونیک در زیر بیان شده است. اما با وجود این محدودیتها، پیشرفتهای هر روزه در فناوری‌های جدید که موجب حذف قسمت زیادی از هزینه‌ها در تجارب الکترونیک می‌شود، موجب شده است تا استفاده‌کنندگان از تجارب الکترونیک هر روز بیشتر شود. برخی از محدودیتها در زیر آورده شده است.

• استانداردهای مورد قبول عام (برای کیفیت، امنیت و اعتبار ) وجود ندارد.

• مصرف‌کننده‌ها از خریدهای اینترنتی می‌ترسند.

• پهنای باند کافی وجود ندارد.

• در تجارت الکترونیک فروشنده ناشناس است.

• ابزارهای نرم‌افزاری در حد مورد قبول نیستند.

• سود تجارت الکترونیک به سادگی قابل اندازه‌گیری نیست.

• هنوز مشکلاتی در تطابق اینترنت و نرم‌افزارهای تجارت الکترونیک با برخی برنامه‌ها و پایگاههای داده وجود دارد.

• برخی خریدارها مایلند محصول خرید شده را لمس کنند و خود را با تجارت الکترونیک وفق نمی‌دهند.

• اینترنت هنوز گران است.

• مردم هنوز به تبادلات بدون کاغذ اعتماد ندارند.

• علاوه بر سرویس‌دهنده‌ها، شبکه نیاز به web serverهای خاص می‌باشد.
• با کمبود خریدار و فروشنده مواجهیم.