ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمایه گذاری‌های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت میگ‌یرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی ارتباط با مشتریان است. ارزیابی مدریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات استراتژیک برای موسسه‌ها قلمداد می‌گردد. آنچه ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را توجیه می کند کسب مزیت رقابتی برای جلوگیری از جایگزینی شرکت های رقیب بجای شرکت توسط مشتریان و همچنین بهبود عملکرد تجاری می باشد. در حوزه مدریت ارتباط با مشتری مساله اصلی ارزیابی عملکرد طراحی سیستم چندبعدی و متعادل می باشد. این نگرش باعث می گردد تا موضوع ارزیابی CRM از شکل سنتی آن خارج گردد و بدین عملکرد سازمان در ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن وجه های مختلف مورد ارزیابی قرار گیرد.
روش‌های سنتی مالی پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این روش‌ها برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری که بسیاری از مزایای آن غیرمستقیم و نامشهود می‌باشد، مناسب نیستند. بنابراین در این تحقیق کوشش می‌شود برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری که عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد شناسایی شود. توسعه این مقیاس ارزیابی به رویکردی فرایندگرا و جامع نیاز دارد تا نواقص روش‌های سنتی را برطرف سازد. جهت فهم دقیق مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدا باید مروری بر سیر تحولات رویکرد‌های بازاریابی صورت گیرد تا زمینه‌های پیدایش این مفهوم در بازاریابی نوین شناسائی شود. در این تحقیق پس از شناسائی این زمینه‌ها، ابعاد و عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود و دلایل گرایش به آن توضیح داده شده و چارچوب کلی آن به تصویر در می آید. پس از شناسایی مهمترین ابعاد و شاخص‌های پایش مدیریت ارتباط با مشتری وزن و اهمیت هر شاخص مشخص می‌شود. الگوی روابط ابعاد کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان با تکنیک DEMATEL مورد سنجش قرار خواهد گرفت و به تعیین اولویت ابعاد کلیدی با تکنیکANP پرداخته خواهد شد. بنابراین تحقیق حاضر به دو سال اساسی پاسخ خواهد داد: نخست اینکه مهمترین ابعاد و شاخص‌های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های منتخب چیست؟ اولویت شرکت‌های منتخب در مطالعه حاضر بر اساس ابعاد و شاخص‌های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری چگونه است؟

پژوهشگر: سیما گرجی زاده ؛ پایان نامه کارشناسی ارشد