مقدمه:
پیش از انقلاب صنعتی، تجارت رابطه‌محور بود، اما با ظهور تولید و مصرف انبوه، ارتباط سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان دچار گسست شد و واسطه‌ها قدرت بیشتری در زنجیره توزیع یافتند. در این دوره که تقاضا از عرضه پیشی گرفته بود، سودآوری شرکت‌ها بر مبنای بازاریابی انبوه و افزایش دفعات خرید استوار شد. در این شرایط، قیمت‌گذاری نقش مهم‌تری داشت و تمرکز بر تسهیل خرید بود، نه حفظ رابطه پایدار با مشتریان موجود.

با شدت گرفتن رقابت و بلوغ بازارها، بازاریابی انبوه کارآیی خود را از دست داده و هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان فعلی برآورد شده است. در نتیجه، نیاز به مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از پیش احساس می‌شود. در رویکرد جدید، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت و ارزش‌آفرینی برای مشتریان، محور اصلی بازاریابی قرار گرفته است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب‌وکار مبتنی بر مبادله ارزش بین سازمان و مشتری است که با استفاده از فناوری تقویت می‌شود. هدف این رویکرد، ایجاد روابط پایدار و ارائه مزایایی دوطرفه از طریق عمل به تعهدات و بهینه‌سازی ارزش دریافتی مشتریان است. این مفهوم با بازاریابی پایگاه‌داده‌ای و بازاریابی تک‌به‌تک ارتباط تنگاتنگی دارد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

برای مشتریان:
ارزش اصلی CRM ارائه مزایایی ملموس به مشتریان است که شامل:

1. اطمینان: کاهش سردرگمی، ایجاد اعتماد به ارائه‌دهنده خدمات.
2. مزایای اجتماعی: توسعه روابط دوستانه و شخصی با کارکنان سازمان.
3. خدمات ویژه: دریافت خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت‌های بالاتر.

تفاوت در ارزش و نوع روابط مشتریان باید در ایجاد ارتباط مؤثر مورد توجه قرار گیرد.

برای سازمان‌ها:

1. حفظ مشتریان فعلی: حفظ و ترغیب مشتریان به خرید مجدد، ضامن بقای سازمان است.
2. افزایش بهره‌وری با فناوری: بهره‌گیری از نرم‌افزارهای CRM به کاهش هزینه‌های پردازش اطلاعات و تسریع ارتباطات کمک کرده و قدرت رقابتی سازمان را افزایش می‌دهد.
3. طبقه‌بندی مشتریان: CRM امکان دسته‌بندی مشتریان براساس سودآوری و معیارهای سازمان را فراهم می‌سازد. حذف مشتریان غیرسودآور نیز می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه‌ها کمک کند.

مراحل مدیریت ارتباط با مشتری

1. ایجاد پایگاه اطلاعاتی: جمع‌آوری داده‌های مشتریان.
2. تحلیل اطلاعات: ارزیابی و تحلیل داده‌ها برای شناسایی مشتریان هدف.
3. انتخاب مشتریان هدف: تمرکز بر مشتریان سودآور.
4. طراحی آمیزه بازاریابی: برنامه‌ریزی برای ارائه خدمات مناسب.
5. برقراری ارتباط: اجرای بازاریابی رابطه‌مند براساس تحلیل‌ها.
6. کنترل و ارزیابی: سنجش نتایج و بهبود فرآیندها.

جمع‌بندی:
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رویکردی استراتژیک برای توسعه روابط بلندمدت و ارزش‌آفرینی پایدار بین سازمان و مشتریان است که ضمن کاهش هزینه‌ها، به افزایش وفاداری مشتری و سودآوری سازمان کمک می‌کند.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان