آیا سیستم CRM شما به افزایش فروش کمک کرده است؟

اگر شما مسئول فعالیتهای بازاریابی و فروش شرکت خود هستید، بسیار مهم است که نگاهی عمیق و دقیق به نحوه استفاده از سیستم CRM توسط کارکنان خود داشته باشید. بعبارت دیگر باید بطور موشکافانه نحوه استفاده از سیستم CRM را توسط کارکنان خود ارزیابی کنید. از ایشان (کارکنان خود) بپرسید " اطلاعات مربوط به اهداف مشتریان کجاست؟" آیا این اطلاعات درست جلوی چشمشان است یا در جایی دفن شده است؟ اگر سیستم CRM شما بیشتر روی اهداف فروش شرکت شما به جای اهداف مشتریانتان متمرکز شده است، وقت آن است که سیستم CRM خود را تغییر دهید.

سیستم CRM شما می تواند برای کارکنان شرکت شما یک نعمت و یا یک مصیبت باشد. این بستگی دارد که تیم شما چطور از آن استفاده می کنند البته اگر اصلا از آن استفاده کنند. برای اضافه کردن یک فعالیت جدید به یک فرآیند کلیشه ای، شما میتوانید نیروهای فروش خود را به استفاده از سیستم CRM راهنمایی کنید اما نمی توانید آنها را مجبور به استفاده آن نمائید. اولین قدم برای استفاده از سیستم CRM برای افزایش فروش این است که تیم فروش شما مزایای استفاده از این سیستم را تجربه کنند. دومین گام این است که مطمئن شوید سیستم CRM شما واقعا آن چیزی را که برای یک ارتباط سودمند با مشتریانتان احتیاج دارید در اختیار شما قرار می دهد.

آقای مورگان نورمن، مدیر ارشد بازاریابی بخش CRM شرکت مایکروسافت می گوید: شرکتهای بسیار برش دار شرکتهایی هستند که امروزه فعالیتهای فروش خود را روی تجربه مشتریان خود از خرید متمرکز کرده اند. با حجم و شتاب زیادی که در تولید اطلاعات از طریق شبکه های اجتماعی، دپارتمانهای بازاریابی و فروش وجود دارد، تیم فروش به اطلاعات در لحظه و دید جامع نسبت به مشتریان خود احتیاج دارند.

برای کمک به ارتقاء فروش، سیستم CRM شما باید طوری تنظیم شود که ثبت و دریافت اطلاعات لازم توسط تیم فروش شما براحتی امکان پذیر باشد. البته منظور ما از اطلاعات، اطلاعات لازم برای پیش بینی فروش یا اینکه یک کارشناس فروش خاص آیا به سهمیه فروش خود میرسد یا نه نیست. البته این اطلاعات بسیار حیاتی هستند اما اطلاعات مشتری محور نیز بسیار لازم است.

از فروش درحد متوسط اجتناب کنید

بیشتر شرکتها سیستمهای CRM فروش در حد متوسط را توسعه می دهند چرا که آنها نیروهای فروش را روی اطلاعاتی که برای شرکتشان مهم هست بجای اطلاعاتی که برای مشتریانشان مهم هست متمرکز می کنند. اینجا بیشترین اشتباهی که اغلب شرکتها مرتکب می شوند به وقوع می پیوندد. آنها به کارشناسان فروش خود می گویند که روی مشتری تمرکز کنید اما هنوز سیستم CRM آنها بیشتر روی مدیریت قیف فروش و شاخصهای بازاریابی متمرکز است. نتیجه این رفتار، فروش در حد متوسط است.

به سیستم CRM خود نگاه کنید و بپرسید "اطلاعات مربوط به اهداف مشتریان کجاست؟" اگر سیستم CRM شما بجای اینکه مشتری محور باشد  بیشتر سازمان محور است، شما یک مشکل بزرگ دارید. جمع آوری اطلاعات درست در مور مشتریانتان و قرار دادن آنها در مرکز سیستم CRM مزیت رقابتی بسیار عظیمی را در اختیار شما قرار می دهد. شما میتوانید شرکتی باشید که می گوید میخواهیم تمایز را به مشتری بفروشیم و یا اینکه جزء معدود شرکتهایی باشید که وافعا این کار را می کنند.

پرسش از مشتریانتان در مورد اهدافشان و اینکه دیدشان نسبت به موفقیت چیست می تواند یک شروع عالی باشد. این فرآیند میتواند مذاکره فروش را تبدیل به یک فعالیت بسیار شخصی تر و نیز مشتری محورتر نماید.

برخورداری از سیستم CRM برای ثبت و گزارش این اطلاعات بسیار حیاتی است اگر چه رصد کردن پاسخ های مشتریان به سوالاتی که مطرح می کنید، چندان ساده نخواهد بود. اگر تیم فروش شما سوالات درست از مشتری بپرسند و سیستم CRM  نیز امکان ثبت ساده اطلاعات مشتری محور را (از قبیل اهداف، توجهات و ترجیحات و ...) در اختیار تیم فروش قرار دهد، می توانید سیستم CRM خود را تبدیل به یک مرکز قدرتمند هوش تجاری (Business Intelligence) نمائید و از افزایش فروش خود مطمئن باشید.