درباره دولت الکترونیک و ضرورت آن تاکنون صحبت های بسیاری شده و مقالات متعددی به رشته تحریر درآمده است. امروزه با گسترش نفود اینترنت و ابزارهای ارتباطی در جوامع، در بیشتر کشورها بسیاری از خدمات دستگاه های مختلف به صورت الکترونیک در دسترس عموم قرار می گیرد، اما در ایران با وجود تلاش های صورت گرفته، هنوز مفهوم دولت الکترونیک به طور کامل محقق نشده است.
شاید بتوان طرح هایی مانند ثبت نام و اعلام نتایج اینترنتی آزمون های سازمان سنجش و کارت هوشمند سوخت را از نمونه طرح های موفق در جهت تحقق مفهوم دولت الکترونیک در ایران دانست، اما واقعیت آن است که بنا به دلایل مختلف مانند نبود یک روند یکپارچه، هنوز این طرح ها نتوانسته اند به جریان حرکت به سوی دولت الکترونیک کمک چندانی کنند. پایگاه اینترنتی بسیاری از دستگاه ها تنها عملکردی شبیه خبرگزاری روابط عمومی آن دستگاه دارد و به عنوان محلی برای ارائه اطلاعات و خدمات به مردم محسوب نمی شود.
هنوز بسیاری از خدمات دستگاه های دولتی تنها با مراجعه حضوری قابل ارائه است و در برخی موارد علی رغم آن که بخشی از روند ارائه خدمات به سمت الکترونیکی شدن رفته، اما همچنان بخش اصلی کار همان مراجعه حضوری است و گویا بخش الکترونیکی روند ارائه خدمات به کاهش مراجعه حضوری، کاهش خطاها و اشتباهات و... که از مزایای تحقق مفهوم دولت الکترونیک هستند کمک نمی کند. از طرف دیگر با وجود مشکلات ترافیکی در شهرهای بزرگ، بار سنگین کاری دستگاه های مختلف به علت قدیمی بودن روند ارائه خدمات، اتلاف وقت شهروندان به علت نیاز به مراجعه حضوری در ساعات کاری و... نیاز به الکترونیکی شدن ارائه خدمات بیش از پیش احساس می شود. هرچند نباید از تلاش های مختلفی که برای تحقق دولت الکترونیک و سهولت ارائه خدمات به مردم شده چشم پوشید. «سند جامع دولت الکترونیک» کار جدیدی است که در این حوزه مطرح شده است.

● سند جامع دولت الکترونیک
یکی از تازه ترین طرح ها برای رسیدن به دولت الکترونیک، تاسیس واحد امور توسعه دولت الکترونیک در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور است که از مهر ۸۸ به طور رسمی به صورت تشکیلات جدید ابلاغ شد. این واحد، تهیه و تدوین «سند جامع دولت الکترونیک» را در دستور کار خود قرار داد و در اوایل شهریورماه امسال با همکاری و مشاوره نهاد ریاست جمهوری، دستگاه های دولتی، مناطق پنج گانه کشور، نمایندگان ۳۰ استانداری، سازمان ثبت احوال، شورای عالی اطلاع رسانی، شورای عالی فناوری اطلاعات، مرکز تحقیقات مخابرات و نمایندگان بخش خصوصی، «سند جامع دولت الکترونیک» تدوین شد تا پس از تصویب نهایی به کلیه دستگاه های اجرایی ابلاغ شود.
به گفته علی رضی، رئیس امور توسعه دولت الکترونیک، سند دولت الکترونیک از مصوبات کارگروه فاوا و هیات دولت است و هم کنون زیرساخت ها برای اجرای آن فراهم شده است. در واقع سند جامع دولت الکترونیک در نظر دارد تمام خدمات موردنیاز را که اکنون مردم برای انجام آن بر اساس نوع کار مجبور به مراجعه به چندین دستگاه و سازمان و دریافت تاییدیه های متعدد هستند، به صورت یکپارچه ارائه دهد تا از هدر رفتن سرمایه های ملی جلوگیری شود. به گفته احمد بزرگیان، معاون نوسازی و تحول اداری معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور، سند جامع دولت الکترونیک در ۳ حوزه تدوین سند، ملاحظات و حوزه زیرساخت ها تدوین شده است.
در حوزه تدوین سند جامع دولت الکترونیک بر نگاه واقع بینانه و شهودی در خصوص تحقق دولت الکترونیکی به جای نگاه مبتنی بر مستندات و آمارها تاکید شده است. این بدین معناست که دولت الکترونیکی تا چه اندازه برای مردم ملموس شده و گسترش یافته، دولت چه میزان به صورت الکترونیکی حاکمیت کرده و عملکرد دولت تا چه حد مبتنی بر ابزارهای نوین انجام شده است. حوزه زیرساخت های سند جامع دولت الکترونیک نیز مربوط به شبکه امن دستگاه های دولتی، مراکز داده، زیرساخت دسترسی، زیرساخت شناسایی و تصدیق هویت مانند نام کاربری و رمز عبور، کارت هوشمند، اثر انگشت، موبایل و پسوند، شماره کارت های شناسایی و بانک ها، یکپارچه سازی و تعامل اطلاعاتی بین دستگاهی، بانک های اطلاعاتی مورد نیاز، قوانین و مقررات مورد نیاز مانند حقوق پشتیبان و فرهنگ استفاده و راحتی استفاده است.

● ۲۳ خدمت دارای بیشترین متقاضی
در این سند به ۲۳ خدمت مهم و اصلی اشاره شده که طبق آن باید تا پایان سال جاری به صورت الکترونیکی ارائه شوند. البته قرار است پس از تحقق این بخش، خدمات بیشتری در دستور کار قرار گیرد تا در پایان یک دوره ۵ ساله، کلیه خدمات دستگاه های دولتی به صورت الکترونیکی عرضه شود. اما از میان ۲۳ خدمتی که در این سند به آن ها اشاره شده و باید تا پایان امسال به صورت الکترونیکی ارائه شوند، می توان به خدمات ثبت نامی اینترنتی ساده مانند ثبت نام خودرو، ثبت نام مسکن، درخواست اشتراک آب، برق و گاز، خدمات ثبت نام اینترنتی با امکان ویرایش کل یا قسمتی از اطلاعات (ثبت نام کنکور)، صدور مجوز چند سازمانی که نیازمند استعلام از چند سازمان است، خدمات دارای پیوستگی زمانی مانند ارائه گزارش های ماهیانه، خدمات پی گیری نامه، خدمات نیازمند امضای دیجیتال، خدمات آموزشی به صورت الکترونیک و خدمات مالی مانند واریز وجه، انتقال وجه، پاسخ گویی به سوال های کاربر به صورت تعاملی (متنی، صوتی، تصویری)، خدمات ثبت نام اینترنتی با امکان پرداخت (ثبت نام موبایل)، خدمات قابل ارائه روی تلفن همراه و خدمات نیازمند جست وجوی انبار داده ها اشاره کرد.

● خدماتی که تازه نیستند
با نگاهی به خدماتی که ضرورت الکترونیکی شدن آن ها در سند جامع دولت الکترونیک مطرح شده، می بینیم که برخی از این خدمات کارهای تازه ای نیستند و پیش از این انجام شده اند. مواردی مانند ثبت نام اینترنتی کنکور چندین سال است که با روند مطلوبی در سازمان سنجش آموزش کشور انجام می شود و به غیر از آن دستگاه های دیگری نیز از ثبت نام اینترنتی در حال حاضر استفاده می کنند. خدمات مالی مانند واریز و انتقال وجه نیز در حال حاضر در برخی بانک های دولتی و در تمام بانک های خصوصی کشور به صورت الکترونیک انجام می شود و به نظر می رسد این سند تنها به دنبال یکپارچه سازی این خدمات است. در واقع الزام به ارائه این خدمات به صورت الکترونیکی در برخی موارد به پیش بینی امکانات تازه ای در سازمان مربوطه منجر نمی شود.
از طرف دیگر در این سند به صورت کلی به مواردی اشاره شده که قدری مبهم به نظر می رسد و می تواند به صورت نسبی و کیفی مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در حال حاضر برخی سازمان ها از ثبت نام اینترنتی استفاده می کنند اما مرحله اصلی این ثبت نام همان مراجعه حضوری و ارائه اصل مدارک به صورت دستی و نه الکترونیک است. حال آیا نحوه ثبت نام سازمان مذکور و سازمان دیگری که ثبت نام را با یک سیستم نرم افزاری مطمئن و قابل اعتماد به صورت کاملا الکترونیکی انجام می دهد، هر دو الکترونیکی محسوب می شود و الزام مورد نظر در سند رعایت شده است؟ در واقع باید دید نحوه کارشناسی و ارزیابی روند حرکت سازمانها و نهادها به سمت الکترونیکی شدن چگونه است. از طرف دیگر در مواردی مانند «صدور مجوز چند سازمانی که نیازمند استعلام از چند سازمان است» هرچند آرمانی و مثبت به نظر می رسد، اما نیازمند کار فراوان و جدیت زیاد در اجرای آن و همکاری متقابل و تعامل مناسب میان دستگاه های دولتی است؛ که باید دید با توجه به این که تا پایان سال باید این خدمات محقق شوند، دستگاه های مختلف تا چه اندازه می توانند با هم در این زمینه هماهنگ شوند.

● دلایل موفقیت و شکست
در مرحله ای از تدوین این سند، به آسیب شناسی طرح های گذشته نیز پرداخته شده است. در این مرحله بودجه ناکافی برای اجرا، حمایت کم مدیران ارشد، تعدد دستگاه های درگیر، موازی کاری، همکاری نکردن دستگاه ها به بهانه امنیتی و غیرامنیتی، نبود یک راهبرد یکپارچه، نبود نظام مهندسی مناسب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات و لزوم تقویت توان کارفرمایی به عنوان برخی دلایل شکست تعدادی از طرح های پیشین در راستای دولت الکترونیک عنوان شدند. همین طور توجه به تجربیات موفق و ناموفق سایر کشورها در امر تحقق دولت الکترونیکی، اولویت بندی نحوه حرکت مانند سرعت، نحوه، کیفیت و هزینه رسیدن و نیز استفاده از استراتژی تقویت همه جانبه توسعه دولت الکترونیکی مانند هم افزایی فعالیت ها و ابزارها در یک سمت و سو نیز دلایل موفقیت طرح هایی مانند کارت هوشمند سوخت بوده اند.
هرچند مواردی مانند نبود یک راهبرد یکپارچه و موازی کاری دلایل بسیار مهمی هستند، اما به نظر می رسد دلایل ذکرشده همه آنچه که به موفقیت یا شکست یک طرح انجامیده نیستند و از یکی از مهم ترین دلایل این مساله، یعنی «اعتمادسازی» غفلت شده است. در کشور ما که هنوز مفاهیمی چون دولت الکترونیک برای بسیاری از مردم به ویژه آن دسته که با اینترنت و خدمات نوینی چون پرداخت غیرحضوری و... کمتر سروکار دارند، تازه و نو هستند، تا اعتماد و اطمینان نسبت به یک خدمت الکترونیک ایجاد نشود، بی میلی نسبت به حرکت به سوی آن وجود خواهد داشت. در مورد تجربه های موفقی چون ثبت نام آزمون های سازمان سنجش و کارت سوخت، یک الزام به ثبت نام اینترنتی وجود داشت و در واقع راه دیگری پیش بینی نشده بود. هرچند که این الزام می تواند به سوق دادن مردم به سوی استفاده از خدمات الکترونیک موثر باشد، اما کافی به نظر نمی رسد و معلوم نیست اگر هر دو راه (روش سنتی و روش الکترونیک) قابل استفاده بود چند درصد از مردم همچنان به روش سنتی اعتماد و اطمینان بیشتری داشتند.
از طرف دیگر، باید به بحث سطح دسترسی به امکانات در کشور ما توجه بیشتری کرد. اگر به اینترنت به عنوان مهم ترین یا یکی از مهم ترین ابزارها برای تحقق دولت الکترونیک بنگریم، باید به این مساله توجه کرد که به جز در شهرهای بزرگ در بسیاری از مناطق دسترسی به کامپیوتر و اینترنت وضعیت مناسبی ندارد و چه بسا برای همین ثبت نام های اینترنتی و دیگر خدمات محدودی که تاکنون به صورت الکترونیک ارائه شده، مردم متحمل زحمت زیادی شده باشند. حتی در شهرهای بزرگ هم که مراکز اتصال به اینترنت بیشتری فعالیت می کنند، اینترنت با سرعت پایینی قابل استفاده است. استفاده از اینترنت روی موبایل و خدمات این چنینی نیز علی رغم افزایش روز افزونش هنوز استفاده کنندگان به مراتب کمتری نسبت به اینترنت دارد و در صورت ارائه یک خدمات الکترونیک با این ابزارها قطعا بسیاری از مردم از آن ها بی بهره خواهند بود.

● نتیجه گیری
نیاز به ارائه الکترونیکی خدمات دولتی روزبه روز بیشتر احساس می شود. نفس توجه به موضوع دولت الکترونیک کار مثبتی است، همین طور تاسیس یک واحد برای پژوهش در این زمینه نیز اقدام تازه ای به شمار می رود. اما تحقق اهداف آن نیازمند نگاهی همه جانبه به موضوع دولت الکترونیک است و امیدواریم با نگاهی کامل و جدی به این مقوله از ظرفیت ها و مزایای فراوان دولت الکترونیک در کشور بیشتر استفاده شود.


نویسنده: بابک هزاوه    
ماهنامه تحلیلگران عصر اطلاعات ( www.infoage.ir )